Люди могут не заканчивать покупки в интернет-магазинах по множеству причин. Определить точную причину и вернуть посетителя на сайт помогает анализ поведения пользователей.
Рассказываем, какие сценарии поведения пользователя встречаются чаще всего, а также — как использовать эту информацию, чтобы возвращать потенциальных покупателей к брошенным корзинам.
Почему брошенные корзины — это проблема
По статистике, рассчитанной на основе 49 исследований в сфере электронной коммерции, большую часть покупок люди не завершают. В 2023 году средний показатель брошенных корзин составляет 70,19 %.
И это проблема. Если взять средний чек российских интернет-магазинов в 2023 году — это 6154 рубля — и представить, что процент брошенных корзин в нашем интернет-магазине 30 %, то получится, что каждый день магазин недополучает 184 620 рублей прибыли. А если представить, что в этом интернет-магазине оставляют 70 % корзин, результаты будут ещё печальнее.
Конечно, это условный пример. На деле чек может быть куда ниже, а процент брошенных корзин, наоборот, выше. Но итог один — бизнес каждый день упускает прибыль.
В то же время часть пользователей, которые оставляют корзины, можно вернуть 👇
7 популярных сценариев поведения пользователя на сайте
Чтобы возвращать пользователей на сайт, важно понимать причины, по которым они бросают корзины. Эти знания покажут, как можно улучшить сайт и на что сделать упор в дальнейшей коммуникации с потенциальным покупателям.
Вот несколько частых паттернов поведения пользователей, которые приводят к брошенным корзинам 👇
Просто зашёл посмотреть
По оценкам экспертов, около половины посетителей заходят на сайт, чтобы просто изучить товары. Они изначально не собираются покупать — и это вполне нативное поведение пользователя.
Что происходит. Пользователь добавил товары в корзину, чтобы лучше изучить их в свободное время, сравнить с предложениями конкурентов, сделать покупку после зарплаты — вариантов масса.
Что может сделать компания. Несмотря на то, что изначально пользователь не хотел покупать, его тоже реально заинтересовать. Например, если посетитель не зарегистрировался на сайте, компания может предложить ему сохранить корзину перед выходом, отправив письмо на почту. Конечно, для этого нужно получить у пользователя разрешение. После этого можно прислать подборку похожих товаров: возможно, какой-то из них попадёт в интересы настолько, что человек купит.
Отвлёкся от покупки
Что происходит. Пользователь добавил товары в корзину, ввёл адрес доставки или выбрал пункт выдачи и уже хотел купить, но отвлёкся и вышел с сайта. Например, он мог добавить товар в корзину, пока ехал в метро, и прямо перед оплатой прибыть на нужную станцию.
Что может сделать компания. В этом случае люди часто просто забывают вернуться к покупке. Поэтому выручит рассылка-напоминание. Её можно усилить скидкой или триггером дефицита — предложить купить, пока товары ещё есть в наличии.
Не устроила конечная цена
Что происходит. Пользователь добавил товары в корзину, но на этапе оформления заказа понял, что ему дорого. Обычно это «дорого» относится не к стоимости самого товара, а к сопутствующим затратам: доставка, упаковка, неочевидные наценки.
Что может сделать компания. Здесь всё просто — пользователю нужно отправить скидку на покупку или предложить бесплатную услугу.
Не понравились условия покупки
Что происходит. Пользователь добавил товары в корзину и уже хотел оплатить, но его не устроили условия покупки. Это может быть долгая доставка, отсутствие пунктов выдачи рядом, отсутствие возврата или платный возврат.
Что может сделать компания. Важно разобраться, какое именно условие не понравилось клиенту, и предоставить альтернативу. Например, вместо доставки в неудобный пункт выдачи можно предложить хорошую скидку на доставку курьером.
Отпугнули лишние действия
Что происходит. Пользователь добавил товары в корзину или хотел это сделать, но столкнулся с препятствием. Например, компания попросила создать учётную запись или поделиться личной информацией, которая не касается покупки. Пользователь не увидел в этом смысла, испугался или ему просто стало лень — и он вышел с сайта.
Что может сделать компания. В этом случае рассылка вряд ли поможет — важно оптимизировать путь клиента. Выяснить, на каком этапе чаще всего «отваливаются» потенциальные покупатели, и устранить препятствия.
Помешали технические проблемы
Что происходит. Пользователь добавил товары в корзину и даже нажал кнопку «оплатить», но возникли технические неполадки. Например, не сработала кнопка, пропала авторизация или высветилась плашка «Мы всё сломали, но уже чиним» из-за неполадок на сервере. Ещё может плохо работать мобильная версия магазина: например, слишком медленно загружаться.
Что может сделать компания. Действия будут зависеть от конкретной причины. Прежде всего здесь нужно работать с оптимизацией сайта, а в рассылке можно извиниться и дать скидку на следующую покупку.
