Интеграция email-рассылки с CRM позволяет сделать коммуникацию более персонализированной. В платформу рассылки можно передавать информацию о подписчике: что и когда покупал, как вёл себя на сайте, его соцгеодем-данные и так далее. А затем с их помощью сегментировать базу, создавать персонализированные подборки, запускать триггерные сценарии. Всё это позволяет повышать эффективность рассылки.
В статье расскажем, как связать CRM с email-платформой, какие задачи решает такая интеграция и на что обратить внимание при её настройке.
Зачем интегрировать CRM с рассылкой
CRM — это источник клиентских данных. Email-платформа — инструмент для коммуникации. Пока они существуют отдельно, рассылки работают без понимания контекста всего взаимодействия с подписчиком.
CRM же содержит много полезной информации: на каком этапе сделки человек находится, что покупал и как часто, сколько платил, когда последний раз проявлял активность. Email-платформа может использовать эти данные, чтобы рассылки работали с учётом поведения клиента, контекста взаимодействия и этапа воронки, на котором он находится.
За счёт этого маркетолог может персонализировать сообщения и запускать автоматизированные сценарии. Например, сделать так, чтобы после заявки на демоверсию продукта потенциальный клиент получал цепочку сообщений, с помощью которой:
- получит доступ к триалу;
- узнает больше о продукте в целом;
- получит оповещение о том, что доступ к демо скоро завершится;
- получит предложение купить полную версию на выгодных условиях.
Также интеграция позволяет экономить время: вместо ручной сегментации базы, импорта и выгрузок данных, информация автоматически синхронизируется, а сценарии запускаются и работают без участия сотрудников.
Что даёт интеграция CRM и email-платформы
В этом разделе разберём ситуации, в который связь клиентских данных с рассылками помогает бизнесу повышать эффективность email-маркетинга.
Персонализировать коммуникацию на основе данных клиента
Данные можно использовать для персонализации писем и подбора релевантных оферов для каждого подписчика. Например:
- История покупок — рекомендовать похожие на купленные товары и услуги, предлагать сопутствующие товары.
- Частота заказов — если клиент давно не покупал, предложить ему скидку или промокод, чтобы он начал покупать снова.
- Этап обслуживания — оповещать о скором списании средств, завершении срока подписки, напоминать о доставке.
Обновлять информацию в реальном времени
Если маркетолог вручную выгружает таблицы из CRM и загружает в платформу рассылки, он теряет время и рискует допустить ошибки. Интеграция с CRM позволяет избежать этого — данные в платформу рассылки можно загружать автоматически и настроить всё так, что они будут обновляться в реальном времени.
Тогда подписчики будут своевременно перемещаться в подходящие им сегменты и получать актуальные их текущему статусу сообщения.
Автоматизировать реакции на действия клиента
Интеграция email с CRM позволяет автоматизировать отклик на поведение подписчика. События из карточки клиента, например, смена этапа сделки или длительное отсутствие активности, можно сделать сигналом для запуска триггерных рассылок. Например:
- Клиент не ответил на звонок менеджера — через 30 минут ему отправляется письмо с информацией, которую хотел передать менеджер.
- Клиент получил заказ — через день отправляется письмо с оценкой сервиса для NPS. Если клиент ставит низкую оценку, менеджеру приходит задача — перезвонить и выяснить причину.
Выстроить единую картину коммуникаций
Когда CRM и email-платформа работают отдельно, между продажами и маркетингом могут возникать недопонимания. Менеджер не знает, какие письма отправлены. Маркетолог — на каком этапе сделки клиент. В итоге одна и та же информация может дублироваться в разные каналы. Интеграция помогает устранить это.
Можно сделать так, чтобы CRM передавала данные о событиях и статусах в платформу рассылок, а в ответ забирала информацию о поведении в рассылке. Тогда в карточке клиента будут видны отправленные ему письма и реакции на них. Такая прозрачность помогает командам работать более согласованно.
Как настроить интеграцию рассылки с CRM-системой
Многое зависит от того, какая у компании CRM и какая платформа для рассылок. Для каких-то решений есть готовые модули подключения, для других — нужна настройка с нуля. В любом случае этот процесс нужно передавать специалистам, потому что без технических навыков настроить всё будет сложно.
Два основных способа интеграции CRM с рассылкой
Ниже коротко разберём процесс на примере интеграции CRM с омниканальной маркетинговой платформой Sendsay.
CDP Sendsay — платформа для коммуникации с клиентами. Она позволяет:
- отправлять рассылки на почту, в мессенджеры, соцсети, SMS, push;
- связывать между собой разные каналы, строить омниканальность;
- автоматизировать рассылки по триггерам, в том числе из CRM;
- собирать данные о подписчиках из разных источников — сайт, приложения, CRM, соцсети, мессенджеры и так далее;
- персонализировать сообщения, сегментировать клиентскую базу.
Интеграция с CRM через готовый модуль. Для amoCRM или «Битрикс24» у Sendsay есть модули, которые помогают быстро настроить интеграцию. Процесс происходит в полуавтоматическом режиме. Разберём порядок действий на примере подключения amoCRM:
Шаг 1. Связать аккаунты вашей CRM и Sendsay с помощью виджета и системы ключей.
Шаг 2. Выбрать, какие данные будут передаваться в платформу рассылки. По умолчанию из карточки клиента передаются поля контакта или компании и основной email, но можно добавить и другие поля, например, статусы сделки.
Шаг 3. Настроить регулярность обновлений — если информация из выбранных полей изменилась в карточке CRM, она может автоматически обновляться и в Sendsay. Для этого нужно поставить галочку в чекбоксе «Передавать в Sendsay данные из полей Контакта и Компании при их изменении».
