Клиент (NDA) — мультибрендовый магазин премиальной обуви, одежды и аксессуаров. Работает в высоком ценовом сегменте, поэтому покупатели редко оформляют заказ в первый визит на сайт. Обычно они сначала изучают ассортимент, сравнивают модели, несколько раз возвращаются в каталог — и только потом оплачивают корзину.
Чтобы сократить путь клиентов к покупке, магазин настроил в CDP Sendsay автоматические триггерные сценарии. Они приращивают выручку и помогают магазину оставаться на виду у покупателей. В нужный момент клиенты получают персональные письма, которые мотивируют их вернуться к товару и оформить заказ.
В результате сотрудничества с CDP Sendsay магазин уже получил дополнительные продажи на сумму 12 млн рублей. В кейсе — все подробности: какие сценарии запустили, что настроили дополнительно и как выглядит результат сотрудничества в цифрах.
Что требовалось для запуска автоматических рассылок
Компания клиента — это сеть бутиков. В неё входит 32 мультибрендовых магазина, 13 монобрендовых точек и онлайн-магазин. В продаже одежда и обувь премиальных брендов. Средний чек — 35 тыс. рублей.
Интерес к товарам со стороны покупателей стабильный, как и трафик на сайт магазина. Однако конверсия в заказ происходит не сразу. Сначала пользователи изучают коллекции и добавляют товар в корзину либо в «Избранное». Затем уходят подумать.
Чтобы удерживать тёплую аудиторию в воронке продаж, компания внедрила персонализированные рассылки.
Люди не каждый день покупают премиальную одежду, поэтому долго присматриваются к ассортименту, откладывая решение о покупке. Чтобы не терять интерес тёплой аудитории, магазин подключил триггерные email-рассылки. Они удерживают внимание клиентов и мягко подталкивают к покупке — сокращая путь от первого просмотра карточки товара до оплаты заказа.
Для запуска рассылок магазин обратился к CDP Sendsay. На старте требовалось решить несколько задач:
- Настроить передачу событий с сайта. Платформа получает данные о конкретных действиях пользователя — например, просмотр товара или добавление его в «Избранное» — и запускает рассылки в ответ на его поведение.
- Подключить и настроить автоматические сценарии. Они отправляют рассылки, которые напоминают клиентам о просмотренных и отложенных товарах.
- Контролировать отправку рассылок. Чтобы не утомлять клиентов письмами, компания планировала держать частоту рассылок под своим, дополнительным контролем.
- Персонализировать рассылки. В письма планировали подставлять товары, которые клиент уже просматривал или которые могли бы его заинтересовать.
Запустили автоматические сценарии рассылок, чтобы поддерживать интерес клиентов к товарам магазина
Справиться с задачами помог встроенный в CDP Sendsay набор инструментов для e-commerce. Он позволяет:
- отслеживать поведение пользователей на сайте;
- настраивать автоматизированные сценарии рассылок;
- с помощью персонализированных писем возвращать подписчиков на сайт, чтобы они быстрее завершали цикл сделки.
Совместно с командой CDP Sendsay магазин настроил автоматические триггерные сценарии рассылок.
Триггерный сценарий — это цепочка действий, которая автоматически срабатывает при наступлении соответствующего события, иначе — триггера. Например, если пользователь посмотрел страницу с товаром, но не купил (триггер), ему уходит письмо с мотивирующей скидкой (действие).
Настройку провели в два этапа. На первом реализовали передачу событий с сайта, которые и запускали отправку рассылки. А именно:
- «Просмотр карточки товара»;
- «Просмотр категории»;
- «Обновление корзины»;
- «Добавление товара в избранное»;
- «Заказ оформлен» и другие.
Дальше настроили автоматизированные сценарии: «Брошенный просмотр», «Снижение цены на товар в „Избранном“», «Товар появился в наличии».
Сценарий «Брошенный просмотр»
CDP Sendsay запускает сценарий, если пользователь посмотрел карточку товара, но не добавил его в корзину и не оформил заказ. Через 30 минут ему приходит письмо с темой: «Сохранили интересные вам товары», — и подборкой недавно просмотренных позиций. Если пользователь всё же оформляет покупку, сценарий автоматически прерывается.
Сценарий «Снижение цены на товар в „Избранном“»
Когда клиент добавляет товар в «Избранное», CDP Sendsay фиксирует это событие. Если позже цена на товар снижается, платформа получает новое событие — «Изменение стоимости» — и автоматически запускает сценарий. Тот, в свою очередь, — рассылку.
Сценарий «Товар появился в наличии»
Когда клиент подписывается на уведомление о поступлении товара в продажу, CDP Sendsay фиксирует это как событие. Если позиция появляется в наличии, платформа автоматически запускает сценарий. Пользователю приходит письмо с предложением приобрести понравившийся товар. Таким образом сценарий возвращает клиентов в воронку продаж.
Настроили двойную проверку лимитов, чтобы не перегружать покупателей письмами
Один из атрибутов премиального сервиса — ненавязчивая коммуникация. Чтобы не перегружать клиентов письмами, магазин решил самостоятельно управлять частотой рассылок. С этим также помогли инструменты нашей платформы.
