Представьте супермаркет, в котором невозможно протолкнуться из-за брошенных корзин и тележек с товарами. Именно так могли бы выглядеть обычные магазины, если бы покупатели вели себя так же, как во время шопинга в интернете. Согласно исследованию института Baymard только 3 из 10 онлайн-покупателей доходят до оплаты заказа.
Ежегодно интернет-магазины теряют миллионы рублей из-за брошенных корзин. То есть человек заинтересовался вашей рекламой, постом в соцсетях или рассылкой, перешёл на сайт, выбрал нужный товар, положил его в корзину и просто ушёл!
Пик брошенных корзин приходится на периоды распродаж и чёрной пятницы, когда возрастает процент импульсивных покупок. Однако в большинстве случаев нежелание завершить покупку имеет обоснованные причины.
Почему клиенты бросают корзину с покупками
Иногда покупатели рассматривают онлайн-шопинг как развлечение и просто собирают «корзину мечты», не планируя пока ничего покупать. Но чаще всего они отказываются от покупки из-за сложного процесса оформления, неподходящих особенностей товара или доставки, непонятного интерфейса или отсутствия горящей потребности в моменте. Ниже рассказываем подробнее.
Обязательная регистрация личного кабинета
Покупатели не любят тратить время на создание аккаунта, особенно когда впервые заказывают товар в этом интернет-магазине. Плюс не всегда хочется раскрывать свои персональные данные или запоминать очередной пароль от личного кабинета.
Долгий процесс оформления заказа
Стандартные этапы оформления заказа: корзина > информация о сумме заказа > информация о доставке > способ доставки > предварительный заказ > оплата > подтверждение. Если не соблюдать привычный порядок или запрашивать слишком много информации, можно случайно отпугнуть потенциального клиента.
Нет подходящих вариантов оплаты
Если нет удобного способа оплаты, то клиент может прервать покупку. Например, если магазин не поддерживает нужный банк, оплату через СБП или с помощью QR-кода.
Опасность на стороне платежей
Тревожные сигналы, которые говорят о ненадёжности интернет-магазина: устаревший дизайн, отсутствие SSL-сертификата, приём платежей через незнакомый сервис. Таким сайтам клиенты не готовы сообщать данные своих банковских карт. Также может насторожить отсутствие отзывов, обзоров на товар, реальных фото.
Медленная работа сайта или приложения
Недостаточная скорость загрузки интернет-магазина — критическая проблема. Если сайт долго загружает фотографии товаров и другую информацию, клиент просто уйдёт туда, где не нужно ждать.
Неудобный интерфейс
Когда на сайте сложно найти кнопку «Заказать» и любую другую важную информацию, клиент не будет прилагать усилия для их поиска. Особенно если сайтом неудобно пользоваться на мобильных или планшетах, поэтому проверяйте важные элементы на всех видах устройств.
Неожиданные дополнительные расходы
Мало что так отталкивает покупателей, как неожиданно возникающие комиссии при оформлении заказа. Институт Baymard сообщает, что почти 50% корзин бросают из-за дополнительных сборов за доставку и другие сервисы.
Слишком долгая доставка
Сегодня получить продукты на дом можно за 15 минут, а онлайн-заказ — забрать на следующий день. Но часто срок доставки мы узнаём, когда выбираем способ получения товара. Иногда люди готовы подождать, но если им важно получить товар в определённые сроки, то, скорее всего, поищут его в другом месте.
Неудобная политика возврата денег
Один из минусов онлайн-покупок — невозможно увидеть вживую и потрогать товар до оформления заказа. Клиенту нужна уверенность в том, что он сможет вернуть деньги за покупку, если что-то не подойдёт. Лучшим вариантом будет добавить вариант оплаты при получении, после примерки или проверки товара. Можно отменять плату за доставку при выкупе от определённой суммы или использовать платный возврат, чтобы увеличить число выкупов. Если хотите отправлять товар только после оплаты, предложите простые и понятные условия возврата денег.
