28.04.2022
10 минут

Где общаться с клиентами и что им писать

Рассказываем, на какой тип коммуникации с клиентом следует сделать упор среднему бизнесу.

С блокировкой тех самых социальных сетей многие компании впали в прострацию — куда теперь идти, что делать и о чем говорить. К сожалению, из этого состояния потерянности и непонимания вышли далеко не все — поэтому мы решили немного подстегнуть тех, кто все еще пребывает в смятении.Эта статья-навигатор поможет вам сориентироваться в том, какие площадки для коммуникации есть, в чем их преимущества и особенности и какой контент для них работает, а какой — нет. Читайте, конспектируйте, экспериментируйте.

Характеристика площадок

«ВКонтакте»

В марте пресс-служба «ВКонтакте» рассказала, что дневная аудитория соцсети выросла на 8,7% — то есть на 4 млн человек. На площадку заходит около 50 млн человек в день — а для сравнения, это примерно треть всего населения России.

Про  целевую аудиторию соцсети — преимущественно это пользователи от 25 до 34 лет. Также среди зарегистрированных VK преобладают женщины (54,9%). И основной костяк пользователей составляют люди со средним доходом (39,6%) или выше среднего (31,8%). «ВКонтакте» — одна из самых «мобильных» соцсетей. В среднем каждый юзер сидит VK 16 дней в месяц.

Оказывается пользователи даже чаще сидят с телефона «ВКонтакте», чем в Instagram. Источник: Mediascope, статистика 2019 года.
Оказывается пользователи даже чаще сидят с телефона «ВКонтакте», чем в Instagram. Источник: Mediascope, статистика 2019 года.

«Одноклассники»

Одна из самых проблемных соцсетей — не потому что в ней самой заключается какая-то проблема, а потому что мало кто понимает, как с ней работать.

Соцсеть входит в топ-10 социальных сетей и ресурсов России ✌️ После блокировки Instagram и Facebook (принадлежат Meta, которая признана в России экстремистской организацией) площадка еще больше упрочила свои позиции. «Одноклассники» сообщили о рекордном притоке пользователей. По словам компании, с начала марта количество новых регистраций выросло на 66%.

Ежемесячно на сайт заходит около 43 миллионов пользователей — это меньше, чем у «ВКонтакте». При этом цифра все равно впечатляет, особенно тех, кто думал что ОК давно никому не интересны. Целевая аудитория здесь старше, чем VK — 30-45 лет. Сама компания утверждает, что это «самая платежеспособная аудитория». И это действительно очень близко к правде.

«Одноклассники» показали значительный рост в марте 2022 года. Источник: Insideok
«Одноклассники» показали значительный рост в марте 2022 года. Источник: Insideok

«Яндекс.Дзен»

Еще одна платформа, которой не все умеют пользоваться, и по совместительству один из крупнейших сайтов Рунета. В «Яндекс.Дзен» ежедневно заходит почти 22 млн человек.

Костяк аудитории составляют люди старше 45 лет. Хотя, встречаются и более молодые пользователи. Женщин и мужчин примерно поровну, а 48% пользователей заходят на сайт с мобильного телефона. Среднее время чтения статей в день — 45 минут, при этом для каждого отдельного материала время дочитывания колеблется в пределах 2 минут

Telegram

Аудитория Telegram тоже изменилась на фоне блокировки запрещенных в России соцсетей. Около 40 миллионов человек в середине марта подписались на свои любимые издания, компании, блогеров и т.д. Это колоссальный прирост, которого соцсеть не видела за все время своего существования. При этом, из-за недоверия к сервисам компании Meta многие пользователи также перешли из WhatsApp в Telegram. Таким образом детище Павла Дурова впервые обогнало своего главного конкурента и стало самым популярным мессенджером в России.

Аудитория здесь такая же молодая, как во «ВКонтакте» — 25-34 года (38%) и от 18 до 24 (27%).

Форматы контента

«ВКонтакте»

Ключевое преимущество соцсети — разнообразие форматов контента. Здесь есть возможность писать лонгриды или короткие посты, выкладывать видео, истории или клипы, создавать тесты и игры, использовать чат-ботов, делать стикеры. То есть фактически «ВКонтакте» — платформа, которая аккумулирует в себе функции сразу нескольких соцсетей. Грубо говоря, это Facebook, Instagram, TikTok и YouTube одновременно. Здесь есть, где поэкспериментировать.

Создайте сообщество для своего бизнеса и используйте все функции, которые предлагает платформа. Если вы до этого не писали статьи или они есть на других ресурсах — перенесите их во ВКонтакте. Для этого на платформе есть специальный раздел, в котором удобно оформляется текст — это удобно для чтения и может быть полезно для вашей аудитории. В разделе «товары» добавьте свои услуги или товары. Добавляйте фотографии, описание и количество товара.

