Задачи вроде не бесят, клиенты иногда благодарят, да и коллеги — нормальные ребята. Но стараться почему-то не хочется, а в конце смены тоскливо скребёт в душе: «Эх, завтра опять сюда».
Значит ли это, что пора менять работу? А может вообще — настало время искать новое занятие?..
Не рубите сплеча. Лучше пройдите тест для специалиста техподдержки и узнайте, в какой команде вы работаете — мечты или средней. А в качестве примера покажем, как устроена техподдержка в Sendsay — омниканальной CDP платформе. У микрофона Анна Франкопуло — руководитель отдела.
В тесте 10 утверждений. За каждое «да» получайте 1 балл. За каждое «нет» — 0 баллов. Итоги подведём в конце. Начинаем!
1. Вашей креативности позавидует даже Тёма Лебедев
Когда кто-то говорит, что у вас скучная работа, вы лишь усмехаетесь. Ведь каждый день наполнен новыми задачами, нестандартными ходами и свежими идеями. То ловите баг, то бросаетесь на срочный вызов, то спасаете клиентов из передряг.
Техподдержка — это работа для креативных и умных людей. Мы никогда не знаем, что прилетит в следующий момент: баг, вопрос клиента или новый функционал от команды разработки. Чтобы моментально разбираться в потоке задач, специалисту технической поддержки нужны хорошая память, быстрая реакция и гибкое мышление.
2. Вы тратите рабочее время только на полезные задачи
Хотя команда технической поддержки постоянно взаимодействует с другими отделами, вам не приходится сидеть на бессмысленных митапах ради галочки. Общаетесь в чатах, а на созвоны ходите, только когда без них ну никак не обойтись.
У нас в Sendsay есть чат с продуктовой командой. Пишем туда идеи, как улучшить продукт, а также узнаем все новости по функционалу. Никаких формальных созвонов нет — бережём своё время и коллег.
3. Ошибиться — не страшно. Как и признаться: «У меня пока нет решения»
В вашей компании понимают: не ошибается тот, кто ничего не делает, а знать всё — нереально. Поэтому при случайном промахе на вас не летят все шишки. Наоборот: команда подставляет плечо и помогает найти выход.
Опытные коллеги всегда поддерживают начинающих. Поэтому многие ситуации решаются без моего участия. Но если кто-то приходит ко мне за помощью, я всегда уточняю: «Подсказать или подумаешь ещё?». Иногда человеку важно самому найти ответ, чтобы испытать маленький триумф. Однако если разобраться не получается, я всегда рядом.
Чтобы побороть страх ошибок, мы придумали игру — «Карротиада». Каждый вторник созваниваемся с командой, и я показываю четыре вопроса от клиентов. Засекаю две минуты. За это время ребята анонимно предлагают решения. Потом обсуждаем, спорим и выбираем самый классный ответ. Выиграть может кто угодно — даже новичок.
4. Драма — только в кино, а у вас правило: «Проблемы — решаем, нервы — бережём»
В вашем отделе не принято поддаваться эмоциям. Даже если клиент бурлит в чате, вы спокойно разбираетесь в сути проблемы. Главное — понять, что пошло не так, найти выход и сохранить душевный покой до конца смены.
Работа есть работа. На ней всякое случается — и недовольные клиенты тоже. Но даже в напряжённые моменты мы сохраняем голову холодной. А когда всё улажено, садимся с командой и разбираем — почему так вышло и как сделать, чтобы проблема не повторилась.
При этом безоговорочно не следуем правилу: «Клиент всегда прав». На каждую ситуацию смотрим отдельно. Конечно, стараемся, чтобы все остались довольны — и клиенты, и мы сами.
5. За инсайты из клиентских чатов продакт шлёт вам респект и ❤️😻🤝
Вы с командой ближе всех к клиентам. Поэтому первыми узнаёте, каких фишек в продукте не хватает. В результате ваши инсайты становятся фичами, которые словно всегда были нужны, но почему-то никто до них раньше не додумался.
Мы часто подкидываем продактам и разработчикам идеи, как улучшить продукт. Просто потому, что специалист поддержки первым получает от клиентов информацию о недостающем функционале. Когда же апдейт выходит, все в компании благодарят автора инсайта.
За светлые идеи полагается премия. Но кайф даже не в этом. А в ощущении, что ты делаешь важную работу и помогаешь клиентам. Кстати, они тоже это подмечают — то признаются в любви, то закажут пиццу всему отделу.