Как рассчитать коэффициент брошенных корзин и недополученный доход
Процент брошенных корзин считается по формуле: (Число корзин с незавершённым заказом / Общее число заказов на сайте за период) х 100%. Например, за месяц оформлено 120 заказов, а брошенных корзин с товарами — 30. Тогда мы 30 делим на 120, умножаем на 100% и получаем коэффициент брошенных корзин равный 25%.
Теперь умножьте среднюю выручку на процент брошенных корзин за месяц, чтобы узнать, сколько денег недополучили за этот период. Например, ваша средняя выручка 900 000 рублей в месяц, а процент брошенных корзин — 25%. Значит в месяц вы недополучаете около 225 000 рублей.
Как уменьшить количество брошенных корзин
Анализируйте поведение пользователей
Подключите сервисы аналитики и выясните, на каких этапах потенциальный клиент бросает корзину, на какие страницы уходит или сколько времени проводит в каждом из разделов. Например, вы увидели, что многие бросают собранные корзины на этапе ввода адреса доставки. Упростите этот этап с помощью автозаполнения полей: вставьте название города на основе геопозиции, предложите список улиц после ввода первой буквы, подставьте личные данные, полученные при предыдущих заказах.
Предложите сохранить корзину
При первом посещении сайта неавторизированный пользователь добавляет товары в корзину и уходит. Так, компания теряет потенциального клиента. Чтобы этого избежать, предлагайте клиенту сохранить корзину на будущее. Потом вы сможете настроить рассылку на почту с забытыми в корзине товарами, чтобы напомнить о себе.
Предоставьте свободу выбора
Позвольте покупателям не регистрироваться на сайте, чтобы сделать заказ. Второй вариант: автоматически регистрируйте пользователей по предоставленным контактным данным (почта или телефон). Дополнить личный профиль можно будет позже.
Добавьте индикаторы прогресса на страницу оформления заказа
Индикаторы выполнения сообщают пользователям, сколько ещё шагов осталось до завершения заказа. Это создаёт динамику и снижает потенциальное число брошенных корзин в интернет-магазине, вызванных длительным оформлением.
Также показывайте карточки продуктов на протяжении всего процесса оформления заказа. Иногда покупатели добавляют в корзину несколько товаров и забывают, что они покупают. Сделайте ссылки на товары в корзине кликабельными, чтобы покупатель мог посмотреть их перед покупкой или изменить характеристики и количество.
Стимулируйте к покупке
Настройте отображаемое на сайте уведомление о состоянии корзины. Например, если покупатель добавил товар в корзину и через 10 минут так и не приступил к оформлению заказа, в браузере всплывёт окно с предложением довести процесс до конца.
Будьте открыты во всех расходах
Если стоимость доставки зависит от адреса получателя, сообщите ему обновлённую информацию о ценах, как только он укажет свой адрес. Не заставляйте пользователя самостоятельно искать на сайте, сколько стоит доставка в его город.
Если по каким-то причинам вы не можете назвать точную цифру, укажите примерный диапазон стоимости, например: 200–500 рублей по городу, от 500 до 800 рублей по России.
Покажите выгоду
В итоговой карточке заказа клиент должен видеть полную сумму скидок. Например, клиент покупает товар со скидкой 10%, использует промокод на первую покупку 15% и использует баллы для оплаты 30% от покупки. Сумма скидки показывает, насколько выгодную сделку совершает покупатель. Чтобы усилить этот эффект, используйте таймер на действие скидки рядом с кнопкой оформления заказа.
Сообщайте о бесплатной доставке
Бесплатная доставка снижает стоимость покупки — это преимущество для покупателя. Обязательно информируйте об этом на сайте любым заметным способом: напишите на баннере, в поп-ап окне, в карточке товара, на этапе оформления заказа.
