Многие слышали про бизнес-аналитиков, но немногие понимают, чем они занимаются. Эту профессию часто воспринимают как часть мира больших корпораций, сложных таблиц и непонятных схем. Но на деле бизнес-аналитик помогает компаниям вне зависимости от их размера — он находит точки роста и превращает разрозненные действия в слаженную систему.
В этой статье разберём, кто такой бизнес-аналитик и чем он может быть полезен бизнесу. Также покажем, в каких ситуациях без него не обойтись и как начать с ним работать.
Кто такой бизнес-аналитик и зачем он нужен компании
Бизнес-аналитик — это специалист, который помогает компании понять, что происходит в процессах, почему возникают сбои и как их можно устранить. Он разбирается, как устроена работа внутри, находит слабые места и подсказывает, что можно изменить, чтобы бизнес действовал стабильнее и эффективнее.
Такие специалисты могут работать в разных направлениях: кто-то занимается оптимизацией внутренних процессов, кто-то — исследованием рынка или построением моделей. В малом бизнесе часто один специалист закрывает сразу несколько направлений аналитики.
Бизнес-аналитик нужен, когда компания перестаёт справляться с управлением процессов: теряются клиенты, растут издержки, сотрудники перегружены, а решения принимаются без опоры на точные данные. Это не обязательно кризис, скорее — момент, когда становится ясно: текущих инструментов и подходов больше не хватает.
Какие задачи выполняет бизнес-аналитик
Изучает, как устроены процессы
Например, он может исследовать такие направления:
- Организация работы — как работает бизнес по факту. Кто за что отвечает, в каком порядке выполняет задачи, как передаются документы и сообщения между сотрудниками, что замедляет процессы.
- Логистика — изучает маршруты заказов, алгоритмы общения с заказчиками, работу склада, перемещение грузов, наём и адаптацию сотрудников.
- Продажи и маркетинг — как устроена воронка, откуда приходят лиды, кто с ними работает, на каких этапах снижается интерес клиента, почему не доходит до сделки.
Собирает данные
Аналитик бизнес-процессов находит и систематизирует информацию: выгружает данные из CDP, CRM-, ERP-, BI-систем (Business Intelligence), изучает отчёты, письма, результаты опросов сотрудников и даже обсуждения в чатах.
Если нужной информации нет — определяет, какие данные нужны, где их собирать и как фиксировать. Это могут быть действия сотрудников, этапы обслуживания клиента, показатели в отчётах или обратная связь.
Затем аналитик группирует данные по темам и этапам. Он ищет повторяющиеся действия, отклонения от стандартных сценариев и расхождения в данных между разными источниками. Так формируется база для анализа процессов, поведения клиентов и эффективности работы команды.
Находит сбои и повторяющиеся ошибки
Специалист замечает закономерности: где чаще всего происходят сбои, теряются клиенты, сотрудники тратят лишнее время или деньги.
Например, компания часто получает жалобы на работу службы поддержки. Аналитик выясняет, что основная часть претензий — долгое ожидание ответа. Он собирает статистику и видит, что пиковая нагрузка приходится на вечер пятницы, а в выходные поддержка не работает. Из-за чего скорость обработки заявок сильно снижается, а в понедельник сотрудники не всегда успевают разобрать даже половину обращений.
Значит, нужно менять бизнес-процессы — ставить больше сотрудников на смены в пятницу и понедельник или добавить смены на выходных.
Предлагает решения и помогает внедрить изменения
Затем бизнес-аналитик делает выводы, выдвигает гипотезы и предлагает изменения в работе компании. А дальше решения принимают люди, которые ответственны за процессы; аналитик же выступает советником и консультантом.
Например, он может рекомендовать:
- пересмотреть распределение обязанностей в команде;
- объединить этапы, чтобы сократить время работы и упростить процесс;
- внедрить новые инструменты, которые повысят эффективность.
После рекомендаций аналитик помогает контролировать внедрение изменений: следит, как выполняются новые процессы, собирает обратную связь от сотрудников и оценивает результаты. Если что-то работает не так, он вместе с командой адаптирует решения, чтобы добиться максимальной пользы для бизнеса.
Когда компании пора задуматься о бизнес-аналитике
Проблемы в организации редко возникают внезапно — чаще всего они накапливаются незаметно. Команда постоянно сталкивается с похожими сложностями.