❗️Грубая ошибка: продвижения бизнеса через личную страницу. Личная страница создана для личных целей — слушать музыку, общаться с друзьями, постить на стену мемы и свои фотографии. Можно легко потерять личную страницу, если через нее продвигать свой бренд — администрация VK следит за этим. Используйте сообщество, даже если вы блогер.

Обратите внимание на видео-контент. В декабре 2021 года видео VK собрали рекордные 1,2 млрд просмотров в день. Клипы также установили рекорд — 437 млн ежедневных просмотров. Заметно выросла аудитория мини-приложений. Рассмотрите все функции, которые есть на платформе и выберите подходящий для вашего бренда формат.

Хорошо работают и обычные посты — это самый популярный и наименее затратный вариант. Пользователи активно пользуются подарками и стикерами. Многие бренды «раздают» их за подписку на рассылку или репост публикации сообщества. Не рекомендуем использовать хештэги в VK. Здесь они не нужны для продвижения, а для навигации.

Вместе с новой аудиторией будет появляться новый контент.

«Одноклассники»

Здесь следует начать с того, что в «Одноклассниках» не работает — кросспостинг. Аудитория OK довольно существенно отличается от аудитории VK по своим вкусам, жизненным взглядам и даже цифровым привычкам. Поэтому дублирование контента — это путь вникуда.

Посты тут также в среднем собирают меньше реакций — пара десятков лайков и один-два комментария, это уже более-менее успешный пост. Зато хорошо заходят стикеры и открытки. Стоит вспомнить, с каким удовольствием старшее поколение пересылает вирусные картинки в WhatsApp и Viber, и сразу можно понять почему.

Статистика по тому, как общается аудитория соцсети. Источник: «Одноклассники»
Статистика по тому, как общается аудитория соцсети. Источник: «Одноклассники»

Прежде чем начинать развивать OK следует внимательно изучить свою аудиторию, ее вкусы: фильмы и музыка, которые им нравятся, юмор, визуальная эстетика. Ваш стиль в этой соцсети, как визуальный, так и тон-оф-войс, может существенно отличаться от того, как вы преподносите себя на других площадках. И это нормально.

«Яндекс.Дзен»

Главная особенность «Яндекс.Дзена» — отсутствие новостной ленты. Платформа анализирует, что нравится пользователю, какой контент он чаще всего дочитывает или досматривает до конца — и предлагает похожие публикации. Платформа возвращает алгоритмическую ленту. Пока другие убирали возможность публиковать новый контент, в «Дзене» улучшали точность алгоритмов и вводили временные меры.  

Для «Яндекс.Дзена» особенно важно создавать контент, который действительно будет интересен читателю. Если вы будете публиковать исключительно рекламные посты, на вас не будут подписываться и не станут следить. Лучше всего на этой платформе делиться полезным. Рассказывать пользователям о вашей сфере, как решать определенные задачи и где применять знания.

Хорошо подумайте о том, какую идею вы будете развивать и каким контентом привлечете внимание пользователей. Также существует статистика от самого «Яндекса», которая показывает, какие темы наиболее интересны пользователям «Яндекс.Дзена». Их много — от строительства до образования и спорта.

Лента от Яндекс.Дзен
Лента от Яндекс.Дзен

Всего в «Дзене» можно создать четыре виде контента: статью, видео, галерею и историю. Лучше всего заходят лонгриды и видеоформат — потому что они видны с телефона и с десктопа. А вот галерея и истории — только с мобильной версии приложения.

Видео появились в «Яндекс.Дзене» только в 2021-м, но пользователи очень быстро переключились и к концу года уже стали тратить на ролики в полтора раза больше времени, чем на статьи. Так что у этого формата большие перспективы. Но и затраты на его создание соответствующие.

Статьи — относительно дешевый и в то же время эффективный вид контента. Лонгриды позволяют ближе познакомить читателя с продуктом или компанией, лучше управлять вниманием аудитории и завоевать ее лояльность. Также они оставляют больше пространства для отработки негативных комментариев, ответов на частые вопросы. Если у вас есть сайт, но нет по каким-то причинам блога, «Дзен» — лучшая альтернатива. Создайте профиль под именем компании и публикуйте статьи. Можно коллаборировать с партнерами и писать совместные материалы — так польза для читателей будет в 2 раза больше.

Еще один плюс — в «Дзене» можно тестировать сразу несколько заголовков и обложек. Алгоритм сам выберет самый удачный вариант и будет продвигать читателям именно его. И в целом материал легко редактировать и менять какие-то его элементы уже после публикации.