6. Джуны, мидлы, сеньоры — в команде ценят всех независимо от грейда
Новички — полноценные игроки с первого дня, как и сотрудники-старожилы. Все ребята делятся мнением, предлагают решения и критикуют чужие идеи. Никто никому не грозит пальцем: «Не высовывайся! Не дорос».
У нас в команде все равны — и даже новички. Мы уважаем их точку зрению, прислушиваемся к мнению и даже просим делиться им почаще. У новеньких ребят свежий, незамыленный взгляд, — а значит, они могут найти нестандартный подход к решению проблемы.
7. Работа остаётся на работе: никаких клиентских чатов вечерами и по выходным
Руководитель вашей команды понимает: чтобы помогать другим, специалисту технической поддержки самому нужно быть в ресурсе. А восполнить его можно только хорошим отдыхом, без постоянного обращения к работе. Поэтому work-life balance соблюдают все — от руководителя до вчерашнего стажёра.
Мы работаем 8 часов с перерывом на обед. В офисе — всего дважды в неделю, остальные дни — из дома. Пятница вообще сокращённая: заканчиваем работу на час раньше.
Ещё мы установили железное правило — не беспокоить коллегу в отпуске и уж тем более не дёргать после смены. Правда, некоторые ребята иногда задерживаются на час-два в конце дня. Но только по собственному желанию и за дополнительную плату.
8. На старте вы гребёте во все лопатки, изучая продукт. Зато через полгода у вас самые интересные задачи
В вашей команде растут и горизонтально, и вертикально. Поэтому активные ребята уже через несколько месяцев начинают консультировать коллег, а кто-то даже становится продактом. Прямо как Анна Франкопуло.
По образованию я историк-архивист. Когда пришла работать в отдел заботы о клиентах, из технических знаний у меня были лишь коротенькие курсы по веб-дизайну. Даже API для меня был чёрным ящиком. Поэтому первые два года в Sendsay я только и делала, что училась.
Например, вникала в техническую сторону продукта, читала документацию, разбиралась в тонкостях программирования. Постепенно начала лучше понимать работу — и не заметила, как меня повысили до руководителя филиала. А спустя время предложили возглавить всю техподдержку компании.
9. Ноль рутины: 80% рабочего дня ты тратишь на решение задач, 20% — на изучение нового
На работе вы не киснете. То посещаете профильные тренинги, семинары, мастер-классы. То решаете клиентские задачи. При этом их можно выбирать — руководитель предложит те задачи, что вам интересны.
Работая в Sendsay, можно делать то, что в кайф именно тебе. Хочешь копаться в данных? Пожалуйста: найдём задачи по статистике тикетов и по логам. Нравится тестировать? Без проблем: отлавливай баги вместе с клиентами и пиши рапорты. Мечтаешь о разработке? Дорога открыта и сюда.
Ещё мы любим учиться новому. С командным обучением помогают коллеги. Например, недавно проводили семинар с директором по информационной безопасности. Также можно обучаться на курсах за счёт компании — главное, чтобы полученные знания помогали специалисту техподдержки в работе.
10. Никакой зубрёжки скриптов. Вы сами выбираете, как общаться с клиентами
В вашей команде понимают — живое, человеческое общение эффективнее шаблонов. Можете быть самим собой — даже в чате с клиентом.
У нас нет шаблонов для общения с клиентами — и не потому, что лень их составить. Просто интереснее, когда ребята учатся разным коммуникативным приёмам. Где-то поддержат человека морально, где-то — легко пошутят.
Помню, один клиент заявил: «Ваш сервис — худшее, что я видел в жизни». Мы ответили: «Советуем посмотреть The Last of Us. Вот где настоящий ужас». Клиент улыбнулся, напряжение спало, — и разговор закончился гораздо мягче. Вот как такое пропишешь в скрипте?..
Считаем результаты
0-4 балла. На работе сплошные усталость и стресс. Вам не отпуск нужен, а новая команда технической поддержки.
4-7 баллов. Работа не драйвит, просто она привычная, как старый свитер. Может, пора найти место, где снова появится вкус к жизни?
7+ баллов. Ура! Вы уже в команде мечты. Держитесь за неё всеми лапками.
Теперь вы знаете, какие команды бывают и в какой работаете вы. Мы в Sendsay относимся к технической поддержке, как к мозговому центру. Не просто реагируем на проблемы клиентов, а предупреждаем их. Постоянно учимся новому и делиться друг с другом знаниями. А ещё немного гордимся собой: особенно когда за минуту до запуска спасаем миллионную рассылку от бага.
Если вам близка наша философия — присоединяйтесь: мы всегда рады таким людям в Sendsay. Сейчас, кстати, как раз ищем специалиста техподдержки. Откликайтесь!