Непонятно, где именно проблема
Продажи идут хуже, чем раньше. Например, маркетолог говорит, что лидов много, а отдел продаж жалуется, что они некачественные. Руководителю сложно понять, кто прав, и с чего начать разбираться. В такой ситуации бизнес-аналитик может собрать данные, выстроить воронку, сравнить показатели и наглядно показать, из-за чего именно теряются заказчики или деньги.
Работа без формализованных процессов
В компаниях без чётких процессов многое держится на привычках сотрудников. Например, когда уходит ключевой сотрудник, вместе с ним пропадает часть знаний о работе. Все важные инструкции, правила и процессы должны быть задокументированы, чтобы любой новый сотрудник мог быстро их изучить, а опытный — заново вспомнить. Это помогает избежать сбоев, задержек и лишних вопросов, сокращая время на поиск нужной информации.
Бизнес-аналитик компании изучает, как выполняются задачи, помогает оформить процесс в понятные инструкции и схемы, выявляет дубли и лишние шаги, а затем предлагает, как сделать работу проще и быстрее. В результате — меньше зависимость от отдельных людей и понятная система работы.
Данные собираются, но не используются
В компании уже используются CRM-системы, ведутся отчёты в Excel, иногда применяются BI-системы для анализа данных. Менеджеры вносят данные, объём документации увеличивается, но при этом:
- решения всё равно принимаются на собственных представлениях;
- сложно точно сказать, сколько заказов или обращений было в прошлом месяце;
- отчёты собираются вручную, результаты не сходятся.
Например, есть статистика по повторным покупкам, но компания не использует эти данные для развития программы лояльности. Бизнес-аналитик собирает и упорядочивает такие сведения, чтобы понять, какие клиенты возвращаются чаще, какие предложения работают лучше и что можно улучшить.
Для качественного изучения клиентов аналитику нужна надёжная база данных. Здесь может помочь Sendsay — омниканальная платформа (CDP), которая собирает сведения о покупателях из разных источников: сайта, CRM, мессенджеров и других каналов.
Бизнес-аналитик может использовать эти данные, чтобы понять, какие предложения и коммуникации работают лучше, где есть точки роста, как повысить лояльность. Маркетологи, в свою очередь, могут запустить сегментацию и персонализацию, создавая релевантные рассылки и акции для каждой группы подписчиков. Так платформа помогает увеличить повторные продажи, повысить средний чек и укрепить связь с клиентами.
Компания растёт, но процессы остаются прежними
Иногда расширяющийся бизнес продолжает использовать те же подходы, что и на старте: задачи передаются вручную, сотрудники делают задачи без чётких инструкций, данные хранятся в Excel или передаются через чаты в виде файлов и сообщений.
Пока объём работы небольшой, такие методы работают. Но с ростом числа клиентов, заказов и задач начинают возникать проблемы: теряются заявки, задерживаются сроки, сотрудники перегружаются и ошибки становятся чаще.
Например, раньше заявки передавались в отдел логистики по почте — при десяти заказах в день это работало. Когда компания стала получать 70 заказов, сотрудники начали терять заявки. В этом случае аналитик может оценить, где перегружена команда, и предложить решение: автоматизировать задачи, выстроить новый порядок работы, разделить роли между сотрудниками.
Непонятно, с чего начать оптимизацию
Вариантов оптимизации много, но не всегда понятно, с чего начинать и кто этим будет заниматься.
Допустим, компания хочет видеть всю воронку продаж и принимает решение внедрить BI-систему. Платформу подключают, но дальше процесс останавливается: неясно, какие данные загружать, кто будет с ними работать и как измерять результат. Бизнес-аналитик оценит ситуацию, поможет выбрать показатели для отслеживания и подскажет, каких сотрудников лучше назначить ответственными за эти задачи.
Какие проблемы решает бизнес-аналитик: разбираем на примерах разных сфер
Ниже собрали типовые ситуации из e-commerce, логистики, HR и продаж, где работа аналитика может дать эффект.
E-commerce: отказов много, почему — непонятно
Пример ситуации: интернет-магазин фиксировал высокий процент возвратов доставленных товаров. Клиенты заказывали товар, но потом не забирали его, особенно при оплате наложенным платежом. Затраты на логистику были, а выручка — нет.
Что может сделать бизнес-аналитик:
- собрать и проанализировать данные по отказам;
- выявить повторяющиеся причины, по которым клиенты не забирают заказы;
- определить, на каком этапе теряется клиент;
- проверить, как работают уведомления, звонки и подтверждение заказов;
- оценить, насколько слаженно действуют отделы: сборка, упаковка, доставка;
- предложить, как упростить и автоматизировать процесс, чтобы снизить количество отказов.