В каких случаях «Яндекс.Дзен» вам не подойдет:

— если у вас слишком простой продукт, о котором нечего рассказать

— если у вас слишком нишевый продукт, который интересен очень узкой аудитории

— если вы не готовы тестировать гипотезы

— если вы продаете продукт, реклама которого запрещена законом

Telegram

Telegram — это мессенджер. Об этом тоже важно помнить при создании контента. Слишком частый, слишком редкий, ранний или поздний постинг может привести к оттоку подписчиков. Любая публикация высвечивается у пользователей как новое сообщение. Если вы будете слишком назойливыми, люди воспримут это как вторжение в личную жизнь.

В Telegram очень важную роль играет персонифицированный контент. Это значит, что имеет значение не только сам текст, но и личность автора. Если у вас есть возможность закрепить одного или нескольких редакторов за вашим каналом — это идеальный вариант.

  Телеграм-канал Sendsay про полезный маркетинг.
  Телеграм-канал Sendsay про полезный маркетинг.

Также в Telegram можно и нужно использовать: стикеры, реакции, видеосообщения. Все эти инструменты позволяют сделать контент более нативным и расслабленным. Добавляйте в посты просьбу поставить реакцию, чтобы вы лучше понимали подписчиков — нравится им контент или нет. Рассылки в мессенджере тоже можно делать, но только через чат-ботов. О том, как их подключить через сервис Sendsay читайте в этой статье.

Преимущества email-маркетинга

Почта — отдельный канал для коммуникации с клиентом и про нее мы расскажем ниже.

Главное преимущество email — в гибкости. В соцсетях и мессенджерах вы можете общаться только с теми пользователями, которые там зарегистрированы. А в случае с почтой — вы можете присылать письма адресатам, зарегистрированным у разных почтовых агентов. Неважно, каким сервисом пользуется человек, ваше письмо ему дойдет.

Не все зарегистрированы в Telegram и «Яндекс.Дзене», а вот электронный адрес есть практически у всех. За счет этого аудитория сильно расширяется. Email нужен для регистрации в соцсетях, для получения госуслуг, для рабочей коммуникации. Почта — это универсальный инструмент.

Кроме того, это канал с одним из самых высоких Delivery Rate — показатель доставляемости писем . Пост из ленты новостей «ВКонтакте» может не дойти до своего адресата из-за алгоритмов соцсети, но письмо ему обязательно дойдет.

Еще одна сильная сторона email-маркетинга — персонализация. Посты, видео и лонгриды персонализировать куда сложнее: они направлены на максимально широкую аудиторию. А вот email-рассылки можно настраивать под каждого отдельного человека в зависимости от того, какие товары он смотрит, чем интересуется, в каком городе живет и т.д. Время, когда он получит письмо, тоже можно персонализировать — отправить рассылку в тот промежуток времени, когда он с наибольшей вероятностью сможет ее увидеть.

С точки зрения видов контента email также предлагает довольно широкое разнообразие: здесь можно делать не только статичные, но и динамичные письма и даже полноценные игры. Для последнего есть технология AMP — она позволяет превратить письмо в мини-сайт, на котором можно играть в игры, проходить опросы и даже совершать покупки, не выходя за пределы почты. Не все сервисы рассылок поддерживают этот формат, поэтому подобные рассылки встречаются очень и очень редко. Sendsay позволяет интегрировать AMP в свою работу. В этой статье мы приводили примеры рассылок и рассказывали про AMP-элементы.

Наконец, еще одно значительное преимущество email-канала заключается в том, что он менее трудозатратен.

  • Письма можно собирать во встроенных редакторах сервисов рассылок. У Sendsay, например, есть готовые шаблоны, которые достаточно просто заполнить под себя — для этого не нужно быть дизайнером или программистом.
  • Сервисы рассылок предоставляют клиентам всю внутреннюю аналитику: можно самостоятельно изучать клиентов, отслеживать их реакцию и поведение, смотреть, какие темы нравятся, а какие — нет.
  • В рассылках можно нативно интегрировать ссылку на продукт. Если во «ВКонтакте» и Telegram это надо делать посредством ссылок, в email достаточно зашить ссылку в изображение продукта — пользователь кликает на него и оказывается на сайте. Чем меньше препятствий на пути клиента к заказу, тем лучше. Именно поэтому технология AMP хороша.

Почта — это прямой канал маркетинга. Он гибкий, безопасный и главное — работающий.  Экспериментируйте с соцсетями и мессенджерами, но про базу не забывайте.

Удачи!
Ваш Sendsay

Присоединяйтесь к нам в соцсетях