Рейтинг товара или магазина — один из ключевых факторов при принятии решения о покупке. По итогам исследования Института общественного мнения, только 1,2% опрошенных не читают отзывы перед покупкой. Сейчас любой пользователь с лёгкостью найдёт информацию о бренде. И если она отрицательная — покупатель может уйти к конкуренту. Чтобы уберечь репутацию, учимся отрабатывать жалобы напрямую — до того, как они пойдут по сайтам-отзовикам.
Чем опасны негативные отзывы
Позитивные отзывы могут стать стимулом к покупке — потребитель скорее прислушается к другому довольному покупателю, чем к продавцу. Но пользователи чаще пишут негатив, а не хвалят товары. Срабатывает психология человека — отрицательные события оказывают на нас более сильное воздействие.
На маркетплейсе первые места в выдаче занимают позиции с высокой оценкой, а до товаров с низкой покупатель даже не дойдёт. Потребитель предпочтёт магазин с хорошим рейтингом, даже если у непопулярного конкурента такой же товар стоит дешевле. Продавец с количеством звёзд не ниже 4, а в идеале 4,5, выглядит надёжнее и даёт уверенность, что товар не окажется бракованным или поддельным.
Даже у компаний с безупречной репутацией и качественным товаром могут появиться негативные отзывы. Ошибка сотрудника, форс-мажорное обстоятельство, ошибка со стороны подрядчика или банальное несовпадение с ожиданиями клиента — никакой бизнес не застрахован от недовольного покупателя.
Как сократить количество плохих отзывов
Если появление негатива неизбежно, как быть? Крупные компании с большими бюджетами нанимают специалистов, которые мониторят отзывы и отвечают на них. И хотя умение правильно общаться с недовольным клиентов в публичном поле — важный навык, бизнесу гораздо выгоднее узнавать о проблеме покупателя напрямую. Ведь потребитель, который обратился со своей жалобой к менеджеру и получил адекватное решение, с наименьшей вероятностью напишет плохой отзыв.
Например, клиент e-commerce платформы inSales c брендом нижнего белья Lavarice в каждый онлайн-заказ вкладывает памятку — если с товаром что-то не так, напишите в службу поддержки на сайте для возврата средств или обмена. Такая политика общения повышает лояльность клиента и подсвечивает проблемные места бизнесу.
Исследователи Гарвардской школы бизнеса приходят к выводу, что готовность реагировать на недовольство клиента оказывает положительный эффект на бренд. Это касается даже тех случаев, когда оператор службы поддержки не способен решить проблему — проявление сочувствия уже снижает уровень неудовлетворённости.
Ещё исследователи не рекомендуют игнорировать даже самые грубые и агрессивные комментарии. Быстрая, сопереживающая и персонализированная реакция со стороны компании увеличивает ценность бренда.
Как убедить клиента обращаться к компании напрямую
Согласно исследованиям, более 90% недовольных клиентов не будут обращаться в службу поддержки, а просто уйдут к конкуренту. Чтобы не попасть под печальную статистику, бренду необходимо совершать проактивные действия, стимулирующие клиента к обратной связи.
Предложите клиенту поделиться впечатлениями после покупки
Контакты для связи можно указать прямо на упаковке товара, чтобы покупатель сразу обратил на них внимание. Если товар заказали онлайн, можно отправить покупателю анкету, интерактивный опрос или сообщение в мессенджере с просьбой рассказать, что понравилось, а что — нет.
Создайте каналы для обратной связи
Многие бренды размещают на своем сайте чат-боты, которые доступны 24/7 и предлагают оперативный ответ на запрос посетителя онлайн-магазина. На сайте и в приложении также можно размещать формы для опроса, чтобы оценить удовлетворённость клиентов.
Подключите инструмент Диалоги от e-commerce платформы inSales для эффективной коммуникации с покупателем вашего онлайн-магазина
Он позволяет отправлять письма клиенту, оповещать его о статусе заказа через популярные мессенджеры, а также без задержек отвечать на вопросы через онлайн-чат прямо на сайте. Инструмент сохраняет сообщения покупателей из соцсетей и мессенджеров в базу, чтобы ни один запрос не потерялся и был решён вовремя.
Отслеживайте комментарии и сообщения в социальных сетях
Игнорирование и удаление негативных комментариев вызовет только дальнейшее раздражение покупателя. Эксперты по связям с общественностью Forbes Communications Council отмечают, что социальные сети бренда нужно воспринимать как ещё один сервис обслуживания клиентов.
В inSales к спорным ситуациям в соцсетях и на сайтах-отзовиках мы привлекаем сотрудника клиентской поддержки или другого профильного специалиста, который переводит беседу в непубличное поле или же решает проблему на месте. Обратная связь от клиентов структурируется и анализируется. Полученные выводы влияют на доработку и развитие продукта
(1).png)
Как выстроить цепочку работы с жалобой клиента
Взаимодействуя с недовольным клиентом, соблюдайте следующие правила.
- Сфокусироваться на содержании жалобы, а не на её эмоциональной окраске. Для этого разделите сообщение на ключевые мысли и разберитесь, в чём конкретно проблема. Впоследствии это позволит отследить закономерности повторяющихся жалоб и искоренить источник проблемы.
- Собрать как можно больше информации о клиенте и возникшей проблеме. Первый источник — текст отзыва или комментария от клиента. Если вводных недостаточно, запросите у пользователя номер заказа или другие данные, чтобы проанализировать цикл сделки в CRM-системе или другой базе. Также пообщайтесь со всеми сторонами конфликта или проанализируйте переписку с менеджером.
- Общаться спокойно и вежливо. Проявляя эмпатию, сотрудник службы поддержки демонстрирует, что компания и клиент на одной стороне и вы заинтересованы в его благополучии. Важно и персональное обращение — по имени и нешаблонными фразами. Завершите общение позитивно — поблагодарите за обращение и убедитесь, что покупатель остался доволен.
- Найти адекватное решение. Для этого определите, какого ответа добивается клиент: возврата денег, замены или ремонта товара, извинений и так далее. Предложите наиболее уместное и разумное решение.
- Поддерживать коммуникацию до получения результата. Необходимо держать клиента в курсе событий, чтобы он не подумал, что про него забыли. Информируйте его о том, как идёт процесс решения проблемы, о сроках и деталях реализации его запроса.
Забота о клиенте – залог успеха
Ценным дополнением станет внедрение внутренних инструкций по общению с недовольными клиентами, а также проведение обучающих семинаров для всех, кто напрямую общается с потребителем — в почте, мессенджере или комментариях.
Основная цель при получении негатива — убедить клиента, что вы цените его обратную связь и стремитесь решить его проблему.
Эффективная работа с негативом не только защитит репутацию компании, но и сохранит расположение клиента, а значит, обеспечит лояльность и повторные продажи.
Реклама. ООО "Инсейлс Рус"
ИНН: 7714843760 ОГРН: 1117746506514
Erid: 2VSb5yibPJp