Возникли сложности с оплатой
Что происходит. Пользователь добавил товары в корзину и нажал кнопку «оплатить». Но нужного способа оплаты не оказалось или сайт отклонил карту.
Что может сделать компания. Действия будут примерно такими же, как в предыдущем пункте. Понять причину → оптимизировать сайт → смягчить проблему в рассылке.
Всё это лишь примерные сценарии. Факторов, влияющих на поведение пользователей на сайте, очень много, а в каких-то случаях сходятся сразу несколько моделей поведения пользователей. Например, клиенту могли не понравиться и условия покупки, и необходимость лишних действий. Однако уже эти примеры показывают, как важно проводить анализ поведения пользователей на сайте.
Как анализировать поведение пользователя на сайте
Есть два способа, которые помогают анализировать поведение пользователей на сайте. В идеале использовать их в связке.
Подключить системы аналитики
Системы аналитики помогают понять, на каком этапе уходит пользователь и что нужно поправить в его пути.
Для подробных отчётов лучше использовать систему по типу Google Analytics и Яндекс.Метрики. В них есть тепловые карты, записи сеансов, виджеты обратной связи и другие полезные инструменты для анализа поведения пользователей.
Использовать специальный софт
Этот инструмент помогает возвращать уходящих пользователь без лишних технических сложностей.
Пример такого софта — модуль Sendsay Продажи от маркетинговой омниканальной платформы Sendsay. Упрощённо принцип его работы выглядит так:
- Отслеживает поведение пользователя на сайте.
- Создаёт сценарий, который помогает вернуть пользователя на сайт.
Подробно о том, как работает модуль Sendsay Продажи, в следующем пункте 👇
Как модуль Sendsay Продажи помогает бороться с брошенными корзинами
Чтобы использовать модуль, достаточно подключить его к своему сайту и настроить. Подробно о том, как это сделать, мы рассказывали в Базе знаний.
После настройки Модуль будет работать по такой схеме:
- Отслеживать поведение. Модуль проанализирует поведение пользователей на сайте. В частности, отследит события, связанные с брошенной корзиной — обновление корзины, очистка корзины.
- Запускать рассылки. В ответ на это событие, запустится сценарий «Брошенная корзина». В сценарии может быть до пяти писем. По умолчанию первое письмо отправится через 30 минут после того, как пользователь добавит товары в корзину.
- Предоставлять аналитику. По результатам каждой такой рассылки сформируется статистика. В ней компания сможет увидеть данные по письмам сценария, историю событий по каждому подписчику, количество заказов по итогам рассылок и данные о выручке с рассылок.
В результате компании не придётся подключать сложные системы аналитики, вручную создавать письма и отправлять их. Письма можно за несколько минут собрать в блочном редакторе. А после этого работу будет выполнять Модуль Sendsay Продажи.
А вот три примера, как Модуль работает с популярными сценариями поведения пользователей, о которых мы говорили выше 👇
Пользователь зашёл на сайт просто посмотреть товары, добавил их в корзину и вышел → Через час ему приходит подборка с просмотренными товарами + подборка с товарами-бестселлерами, которые могут быть интересны
.png)
Пользователь зашёл на сайт с намерением купить, добавил товары в корзину, но отвлёкся → Через полчаса ему приходит напоминание о товарах в корзине + скидка на покупку
.png)
Пользователь зашёл на сайт с намерением купить, добавил товары в корзину, но не устроила конечная цена → Через полчаса ему приходит промокод на бесплатную доставку
.png)
Похожим образом Модуль работает со сценариями, которые не касаются брошенной корзины. Например, с помощью Модуля компания может отправлять рассылки в ответ на то, что пользователь просто искал товары, посмотрел товары, изучил товарную категорию, добавил товар в избранное или подписался на изменение цены.
Коротко о главном
- Важно постоянно отслеживать поведение пользователей на сайте. Такая аналитика поведения пользователей помогает понять, что мешает потенциальным клиентам покупать, и возвращать их на сайт.
- Модели поведения пользователей на сайте могут быть разными. Кто-то просто заходит посмотреть товары, кто-то отвлекается от покупки, кто-то от неё отказывается из-за высокой конечной стоимости.
- Для отслеживания поведения пользователей достаточно подключить специальное программное обеспечение — например, модуль Sendsay Продажи. Он будет отслеживать события, связанные с брошенными корзинами, и в ответ на это отправлять рассылки.
- В письмах для брошенной корзины могут быть скидки на текущую покупку, промокоды на следующие, подборки релевантных товаров, подробные описания забытых товаров и просто напоминания. Конечная цель — побудить пользователя перейти на сайт и завершить покупку. Ну, или хотя бы заинтересовать. И как показывает статистика, это часто получается. Рассылки по брошенным корзинам открывают в два раза чаще, чем обычные рекламные. Внедряйте и проверяйте! Успехов!