Подробно про интеграцию Sendsay с amoCRM можно почитать в базе знаний. Когда базовая интеграция настроена, можно делать следующее:
- Передать в платформу контакты для рассылки — загрузить все доступные контакты, или выбрать нужные вручную.
- Сегментировать базу и создавать списки получателей по разным параметрам. Например, сделать сегмент людей, которые оставили контакты, но не совершили покупку.
- Автоматизировать сегментацию базы, чтобы подписчики перемещались при изменении их статуса в CRM. Например, после закрытия сделки подписчик переходит из сегмента новичков в сегмент покупателей.
Интеграция через API. Её используют, когда:
- нет готовых модулей — например, CRM самописная или не очень популярная;
- нужно настроить двустороннюю передачу данных — то есть чтобы платформа рассылки тоже передавала в CRM информацию;
- возможностей готового модуля недостаточно — например, нужно передавать информацию из специфических полей или создать сложную цепочку взаимодействия, не предусмотренную в модуле.
Подробно разбирать настойку через API не будем, потому что это технический процесс, который зависит от множества факторов: какая платформа рассылки, какая CRM, какие данные нужно передавать, с какой частотой и так далее. Эту задачу лучше передать техническому отделу или нанять специалистов.
Что нужно учесть при интеграции рассылок с CRM
Определить, какие данные будут передаваться. Базовый набор — имя, email, телефон и статус сделки нужны для минимальной персонализации сообщений. Если планируете более глубоко работать с базой и сегментировать её по источникам трафика, регионам или покупательскому поведению, сразу подумайте, какие параметры для этого понадобятся. Позже менять настройки сложнее, особенно когда сценарии уже работают.
Продумать, по какому принципу сегментировать базу. Клиентская база неоднородна: кто-то только узнал о компании, кто-то уже выбирает товар, кто-то купил недавно. С этими клиентами нужно общаться по-разному. Например: новичкам нужно доказать, что компании можно доверять, сформировать спрос на услуги и товары. А постоянным покупателям это не нужно. И если отправлять им рассылки такого типа, можно получить негативную реакцию — зачем мне читать то, о чём я и так знаю? зачем бренд тратит моё время? Поэтому важно подумать, по какому принципу будете разделять базу на группы.
Продумать сценарии на основе событий из CRM. Триггеры в платформе рассылки реагируют на события, которые приходят из CRM: смена этапа сделки, появление нового лида, закрытие сделки, обновление статуса клиента. Важно заранее определить, какие события важны, связать их с нужными сценариями и подготовить письма.
Например: клиент в CRM переходит на этап «ожидает оплату». За счёт интеграции с рассылкой сигнал об этом мгновенно передаётся в платформу и подписчик получает письмо для оплаты заказа. Менеджеру не нужно ничего делать вручную, клиент получает важную информацию вовремя — всё это повышает шансы на успешное завершение сделки.
Настроить частоту обновления данных. Если вы хотите, чтобы почтовые рассылки запускались вовремя, нужно настроить интеграцию с частым обновлением данных. Задержка может снизить эффективность коммуникации. Например, у человека возникла проблема с оплатой. Если это событие будет передано в платформу рассылки только через неделю, то сообщение с предложением оплатить заказ снова вряд ли будет актуальным.
Контролировать работу интеграции с электронными рассылками. После настройки обязательно контролируйте её работу: все ли данные корректно передаются, были ли отправлены письма и сработали ли нужные триггеры. Это позволит избежать проблем в коммуникации и сэкономит время на устранении ошибок постфактум.
Что может пойти не так с интеграцией рассылок и CRM
Ошибки из-за изменений в CRM. Если в CRM меняют структуру — удаляют или переименовывают поля, а триггеры в email-маркетинге не обновляют, рассылка может не запуститься или письма отправятся с пустыми полями.
Неучтённые обновления. Обновления API, функционала CRM или платформы рассылок могут нарушить интеграцию. Нужно выбрать сотрудника, который будет следить за информацией обо всех обновлениях и вовремя передавать сведения в технический отдел.
Несоответствие ожиданий возможностям. Маркетологи могут настроить триггер «клиент не оплатил за три дня», но если CRM не передаёт дату оплаты, система будет ждать события, которого не случится. Поэтому все участники процесса должны понимать, какие данные можно получать из CRM, а какие — нет.
Помните, что интеграция электронных рассылок с CRM — система, требующая регулярного контроля и обновлений.
Резюмируем: когда пора задуматься об интеграции email-рассылок с CRM
- Есть база клиентов, но нет возможности её быстро и точно сегментировать по поведению, интересам или этапам воронки продаж.
- Рассылки требуют ручной работы: маркетолог постоянно выгружает списки с данными получателей, сегментирует их. Из-за чего периодически возникают ошибки.
- Менеджерам сложно контролировать большое количество лидов и клиентов без автоматизированных касаний. Коммуникация не всегда происходит вовремя и бывает неуместной, из-за чего упускаются продажи и снижается лояльность клиентов.
- Аналитика хранится в разных сервисах: письма учитываются в одном, сделки — в другом. Из-за отсутствия сквозной аналитики сложно определить, какие рассылки реально приносят продажи.
- Персонализация на низком уровне, из-за чего рассылки редко открывают и ещё реже кликают по ссылкам, так как предложения не актуальны для получателя.
Если хотя бы два пункта из этого списка про вас — стоит подумать про интеграцию email-маркетинга с CRM. Помните, что вы получите меньше ручной рутины, больше продаж, своевременные и автоматизированные касания с аудиторией.
