Отзывы клиентов — это ценные данные для развития бизнеса. Увеличивать средний чек и LTV, находить новые покупательские сегменты, повышать лояльность и удерживать клиентов — всё это возможно, если вы слушаете ваших покупателей, решаете их проблему и предоставляете лучший сервис.
Но как собирать и анализировать фидбэк клиентов, если, согласно исследованию Qualtrics за 2023 год, пользователи отказываются от прохождения онлайн-анкет и опросов? Расскажем в материале.
Какие есть способы собирать и анализировать отзывы
Самые яркие и содержательные отклики пользователи оставляют, как правило, в момент или сразу после взаимодействия с брендом. Поэтому важно использовать различные способы собирать фидбэк, например:
- звонок или опрос службы контроля качества;
- автоматические формы сбора отзывов после покупки;
- чаты, всплывающие формы сбора обращений на сайте.
Также важно регулярно проводить более глубокие беседы с покупателями, например, серии интервью, фокус-группы, кастдев-интервью.
Клиенты могут сами делиться обратной связью — на сайте, в приложении, через тикеты или звонки в поддержку. Но если у них случится что-то экстремально плохое или очень хорошее при взаимодействии с брендом, они скорее пойдут в соцсети или на отзовики, чем в поддержку.
Почему важно анализировать отзывы именно в соцмедиа
В эпоху цифровых технологий люди всё чаще рассказывают о своём опыте взаимодействия с брендами в соцмедиа — соцсетях, геосервисах, маркетплейсах. Те компании, которые умеют анализировать этот поток данных, получают конкурентное преимущество: они быстрее адаптируются к изменениям, улучшают продукты и сервисы, предотвращают кризисы и находят новые точки роста.
Что даёт анализ клиентского фидбэка в соцмедиа:
- Честные ответы: в «ВКонтакте», Telegram, на iRecommend и других площадках пользователи, как правило, искренни. Они пишут спонтанно, без «фильтров».
- Живая обратная связь: вы можете узнать реальные эмоции покупателей — от восторга до гнева, и избежать социально ожидаемых ответов, которые можно увидеть в анкетировании.
.png)
- Большой объём данных: можно анализировать отзывы не только по вашему бренду или продукту, но и по конкурентам, целой товарной категории, нише, отрасли.
- Контекст: не просто оценка товара или качества обслуживания, но и развёрнутый ответ, что понравилось покупателю, а что можно улучшить.
.png)
- Инсайты: бизнес получает ответы на вопросы, которые, возможно, не догадался бы задать — например, с кем вас сравнивают, какую потребность закрывает ваш продукт, как он используется на самом деле, почему его стали бы покупать дальше и так далее.
Кроме того, регулярный мониторинг и анализ отзывов и упоминаний в интернете позволяет обнаруживать кризисы в момент, когда они зарождаются — до того, как они распространятся на широкую аудиторию.
С чего начать анализ
На первом этапе важно понять задачу: вы хотите узнать, что думают о вашем продукте, или ищете способы отстроиться от конкурентов? вам важно контролировать репутацию или понять боли аудитории? От задач будет зависеть, какой объём отзывов нужно собирать — только по вашему бренду или по конкурентам и отрасли в целом.
Важно собирать как можно больше обратной связи, все доступные упоминания, до которых вы можете дотянуться. Поэтому не сосредотачивайтесь на одном источнике информации — используйте и опросы, и анкеты, и звонки; собирайте новые отзывы или ищите уже написанные в интернете. Так вы получите достаточно данных для поиска точек роста.
Находить и анализировать все упоминания компании в интернете — как в соцсетях, на отзовиках, маркетплейсах, так и в СМИ, помогают автоматизированные системы, например, Brand Analytics.
На что смотреть и как искать инсайты
Когда вы настроили сбор нужных данных, следующим шагом будет разделить получаемый поток на ключевые темы:
- какие характеристики продукта обсуждают пользователи;
- что важно для клиентов при обслуживании;
- какие товары чаще всего попадают в поле внимания аудитории;
- какую обратную связь оставляют разные группы пользователей или сегменты покупателей, каким языком они говорят;
- за что вас чаще всего хвалят или ругают;
- с какими брендами вас упоминают совместно и так далее.
Например, компания Flowwow разделяет поток упоминаний бренда по сегментам пользователей: селлеров, клиентов, курьеров. Это позволяет сразу же понимать, о какой части продукта получена обратная связь, и направлять фидбэк профильным командам. Также бренд разделяет упоминания по характеристикам продукта, чтобы оценивать, о чём именно говорят при обсуждении товаров.
Анализ отзывов в интернете по названиям конкретных курсов помогает команде «Нетологии» вовремя находить и устранять пиратское распространение своего контента, оценивать популярность программ и находить идеи для развития.
.png)
Также многие компании регулярно отслеживают тональность упоминаний в соцмедиа, выбирают объём позитива в качестве KPI в коммуникациях.
Хороший тон в эпоху клиентоцентричности — отвечать на все отзывы и упоминания бренда. В среднем, крупные компании обрабатывают отклик в течение часа, но стремятся ускориться до 20 минут, что становится стандартом работы клиентского сервиса.
В приоритете команд поддержки, как правило, негативный фидбек. Чтобы оперативно реагировать на отрицательные отзывы, в автоматизированных системах анализа данных соцмедиа можно включить оповещения об упоминаниях.
Например, компания «Авиасейлс» автоматически направляет в Telegram-чат поддержки отзывы, опубликованные на аудиторию более 10 тысяч пользователей. Будь то негатив или позитив, если он получил такой большой охват, лучше узнать о нём раньше других. Бренд выработал правило — отвечать пользователям в том канале, где опубликовано упоминание. Это помогает растить лояльность аудитории.
Вместо вывода: рекомендации по анализу клиентских отзывов
- Собирайте фидбэк покупателей из всех возможных источников — соцсетей, отзовиков, опросов.
- Чтобы автоматически собирать отзывы и упоминания, используйте системы мониторинга и анализа данных соцмедиа — такие как Brand Analytics.
- Смотрите широко — не сосредотачивайтесь на отзывах только о своём бренде, анализируйте обратную связь по конкурентам, отрасли в целом. Обрабатывайте и негатив, и позитив.
- Повышайте скорость обработки обратной связи. По данным HubSpot, 90% пользователей ожидают, что им ответят немедленно, и для 60% людей это значит в течение 10 минут.
- Отвечайте на все отзывы — это положительно влияет на приверженность клиентов бренду.
