В 2024-м году конкуренция за внимание клиента на рынке очень высока. Компании борются за то, чтобы пользователи увидели и запомнили именно их сообщение.
Но для этого недостаточно просто рекламного продвижения или креативного копирайта — здесь важно очень хорошо знать клиента. Понимать его потребности, логику поведения, то, что его волнует на ежедневной основе.
Сделать это непросто, но вполне возможно. Один из инструментов, позволяющий реализовать такое — CRM-маркетинг. Именно ему мы и посвящаем наш материал: рассказываем, как внедрить этот инструмент в свои бизнес-процессы и, главное, зачем.
Подробнее про CRM-маркетинг
CRM-система (customer relationship management) — это инструмент автоматизации, который позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами. Он аккумулирует все знания о клиентах: отслеживает их действия в разных каналах, помогает организовывать работу с лидами, автоматизирует коммуникацию.
Главное преимущество CRM в том, что она объединяет в себе все данные о ваших пользователях. Человек часто заходит на сайт и просматривает товары — система это увидит. Покупает только во время распродаж — тоже. Из-за того, что инструмент позволяет собрать всю информацию о клиенте в одном месте, вы лучше понимаете, как работает воронка продаж на каждого отдельного пользователя — и, соответственно, как сделать её более эффективной.
Если суммировать всё перечисленное, получается, что CRM-система позволяет следить за поведением клиентов, анализировать его, делать выводы — и управлять этим поведением так, чтобы достигать конкретных целей. Например, можно увеличивать количество лидов, повышать число повторных продаж, лояльность или прибыль в целом.
И ещё одна важная функция CRM — оптимизация бизнес-процессов в целом. За счёт автоматизации рутинных процессов экономится время сотрудников, повышается эффективность их работы, более продуктивно распределяются бюджеты на привлечение и работу с клиентами. И в общем все процессы упорядочиваются, градус хаоса снижается.
Согласно исследованию компании Forrester, внедрение CRM-маркетинга может повысить коэффициент конверсии вплоть до 300 %. Конечно, не стоит ждать сразу таких результатов. Тем не менее за счёт того, что система хранит всю историю активности клиентов, можно действительно существенно увеличить их лояльность — например, предлагая только те продукты, которые им интересны, делая персональные скидки в тот момент, когда они сомневаются в необходимости покупки. А даже небольшое увеличение показателя удержания клиентов — допустим, всего на 5 % — уже позволяет увеличить прибыль на 75 % (данные Bain & Company).
Можно найти ещё больше впечатляющей статистики, связанной с внедрением CRM: о том, как за счёт этого сокращается цикл продаж, как растёт продуктивность команды, как увеличивается ROI.
Но в целом можно просто посмотреть, как стабильно увеличивается рынок CRM-софта — в среднем, на 12,6 % ежегодно. Этот инструмент становится год от года всё более востребованным, так как компании начинают замечать его эффективность и внедрять в свои бизнес-процессы.
Внедряем CRM-систему: этапы
Внедрение CRM-маркетинга с нуля — довольно трудоёмкая задача, которая делится на несколько шагов.
Этап 1: определение целей и задач
Первое, что нужно — понять, чего вы ждёте от внедрения CRM-системы в ваши рабочие процессы. Вы должны определить, какого результата вы планируете добиться, например:
- нарастить общий объём продаж
- увеличить количество только повторных продаж
- повысить LTV клиентов
- получить полную аналитику по всем проектам
- проконтролировать работу менеджеров
Это неполный список возможных целей — в целом, они могут быть любыми. Никто не мешает вам выбрать сразу несколько целей, но в таком случае их лучше ранжировать от более приоритетных к менее — иначе на первых этапах будет сложно контролировать результат.
Этап 2: карта проекта
Далее стоит переходить к аудиту — то есть проверить буквально всё, что происходит с продажами в компании.
Следует выявить основные каналы, по которым приходят клиенты, проанализировать работу менеджеров и то, как они общаются друг с другом. Определить, на каких этапах воронки продаж появляются проблемы. Максимально погрузиться во все процессы и составить карту проекта — она и ляжет в основу структуры CRM-системы.
