У бизнеса есть несколько каналов рассылок: почта, мессенджеры, соцсети, пуш, SMS. Каждый из них по-разному воспринимается пользователями и предоставляет разные возможности — от длинных писем с глубокой персонализацией до коротких уведомлений. В материале разберём особенности этих каналов и расскажем, как выбрать подходящий.
Электронная почта для общения с клиентами
Email-рассылка — один из старейших каналов, который до сих пор эффективно работает. Согласно исследованиям, каждый вложенный в рассылку доллар в среднем приносит 32–45 $.
Возможности рассылки писем на email
Сегментация базы контактов — позволяет делить подписчиков на группы по разным параметрам: поведение в рассылке и на сайте, интересы, покупательская активность, сумма покупки и так далее. Компания может создать разные сегменты и общаться с ними индивидуально, учитывая их характеристики. Например, покупателей с небольшим средним чеком мотивировать покупать на более крупные суммы, а ушедших клиентов — вернуться.
Глубокая персонализация — можно использовать динамические блоки, в которых контент будет подстраиваться под информацию о получателе. Например, обратиться по имени, сообщить информацию о покупке, показать персональные рекомендации.
Сложный дизайн с необычной вёрсткой — можно оформить письмо в виде квеста, страницы журнала, собрать товары в несколько колонок и многое другое. Ни один другой канал коммуникации не предоставляет такую свободу выбора в оформлении.
.png)
Автоматизация рассылки — письма могут отправляться в ответ на действие и бездействие пользователя, по заданному времени или таймеру. Например, оповещать о скидке на товары из избранного, напоминать о регулярной покупке.
Платформы рассылки предлагают готовые сценарии для такой автоматизации. Например, у CDP Sendsay есть следующие сценарии:
- Брошенная корзина, просмотр или категория. В платформе задаются такие настройки, чтобы с её помощью можно было отслеживать действия подписчиков, которые смотрели товары или добавляли их в корзину, но не оплатили. Это позволит отправлять им автоматическую рассылку с подборкой товаров и предложением купить их.
- Товар появился в наличии. Если пользователь заинтересовался товаром, которого нет в наличии, с помощью Sendsay можно отправить ему оповещение, как только товар появится на складе.
- Цена снизилась. Если на товар из избранного или добавленного в корзину появилась скидка, подписчик получит об этом сообщение.
Компания может настроить любой из этих сценариев. А если такой автоматизации недостаточно — создать свою с помощью удобного редактора сценариев, который выглядит как визуальная цепочка действий.
.png)
Кому подойдёт массовая email-рассылка
Любому среднему и крупному онлайн- и офлайн-бизнесу. Email часто используют как канал для мотивации к покупке: сообщают о скидках и сгорании бонусов, выдают персональные промокоды, делают подборки рекомендаций на основе покупок.
.png)
Малому бизнесу может не подойти в нишах, где аудитория редко использует email. Например, маникюрному салону больше подойдут мессенджеры, через которые можно записывать на услуги и напоминать о регулярном визите.
Соцсети и мессенджеры как каналы коммуникации
Преимущества этих каналов заключаются в том, что сообщения доставляются в личное пространство пользователя, а интерактивность помогает увеличивать вовлечённость аудитории. В сообщения можно добавлять видео, аудио и кнопки действия, что позволяет создавать цепочки сообщений и делать геймификации.
Возможности рассылки в Telegram, «ВКонтакте» и других мессенджерах
Базовая персонализация — можно подставлять имя и другие текстовые данные. Например, отправлять сообщение вида: «Анна, ваш заказ №12345 собран!» Но более глубокая персонализация с рекомендациями, как в email, недоступна.
Автоматизация — позволяет отправлять рассылки в соответствии с поведением пользователя. Например, компания может отправлять подтверждение в WhatsApp сразу после онлайн-записи или напоминать о вебинаре через Telegram.
Базовая сегментация — аудиторию можно делить на группы на основе простых действий по типу «нажал кнопку», «открыл сообщение». Но сегментировать по комбинации поведенческих факторов из CRM трудно, потому что соцсети и мессенджеры передают минимум информации о пользователе.
Так, Telegram сообщает только ID пользователя — случайный набор цифр. По этим данным невозможно идентифицировать пользователя в базе клиентов. Но есть разные способы решения этой ситуации. Например, можно предложить подписчику подтвердить номер телефона через Telegram-бот, как это делает «Улыбка радуги». Это позволяет компании связать ID подписчика с клиентом в базе CRM.
Базовая вёрстка — можно использовать видео, аудио, картинки и кнопки действия, например, «Записаться», «Подробнее», «Узнать больше». Есть форматирование текста: курсив, жирный, моноширинный, скрытый текст и так далее. Но сложная вёрстка и дизайн, как в email, не поддерживаются.
Интерактивность — кнопки действия и разнообразные медиа позволяет создавать интерактивные, обучающие, прогревающие цепочки. Например, бренд «585*Золотой» во запустил игровой квест в рассылке «ВКонтакте». С помощью кнопок действия игрок решал, как именно будет вести себя персонаж, по ходу выполнения заданий получал промокоды и подарки от бренда. Таким образом компания наращивала вовлечённость и лояльность подписчиков, а также объём продаж.
Кому подойдут рассылки в мессенджерах и соцсетях
Компаниям, которые используют простые уведомления. Например: заказ готов, запись подтверждена, скидка только сегодня, скоро начало вебинара. Также для ниш, где люди ждут быстрой коммуникации, например, когда клиент записался на услугу и сразу получил подтверждение.
