По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, за первые 9 месяцев 2023 года оборот онлайн-покупок составил 4.3 трлн рублей — это на 23% больше, чем в 2022 году. На одних только маркетплейсах каждую минуту создаётся примерно 4500 новых онлайн-заказов. Каждая такая покупка сопровождается письмом об оформлении заказа.
Письма об оформлении заказа позволяют удержать клиента, увеличить продажи и разгрузить службу поддержки
Не упускайте возможность укрепить отношения с клиентом и улучшить его опыт покупки в вашем магазине. Считайте письмо об оформлении заказа не просто технической рассылкой, а важным элементом продаж.
Побуждайте клиентов вернуться. Крупные компании используют подобные письма как способ продолжить общение. После основной информации о заказе предложите подписаться на новости, расскажите о преимуществах купленных товаров или о компании. Дополнительно можно добавить в письмо раздел часто задаваемых вопросов, предложить бонус на следующую покупку или попросить оставить отзыв в обмен на промокод.
Увеличивайте сумму покупок. Попробуйте добавить в письмо информацию для перекрёстных и дополнительных продаж. Например, включите раздел «вам также понравится…» или покажите рекомендованные товары и услуги к уже приобретённым. Можно добавить дополнительный товар (апсейл) к основному продукту (например, утяжелители для бега при покупке кроссовок).
Предложите вариант подписки на товары, если продукты относятся к разделу регулярного спроса (косметика, бытовая химия, корм для питомца и прочее). Это поможет сгенерировать регулярный доход и превратить клиентов в постоянных покупателей.
Выделяйтесь среди конкурентов. Мало кто уделяет внимание уведомлениям об оформлении заказа. Обычно компании отправляют шаблонные варианты с основной информацией. Если вы хоть немного улучшите дизайн, добавите интересные элементы и полезную информацию, клиенту будет проще вас запомнить.
Снижайте нагрузку на службу поддержки. Укажите в письме об оформлении заказа всю нужную информацию о покупке, тогда вопросов в службу поддержки будет меньше. Это поможет ей быстрее решать более приоритетные задачи, а не отвлекаться на мелочи.
Номер заказа, дата и способ доставки — что ещё указывать в письме об оформлении заказа
Главная задача такого письма — сообщить покупателю, что заказ принят, оплата получена и доставка состоится. Обязательно указывайте все детали, чтобы избежать проблем и недоразумений.
Номер заказа. Поможет быстро найти заказ, если у клиента возникнут вопросы. При обращении в службу поддержки номер заказа поможет узнать все детали покупки без дополнительных вопросов. Эта информация указывается вверху письма или прописывается в теме сообщения.
Информация о доставке. Подробно опишите информацию в письме о доставке товара: способ доставки (транспортная компания, курьер, почта, самовывоз или что-то ещё), вид доставки (стандартная, ускоренная или иная), дату, когда заказ покинет ваш склад и когда перевозчик должен доставить товар.
Если клиент написал о специальных условиях (например: «доставляйте только после 18:00»), продублируйте в письме эту информацию. Так, он будет точно уверен, что его заказ приедет по правильному адресу в нужное время. Добавьте в письмо о доставке товара номер отслеживания и ссылку на сервис, где можно следить за доставкой.
Состав заказа. Укажите отправленные товары/услуги и полную информацию по ним: — артикул,— наименование,— цвет, размер и другие характеристики,— количество,— цена за единицу,— сумма скидки,— итоговая цена,
— сумма всего заказа,
— изображение товара,
— ссылка на товар в каталоге.
Убедитесь, что по составу заказа есть вся информация. Тогда клиент не будет тратить время на поиск данных в личном кабинете или на сайте. Обязательно добавьте изображение каждого продукта.
Информация о скидках и сборах. Если клиент покупал товары со скидкой, пропишите сумму скидки в письме. Так, он будет уверен, что не переплатил. Отдельно укажите способ оплаты: номер карты, откуда списалась сумма покупки, или необходимость оплатить при получении.
Обо всех условиях и сборах сообщайте на этапе оформления заказа — в письме-подтверждении не должно быть никаких неожиданных доплат. Иначе покупатель подумает, что его обманули, и отменит покупку.
Контакты продавца. Укажите, как с вами связаться, если возникнут вопросы по заказу. Добавьте кликабельные ссылки на мессенджеры, адрес электронной почты или разместите фото личного менеджера с его контактами. Вставьте иконки соцсетей компании, через которые с вами можно связаться.
Дополнительная информация. Пропишите дополнительные данные о заказе в уведомлении о доставке товара, если они пояснят условия сделки. Например, правила возврата, размер и вес коробки или другие детали.
Эффективное письмо об оформлении заказа приходит вовремя, правильно отображается на любых устройствах и побуждает вернуться
Главная задача письма об оформлении заказа — вовремя сообщить клиенту точную информацию. Но такое письмо можно также использовать, чтобы продолжить общение, стимулировать повторные продажи и просто выделиться среди конкурентов. Читайте ниже важные элементы эффективного email об оформлении заказа.
