Компаниям важно не только отслеживать открытия или клики, но и получать информацию о предпочтениях и «болях» подписчика. Один из способов узнать об этом — спросить клиентов напрямую с помощью формы обратной связи. Рассказываем, какие есть типы форм и как их использовать в email-рассылках.
Что такое форма обратной связи и какой она может быть
Самый популярный вид сбора обратной связи — NPS-опрос. Это методика, которая помогает оценить лояльность клиентов к бренду, продукту или услуге.
NPS-опрос можно встроить в рассылку двумя способами:
- шкала в письме,
- форма на отдельной странице.
Разберём каждый вариант подробнее.
Шкала в письме
Это короткая форма обратной связи, которая позволяет получить мнение читателя прямо в самой рассылке. Она состоит из нескольких элементов:
- заголовок с призывом к действию,
- кнопка или картинка, которая ведёт на определённую страницу.
Принцип действия простой: подписчик выбирает один из вариантов ответа и кликает на кнопку. После этого открывается страница с благодарностью. Потом в аналитике можно увидеть, сколько было кликов на каждую кнопку в письме.
Самый популярный вариант — шкала для оценки лояльности клиента, где читатель выбирает балл от 0 до 10. Собрав данные, компания понимает, насколько клиент готов рекомендовать её другим.
Также шкалы в письмах выручают, когда нужно быстро получить несложную обратную связь в духе «понравилось/не понравилось». Эта оценка может относиться и к самому письму, и к какому-то мероприятию, и к новой линейке продукта, и к скорости доставки товара, и к удобству сайта — вариантов десятки.
Форма на отдельной странице
Это страница с несколькими полями для заполнения, где пользователь может выбирать ответы из предложенных или отвечать развёрнуто.
Такой тип форм выручает, когда нужно получить более подробную обратную связь. В письмо вставляют ссылку на анкету, а саму анкету размещают на стороннем сервисе. Например, если компания создаёт письмо в CDP Sendsay, она может опубликовать анкету на собственном сайте или на сервере Sendsay.
Используя формы обратной связи, бизнес получает ту информацию, которая ему нужна от подписчиков, и заодно узнаёт, как именно они реагируют на опросы: открывают ли письма с анкетами, долистывают ли до кнопки и так далее.
Какой вариант форм выбрать
Это зависит от нескольких условий.
- Какая нужна информация — простая или развёрнутая. Если простая — например, ответ «нравится» или «не нравится», будет достаточно шкалы в письме. А если хочется узнать, как клиенту новая услуга, полезна ли она, что можно улучшить — подойдёт полноценная анкета на отдельной странице.
- Как часто компания собирается запрашивать мнение. Если планируете отслеживать реакцию на все рассылки, лучше выбрать шкалу в письме. А если собираете обратную связь о работе компании раз в год — уместнее использовать анкету на отдельной странице. Так опрос будет выглядеть солиднее, и у читателя появится больше возможностей высказать мнение.
Как встроить форму обратной связи в письмо
Функционал Sendsay позволяет создать оба типа форм: шкалу в письме и анкету на отдельной странице.
Как сделать письмо со шкалой в письме
Создать такое письмо можно в конструкторе писем. Для этого нужно:
- Выбрать подходящий шаблон.
- Добавить содержимое: баннер, текст, предложение пройти опрос.
- Определиться, сколько вариантов ответа будет в опросе: один, два или больше.
- Выбрать секцию с нужным количеством колонок.
Например, если нужно два варианта ответа — колонок тоже будет две.
- В каждую колонку добавить кнопку (картинку) и ссылку, которая будет вести на нужную страницу.
Например, если вы делаете опрос, понравилось ли письмо, то в колонке «Да» будет ссылка на страницу с благодарностью. А в колонку «Нет» можно добавить ссылку на страницу с другой формой. В ней клиент сможет написать, что его не устроило.
Как сделать письмо с формой на отдельной странице
Для такого письма тоже можно использовать блочный редактор. Порядок действий будет следующим:
- Создать анкету — ту самую, в которой окажется читатель по клику из письма. Для этого нужно зайти в Анкеты → Управление, потом — добавить вопросы и варианты ответов.
- Настроить параметры формы. Сюда относятся дополнительные письма и страницы, которые связаны с опросом.
Например, если вы публикуете опрос не на своем сайте, а на сервере Sendsay, понадобится страница с формой. Потом — можно сделать страницу после заполнения формы, чтобы поблагодарить подписчика.
- Опубликовать опрос. Это можно сделать двумя способами: добавить на свой сайт или отправить ссылкой в письме.
Например, чтобы отправить ссылкой в письме, нужно скопировать ID формы из браузера, а потом вставить в письмо через код. После этого ответы по каждому подписчику будут сохраняться в его карточке.
Подробнее о том, как создать письмо с формой на отдельной странице — объяснили в базе знаний.
Где смотреть результаты
Для отслеживания результатов можно использовать два способа: посмотреть карту кликов и изучить данные, полученные из формы.
Посмотреть карту кликов. Пригодится для формы со шкалой — чтобы понять, на кнопку с какой оценкой кликают подписчики и кликают ли вообще. Этот же способ подойдёт, чтобы узнать, как сработала форма на сторонней странице — какой процент клиентов перешёл по ссылке и сколько подписчиков в итоге прошло опрос.
Собрать данные из сервиса опросов. Можно анализировать результаты в аналитике самого сервиса. Например, в Google Формах это выглядит так:
3 совета, как создать хорошую форму обратной связи
- Используйте минимум вопросов, например, не больше пяти. Если опрос будет более объёмным, уточните в рассылке, сколько примерно времени уйдёт у пользователя, чтобы его пройти.
- Проверьте, корректно ли отображается письмо перед отправкой. Для этого в CDP Sendsay есть функция предпросмотра. Она позволяет оценить, как будет выглядеть рассылка в десктопной и мобильной версиях. Так вы сможете избежать и простых опечаток, и более серьёзных недочетов: например, неправильно вставленного текста.
- Если вы запускаете письмо с формой впервые, обязательно протестируйте его. Отправьте рассылку себе или небольшой группе подписчиков. Так вы сможете узнать, корректно ли открывается страница с анкетой и правильно ли сохраняются ответы. После этого можно отправлять письмо по всей базе.
А ещё — можно сделать две версии письма с разными призывами пройти опрос и отправить по небольшому сегменту подписчиков. Затем проанализировать, какой вариант нравится клиентам больше, и отправить его по оставшейся базе.
Для этого в CDP есть A/B-тестирование — с его помощью можно периодически проверять не только письма с опросами, но и рассылки в целом. Попробуйте Sendsay, чтобы использовать все возможности email-маркетинга.