Для всех сценариев мы настроили двойную проверку лимитов отправки через персонализацию из внешних данных. Это возможность CDP Sendsay персонализировать письма информацией, которая хранится на стороне клиента.
Благодаря персонализации из внешних данных в письма можно подставлять данные, которые меняются с течением времени, в актуальном виде. Это позволяет отправлять клиентам по-настоящему персонализированные рассылки.
Вот что можно добавлять в рассылку с её помощью:
- индивидуальные промокоды на скидку;
- количество бонусов, накопленных покупателем по программе лояльности;
- информацию о конкретном заказе (например, дату доставки);
- проверку на возможность отправки письма.
Как в итоге работает двойная проверка лимитов отправки, которую мы настроили через персонализацию внешними данными:
- Перед отправкой рассылки CDP Sendsay проверяет внутренний лимит — не превышено ли разрешённое к отправке количество писем.
- Если лимит в порядке, платформа делает дополнительный запрос на сервер магазина.
- Сервер проверяет, сколько писем клиент уже получил, и возвращает ответ: «Да» — если письмо можно отправить, «Нет» — если лимит достигнут.
- В случае отрицательного ответа платформа отменяет отправку. Если лимит позволяет — письмо уходит получателю.
У CDP Sendsay есть встроенный контроль частоты отправок. Но если клиенту нужно большей гибкости, мы предоставляем её и помогаем всё реализовать. Вместе с заказчиком мы настроили двойную проверку и обеспечили именно тот уровень контроля рассылок, который был ему необходим.
Персонализировали рассылки, чтобы стимулировать покупки
Чтобы повысить конверсию рассылок, наши клиенты могут использовать блоки с товарными рекомендациями — карточками товаров, сформированными на основе поведения пользователей, статистики просмотров товарных страниц и совершенных покупок. Рекомендации помогают покупателям быстрее выбрать и оплатить подходящий товар. Клиентам — увеличить средний чек.
В CDP Sendsay уже есть готовые рекомендации. Например, в письма можно добавлять:
- самые продаваемые товары по общей выручке;
- лидеров продаж в конкретной категории;
- самые просматриваемые позиции на сайте.
Однако магазину требовалось больше вариантов подборок и гибкие параметры для их формирования. Мы помогли с настройками, добавив дополнительные критерии — по полу, товарной категории и бренду.
Теперь магазин может гибко персонализировать письма под разные сегменты аудитории, выбирая, кому и какие подборки отправлять. Допустим, он может сформировать блок из самых просматриваемых женских товаров или популярных моделей конкретного бренда. Вот ещё примеры рекомендаций, которые может собирать магазин:
- самые продаваемые позиции по сезонам («Осень-зима»);
- товары, которых в наличии не менее трёх размеров;
- самые просматриваемые товары бренда, которым клиент интересовался ранее.
Массовые рассылки быстро выжигают базу: пользователи устают от однотипных писем, их вовлечённость падает. Персонализированные рассылки работают точнее — когда контент подстраивается под интересы конкретного клиента, растут и открываемость, и конверсии.
Товарные подборки — одна из форм персонализации, которую можно настраивать в CDP Sendsay. А именно: уточнять базовый алгоритм формирования подборок параметрами из событий или товарного фида. Например, сегодня отправить подборку любимого бренда. Завтра — новинки для создания тотал-лука.
Какой результат получил магазин благодаря автоматическим сценариям
Автоматические сценарии помогли магазину ускорить цикл продаж. Клиенты получают персонализированные письма, которые ненавязчиво возвращают их к интересующим товарам и помогают завершить покупку.
Есть результаты и в цифрах. Сценарий «Брошенный просмотр» приносит компании более 1,5 млн рублей дополнительных продаж ежемесячно, а его совокупная выручка уже превысила 11,8 млн рублей. Ниже — ключевые показатели.
- средний Open Rate — 59,06%;
- переходы Click-to-Open Rate — 26,39%;
- конверсия в заказ — 1,48%;
- продажи — 11,8 млн руб.
Сценарий «Снижение цены на товар в “Избранном”» срабатывает нечасто — только когда пользователь добавляет товар в «Избранное», а затем на него действует акция. Однако даже при низкой частоте запусков сценарий уже принёс магазину 398 тыс. рублей выручки. Вот подробная статистика:
- средний Open Rate — 63,3%;
- переходы Click-to-Open Rate — 12,08%;
- конверсия в заказ — 3,6%;
- продажи — 398 тыс. руб.
Результат выше — не итоговый. Магазин продолжает работать с настроенными сценариями и подключает новые. Но уже достигнутый результат показывает, что автоматизация коммуникаций эффективна даже в премиум-сегменте, клиенты которого ожидают к себе особого внимания, персонального подхода и деликатного общения.
Оценивая результаты в премиум-сегменте, стоит помнить, что конверсия в заказ там традиционно ниже, чем в масс-маркете. Поэтому магазину был важен не процент конверсии как таковой, а общий вклад рассылок в общую выручку. Собранная статистика доказывает, что цель достигнута: автоматические сценарии — стабильный источник дополнительных продаж.