Настройте поддержку в чате
Когда у пользователя есть жалоба или вопрос, он хочет быстро решить задачу. Общение в чате снимет опасения, которые могут возникнуть в процессе оформления заказа. Главное, организуйте моментальные ответы в онлайн-чате, а в нерабочее время подключите чат-бота с ответами на типовые вопросы.
Добавьте отзывы и другие доказательства безопасной покупки
Сообщайте, что платежи на сайте безопасны, а личные данные надёжно хранятся на защищённом сервере. Используйте пользовательский контент (UGC): фотоотзывы, обзоры, оценки клиентов. Если у вас внушительные объёмы продаж, покажите, сколько раз товар купили на сайте. Размещайте такой контент на видном месте: главной странице, в письмах рассылки, на странице продукта.
Как ещё вернуть покупателей на сайт, чтобы они завершили покупку
Используйте всплывающее окно при выходе с сайта
Можно настроить всплывающие окна при попытке пользователя закрыть страницу. Предложите скидку, которая будет действовать до конца дня, или попросите оставить почту для информации о скидках или уведомлений о поступлении товара.
Делайте ретаргетинг по брошенным корзинам
Напомните пользователям, что они забыли завершить заказ на сайте. Если хотите «догонять» подобных клиентов в соцсетях, установите пиксель в коде сайта для сбора аудитории. Соберите сегмент тех, кто был на странице корзины, но не оформил заказ, и настройте на них рекламу.
Настройте email-рассылку по брошенным корзинам
Отправляйте рассылку тем, кто не завершил свой заказ. Письмо по брошенным корзинам должно содержать список товаров с кликабельными ссылками и рекомендации по схожим товарам. Можете добавить промокод на покупку для первого заказа. Если у пользователя есть неиспользованный действующий промокод — напомните о нём и покажите, сколько он сэкономит при заказе.
В сервисе Sendsay есть уже готовые сценарии email-рассылки по брошенным корзинам, просмотрам и категориям. Они доступны в разделе «Сценарии» после подключения модуля «Sendsay Продажи».
Модуль «Sendsay Продажи» автоматизирует удержание клиентов и запускает сценарий в зависимости от действий посетителя на сайте:
- Брошенный просмотр — рассылка по клиентам, которые были на странице карточки товара. Отправляет письма с подборкой просмотренных товаром и предложением похожих.
- Брошенная корзина — напоминает клиенту о завершении покупки, отправляя серию писем.
- Брошенная категория — отправка подборок товаров из просмотренной категории.
После настройки и использования сценария вы увидите: сколько раз он был воспроизведён и сколько подписчиков совершили действие, которое завершает сценарий. Например, сделали покупку. Не нужно тратить время на настройку серии писем, они уже доступны в разделе «Продажи» платформы Sendsay.
Опросите действующих клиентов
После оформления покупки попросите пройти опрос: какие были сложности, быстро ли находили ответы на возникающие вопросы, готовы ли покупать снова или нет и почему?
В Sendsay есть готовый модуль для настройки опросов — раздел Анкеты > Опросы и формы. Добавьте вопросы через конструктор форм, а потом встройте форму на сайт с помощью кода.
Второй вариант: отправьте похожее письмо и клиентам с брошенными корзинами, чтобы узнать, почему они не завершают покупку. Предложите им помощь в оформлении заказа и дайте промокод.
Вывод
Помните, что некоторые корзины никогда не станут успешными заказами. Но работа по брошенным корзинам может помочь вам значительно улучшить путь пользователя и поднять продажи. Для повышения выручки магазина стоит рассмотреть путь клиента, воронку покупки, с каких страниц чаще всего уходят пользователи.
Избавляйтесь от неудобных условий доставки, непонятных призывов на кнопках, нелогичной последовательности действий и т. д. Проводите А/В-тесты, чтобы найти лучший вариант оплаты, доставки, оформления корзины и формулировок на кнопках.