Не подойдут для длинных продающих коммуникаций, потому что возможности вёрстки ограничены. Также базовая персонализация и сегментация не позволит запускать глубоко персонализированные воронки, которые требуют множество данных.
Важно: 1 июня 2025 года вступил в силу закон № 41-ФЗ, который запрещает некоторым компаниям отправлять персонализированные рассылки в мессенджерах. Подробнее об этом читайте в нашем Telegram-канале.
Пуш-уведомления как канал для рассылок
Это короткие всплывающие сообщения, которые приходят на экран смартфона (Mobile Push) или в браузер на компьютере (Web Push). Их преимущество — не нужен дополнительный контакт вроде номера телефона или email, достаточно согласия на получение.
Возможности пуш-уведомлений
Минималистичная вёрстка — можно использовать эмодзи, одно изображение и кнопки действий, а также форматировать текст. Но сложная вёрстка, кастомизация и дизайн, как в email, отсутствует.
Базовая персонализация — как у мессенджеров, но возможности сильно ограничены из-за объёма текста.
Сегментация — аудиторию можно делить на группы на основе событий: оставил товары в корзине, посмотрел определённый товар и прочее. Но как и в мессенджерах, пользователя сложно идентифицировать.
Так, приложение может знать только внутренний ID устройства. Чтобы связать его с конкретным клиентом, нужно мотивировать его совершить действие. Например, предложить проверить статус заказа — а для этого требуется авторизация. После того как клиент войдёт в аккаунт, компания сможет идентифицировать анонимный ID приложения с профилем в CRM.
Интерактивность — кнопки позволяют совершить действие (перейти в корзину, посмотреть акцию) без лишних кликов.
Автоматизация — можно настраивать на основе действий пользователя в приложении или на сайте. Например, сервис доставки еды может отправить пуш «Ваш заказ уже у курьера», как только статус изменится в системе.
Кому подойдут пуш-рассылки как канал электронной коммуникации
Бизнесу, у которого есть повод что-то коротко и быстро сообщить клиенту. Например, передать статус заказа, оповестить о совершённом действии (код подтверждения, вход в аккаунт), сообщить об акции, анонсировать новинку и так далее.
SMS как канал для важной коммуникации
Канал для важных и срочных сообщений, где скорость и надёжность важнее дизайна. С его помощью можно привлечь внимание пользователя вне зависимости от интернета, приложений или алгоритмов умных лент.
Также у SMS-рассылок высокая открываемость — согласно опросам, около 60% миллениалов проверяют сообщение в 1–5 минут после получения. Другие исследования показывают, что люди чаще всего проверяют со смартфона сообщения (68%), заходят в социальные сети (54%) и почту (51%).
Возможности SMS-рассылок клиентам
- Высокая доставляемость — спам-фильтры почтовых серверов, умных лент в соцсетях не влияют на SMS.
- Базовая персонализация, как у мессенджеров и соцсетей — только в тексте.
- Глубокая сегментация как у почты, так как по номеру телефона можно идентифицировать клиента.
- Автоматизация — интеграция с CRM позволяет автоматизировать рассылку. Например: отправлять код подтверждения при регистрации, напоминать о задолженности по кредиту, уведомлять о списании абонплаты.
- Минимальная вёрстка — нет медиа, есть только текст, ссылки, символы и эмодзи. Ограничение в 160 символов на одно SMS.
Кому подойдут SMS-рассылки
Бизнесу, у которого есть важные для пользователей сообщения. Например: подтверждение входа в аккаунт, оповещение о списании средств, начисление или списание бонусов, персональные предложения и прочее.
На что ещё обратить внимание при выборе каналов коммуникации
Они также отличаются тем, насколько пользователи считают канал коммуникации личным.
- Почта — является наименее близким каналом, так как для её использования не обязательно указывать личную информацию. К тому же компании часто используют email для клиентского обслуживания (отправляют чеки, подтверждения покупки), поэтому люди ожидают получать сообщения от брендов.
- Web Push уведомления появляются, только когда у пользователя открыт браузер. Они также не считаются близким каналом, так как не требуют персональной информации.
- Mobile push — более близкий канал, потому что могут быть связаны с персональными данными. Кроме того, оповещения появляются на экране смартфона, который люди часто просматривают в течение дня. В отличие от браузера, который могут открывать редко.
- Соцсети и мессенджеры — близкий канал, в котором пользователи размещают личную информацию и общаются с коллегами, друзьями и знакомыми.
- SMS — очень близкий канал с личной информацией получателя (при покупке SIM-карты требуются паспортные данные). Его используют для важной информации, поэтому люди могут негативно реагировать на частые рекламные рассылки от компаний.
.png)
Как выбрать эффективный канал коммуникации: главное
Каждый канал имеет свои особенности и ограничения. Email остаётся наиболее универсальным инструментом за счёт широких возможностей автоматизации, сегментации и персонализации. Мессенджеры и соцсети удобны для быстрых уведомлений и вовлечения. Push-уведомления подходят для оповещений и мотивации вернуться на сайт или в приложение, а SMS сохраняют статус канала для срочной и важной информации.
Задача бизнеса — не дублировать одно и то же сообщение во все каналы, а общаться с клиентом там, где ему удобнее. То есть выстраивать омниканальную коммуникацию. Такой подход помогает повысить уровень сервиса, укрепить лояльность и увеличить эффективность рассылок.
Настроить омниканальную коммуникацию можно с CDP Sendsay. С помощью платформы можно собирать данные о подписчиках с сайта, рассылки, забирать их из CRM и прочих сервисов, чтобы использовать в различных каналах коммуникации: почта, соцсети, мессенджеры, SMS и пуши.