Логистика: водители перегружены, клиенты недовольны
Пример ситуации: компания доставки грузов столкнулась с проблемами: водители жаловались на перегрузку, диспетчеры — на ручную работу, клиенты — на опоздания и отмены.
Что может сделать бизнес-аналитик:
- изучить маршруты и нагрузку водителей за предыдущие месяцы;
- собрать сведения по времени доставки, расстояниям, пробкам;
- предложить внедрить систему, которая автоматически распределяет заказы по зонам и учитывает занятость водителей.
HR: сотрудников нанимают, но они не задерживаются
Пример ситуации: в небольшом предприятии была высокая текучесть кадров. Особенно сложно удержать новых сотрудников — почти половина не проходила испытательный срок, причём чаще всего уходили по собственной инициативе. Это приводило к постоянному найму, потере времени на обучение и эмоциональному выгоранию HR-команды.
Что может сделать бизнес-аналитик:
- изучить, как проходит работа сотрудника в первые три месяца;
- провести опросы и посмотреть, в каких командах чаще происходят увольнения и что пишут в анкете обратной связи;
- выявить, что большинство уходит из-за отсутствия чёткого обучения и непонимания своих задач в первые недели;
- предложить внедрить программу адаптации, чек-листы задач, еженедельные встречи с наставником.
Продажи: лиды есть, но сделок нет
Пример ситуации: фирма тратила деньги на рекламу, получала заявки, но до сделок доходило только 10% лидов. Менеджеры жаловались на «плохие контакты», а маркетологи — на неработающий отдел продаж.
Что может сделать бизнес-аналитик:
- построить воронку продаж: от первого касания с аудиторией до оплаты;
- выяснить, что основная потеря клиентов происходит на первом этапе взаимодействия — в первые часы после заявки;
- проанализировать записи разговоров и заметил, что менеджеры не перезванивают вовремя или используют шаблонные фразы, не учитывают запрос клиента;
- разработал новую схему обработки заявок: клиенты распределяются по тематике запроса, сокращается время отклика и в итоге меняется сценарий первого созвона с заказчиком.
Все эти примеры кажутся на первый взгляд простыми. Но если бы не бизнес-аналитик, компания могла бы годами работать в том же режиме — терять деньги, время и клиентов. Ошибки часто повторяются и остаются незамеченными, если никто не анализирует бизнес целиком, как систему взаимосвязанных процессов, а не набор отдельных действий сотрудников.
Как начать работу с бизнес-аналитиком
Даже опытный аналитик не принесёт пользы, если его не включить в процессы правильно. Разберём, как встроить этого специалиста в команду, чтобы его работа была эффективной.
Есть три варианта:
- Нанять в штат. Подходит, если у компании накопилось много задач, бизнес стабильно растёт и нужно постоянное улучшение процессов. Важно найти не просто человека с аналитическим мышлением, а специалиста, который уже работал в этой отрасли и понимает, как устроены внутренние процессы в нише.
- Взять консультанта на проект. Подходит, если нужно разобраться с одной задачей: логистика, найм, работа с заказчиками. Такой специалист быстро погружается в тему, делает аудит и предлагает решение.
- Сделать часть работы самостоятельно. Можно начать с простого — поговорить с сотрудниками. Уже на этом этапе станет понятно, где процессы дают сбои и что вызывает трудности. Затем — описать ключевые процессы: кто за что отвечает, в каком порядке идут задачи, где передаётся информация. Если уже здесь возникают сложности — значит, пора подключать бизнес-аналитика.
Что передать в работу бизнес-аналитику:
- список проблем, которые хотите решить;
- список ключевых процессов (как проходят заказы, кто за что отвечает);
- доступ к данным (CRM, CDP, таблицы, отчёты).
Как бизнес-аналитик помогает компании расти
Бизнес-аналитик — это не человек для галочки и не роскошь для корпораций. Он помогает систематизировать работу: замечает слабые места, разбирается в данных, улучшает процессы, опираясь на реальные данные и тщательный анализ. Такой специалист становится связующим звеном между задачами, людьми и результатами — и приносит реальную пользу.
Как помогает бизнес-аналитик:
- Понимает, как устроены процессы в компании.
- Находит ошибки, потери и точки роста.
- Предлагает решения на основе данных.
- Помогает команде внедрять изменения.
- Делает бизнес более предсказуемым и управляемым.
- Снижает издержки и ускоряет работу.
- Помогает принять обоснованные решения, а не действовать вслепую.