Своевременная отправка. Как только клиент оформит заказ, он ожидает получить от магазина письмо-подтверждение. Если сообщение задержится, покупатель будет нервничать, что ухудшит впечатление от покупки. Автоматическая отправка таких писем настраивается в CRM или через связку с сервисом рассылок.
Отправитель и прехедер. Клиент должен с первого взгляда понять, что это письмо — подтверждение заказа. Поэтому указывайте в имени отправителя название компании или магазина, в теме — то, что заказ оформлен, а в прехедере — информацию о купленном продукте или доставке.
Креативная тема. Попробуйте добавить что-то привлекающее в заголовок письма. Не просто «Ваш заказ № 12345 оформлен», а что-то более эмоциональное. Также можете обратиться к покупателю по имени прямо в теме письма — это делает сообщение более персонализированным.
Проверка на мобильных. Если заказ оформляется с телефона, скорее всего, с него же клиент прочитает письмо-подтверждение. Убедитесь, что содержимое письма не уезжает за область экрана, проверьте отображение на разных моделях телефона. Используйте ссылки или кнопки, на которые легко нажать даже на небольшом экране.
Корпоративный дизайн рассылки. Создайте шаблон email об оформлении заказа в едином стиле с другими письмами компании, чтобы клиент сразу понимал, откуда получил сообщение. Добавляйте логотип в тело письма и используйте фирменный шрифт, если он есть.
В блочном редакторе Sendsay за несколько минут легко собрать электронное письмо без помощи разработчика или выбрать готовый шаблон. Добавляйте текстовые разделы, рекламные баннеры, кнопки для перехода на сайт и прочие элементы. Блоки перемещаются простым перетаскиванием мыши, а изображения добавляются по клику на блок.
Благодарность за заказ. С помощью таких писем можно повышать лояльность. Благодарите за выбор вашего магазина среди сотен других, поздравляйте с покупкой и удачной сделкой. Превратите покупку в небольшой праздник, чтобы клиент убедился, что сделал правильный выбор.
Продолжение общения. Рассылку об оформлении заказа открывают чаще других. Используйте это, чтобы добавить призыв к действию и продолжить взаимодействовать с клиентом. Это подойдёт и для писем о доставке заказа, с помощью которых покупатель отслеживает заказ.
Варианты призывов к действию для вовлечения клиента:— Подпишитесь на нас в социальных сетях!
— Получите промокод для вашего друга!
— Подпишитесь на нашу рассылку!
— Дарим скидку на следующую покупку!
— Вам также понравится…
— Задайте вопрос в службу поддержки,
— Прочтите раздел самые частые вопросы,
— Посмотрите наш блог с полезными статьями.
Примеры писем об оформлении заказа
Интернет-магазин Lamoda. У компании Ламода максимально информативное уведомление о доставке товара: в том числе, как добраться до пункта выдачи. Подробная инструкция в начале письма описывает основную последовательность этапов. Указано время хранения, и отдельно вынесена стоимость доставки. Так, покупатель точно понимает, за что и сколько заплатит.
.png)
Портал РЖД. Письмо об оформлении заказа на билеты, помимо стандартной информации о покупке, содержит дополнительные напоминания пассажиру, о чём нужно не забыть. Заботу можно проявлять в любой сфере, например, посоветовать, как ухаживать за товаром, чтобы он дольше прослужил. В конце письма РЖД продолжает коммуникацию с клиентом и предлагает оформить экскурсии или скачать приложение для покупки билетов.
.png)
Онлайн-магазин спортивной экипировки. Российский производитель сноубордов отправляет довольно лаконичный email о подтверждении заказа. В письме указано две цены: со скидкой и без — это напоминает покупателю о его выгоде. В конце письма есть ссылки на все соцсети компании.
.png)
Магазин товаров Gilt. В рассылке о подтверждении заказа сразу предлагает снова перейти к покупкам. Покупатель получает бесплатную доставку при заказе в течение одного часа. Так, компания создаёт срочность и побуждает клиентов быстро принять решение, а не откладывать повторную покупку на потом.
.png)
Интернет-магазин по продаже товаров для дома. В письме оформленные в заказ товары представлены в виде ярких карточек, а также есть предложение докупить продукцию тех же брендов до отправки заказа.
.png)
Онлайн-магазин товаров для всей семьи. В письмо об оформлении заказа добавлена заметная кнопка для перехода в сервис отслеживания заказа. В шапке письма есть ссылка на все разделы сайта, и отдельно вынесена возможность скачать приложение.
.png)
Письмо об оформлении заказа готово? Проверьте по этому чек-листу перед отправкой
Теперь вы знаете, как составить эффективное письмо об оформлении заказа. Самое время проверить, все ли элементы на месте, прежде чем настроить отправку.
- наименование продавца,
- дата и номер заказа,
- приветствие (обращение по имени, если указано),
- благодарность за заказ,
- список товаров с их количеством и подробными характеристиками,
- сумма по каждой позиции и общая сумма заказа,
- условия доставки,
- условия возврата,
- контакты магазина для вопросов.
Какой бы вы ни сделали рассылку об оформлении заказа, не забывайте о тех, кто будет её читать. Информация должна быть краткой, понятной и отвечать на все вопросы клиента.