Этап 3: сбор данных для переноса в CRM
Если вы уже пользуетесь другими системами вроде ESP, CDP, DMP — выгрузка данных не должна стать проблемой.
Обычно вы просто загружаете Excel-таблички в систему в требуемом формате — это занимает буквально несколько минут. Главное — перед этим проверить документ, чтобы все строки были на своих местах.
Этап 4: настройка системы
Самый трудоёмкий этап: после заведения аккаунта в CRM, настройки всех прав, добавления пользователей — вам также необходимо разработать воронки продаж под каждый бизнес-процесс. Здесь важно подумать про этапы воронки, ещё раз расписать все шаги продаж каждого продукта/услуги, начиная с первого контакта до закрытия сделки.
Это объёмная работа, но фактически она выполняется один раз — дальше будет проще.
Этап 5: интеграция сторонних сервисов
CRM-система удобна тем, что она предоставляет возможность интеграции с другими инструментами и платформами.
Так, интеграция с веб-сайтом позволяет увеличить эффективность обработки поступающих заявок, а также сократить потерю лидов. А интеграция с вашим сервисом рассылок или CDP позволит делать более точечные и эффективные предложения клиентам.
В Sendsay, например, есть интеграция с amoCRM. Подключается она всего несколько шагов — и без помощи программиста. Достаточно воспользоваться нашей наглядной инструкцией — и всё получится даже у новичка.
Также CRM обычно интегрируют в работу с соцсетями и чатами.
Этап 6: тестирование
Финишная прямая — всю самую сложную работу вы уже проделали. Осталось только оценить, как всё функционирует. Здесь важно проверить все точки взаимодействия, которые связаны с CRM-системой.
.png)
Этап 7: обучение команды
Обычно в CRM-системе довольно быстро разбираются даже новички — но этапом знакомства с новым инструментом всё равно лучше не пренебрегать. Чем быстрее команда научится пользоваться системой, тем быстрее он начнёт приносить результаты.
Часто разработчики CRM сами предлагают пакет услуг, включающий поддержку в первое время, когда система только запускается в компании.
Кому НЕ нужен CRM-маркетинг
Мы много говорили о том, какие преимущества есть у CRM-маркетинга — но всем ли он нужен? Короткий ответ: нет, не всем.
Действительно, есть категории компаний, для которых это будет скорее пустой тратой бюджета. Правда, их не так много.
Итак, вам не нужен CRM-маркетинг, если:
- Вы монополист — у вас нет конкурентов. Главная задача CRM-системы — сохранение клиентов и увеличение их лояльности. Если клиентам больше некуда идти, кроме как к вам, то можете не думать о том, как их удержать. Это уникальный случай.
- Вы госучреждение — а значит, тоже своего рода монополист. Пользователи буквально заинтересованы в вас больше, чем вы в пользователях. Вам не нужно привлекать их, чтобы они пришли оформить условный паспорт — они сами придут.
- Очень маленькая команда и мало клиентов. Допустим, насчитывается около 15-20 покупателей в месяц. Такие объёмы вполне можно считать вручную с помощью Excel-табличек и не тратить и так ограниченный бюджет и время сотрудников на CRM-систему.
- Компания не использует технологии. CRM-система сама по себе не имеет смысла, если она не интегрирована в другие информационные технологии, которые есть в компании. CRM-маркетинг не сможет заменить собой те же самые email-рассылки. Он может помочь их усовершенствовать за счёт того, что вы лучше будете понимать своих клиентов. Но он не может сам по себе глобально изменить ваш бизнес.
Ну и последний, бонусный пункт — внедрение CRM-системы бессмысленно, если вы этого не хотите. Если все сотрудники компании противятся этому, скорее всего, такое решение вызовет саботаж внутри коллектива. Поэтому желательно постепенно подготовить себя и коллег к этому процессу. Изучить статистику, узнать про опыт других компаний. И этот материал в таком случае может стать первым шагом на пути к большим изменениям.
Смелых и своевременных решений!
