Sakurahada — интернет-магазин японской косметики и бытовой химии. Семейный бизнес, который развивает супружеская пара из Ставрополя, начинался с продаж через Instagram* и постепенно дорос до собственного сайта с онлайн-магазином, личным кабинетом и блогом. Разработкой, внедрением и маркетингом занимается команда на аутсорсе.
Подключили маркетинговую омниканальную платформу Sendsay, преследуя две основные цели:
1. Увеличить продажи.
2. Удержать текущих клиентов.
Вот каких результатов они смогли добиться. А как именно им в этом помогли Sendsay и email-рассылки — читайте в кейсе.
Перенесли клиентскую базу на Sendsay за 30 минут
Чтобы импортировать базу подписчиков, потребовалось всего полчаса и один Excel-файл. Этого было достаточно, чтобы начать подготавливать массовые коммуникации по всей базе: уведомлять об акциях и распродажах.
Около месяца заняла интеграция с сайтом, которую настраивали с помощью специалистов поддержки Sendsay. Задача — сделать так, чтобы в платформу автоматически передавались данные из CRM и CMS сайта: информация о заказах, суммах, даты рождения, ФИО, номера телефонов и прочее.
Пришлось проделать большую работу: зато теперь, если в CRM-системе появляется новый клиент, он автоматически передаётся в базу подписчиков Sendsay и попадает в правильный сегмент. То же происходит и с другими клиентскими данными — все они отображаются в анкете подписчика. На этом же этапе на сайт добавили форму подписки.
Следующим этапом настроили передачу в Sendsay нужных событий, связанных с поведением посетителей сайта. Передача данных о поведении нужна, чтобы на его основе реализовывать маркетинговые механики: отправлять триггерные уведомления и делать рассылки на разные события вроде брошенной корзины, брошенного просмотра и добавления товара в «Избранное».
Продумывать варианты всех коммуникаций пришлось с нуля, так как до Sendsay компания не уделяла особого внимания email-маркетингу и отправляла исключительно массовые рассылки под акции.
Первые ecom-сценарии настраивали самостоятельно. Потом как раз подключилась команда Sendsay, и началась уже системная проектная работа. В совокупности потребовалось около трёх месяцев, чтобы мы несколькими итерациями настроили все необходимые механики. А главное — мы достаточно быстро увидели результат в продажах.
Внедрили на сайт форму подписки Sendsay и настроили welcome-цепочку для удержания посетителей
Форма подписки на рассылку на главной странице сайта — простой и эффективный способ лидогенерации. В Sakurahada отказались от стандартного поп-апа, всплывающего посередине экрана, и сделали выбор в пользу лаконичной полосы в нижней части сайта. В качестве лид-магнита за контактные данные интернет-магазин предлагает купон на скидку для первой покупки. Это мотивирует потенциальных клиентов оставлять свои данные, которые потом используются для прогрева.
Как только посетитель сайта нажимает «Подписаться», ему на электронную почту приходит письмо-подтверждение. Чтобы мотивировать потенциального лида дать согласие на получение рассылки, в письме ещё раз обозначается, что он получит скидку после подтверждения подписки. Только при выполнении этого условия приходит следующее письмо — с промокодом и подборкой товаров из интернет-магазина.
Просто добавив на сайт форму подписки и подключив сценарий с приветственным письмом, мы не только пополняем клиентскую базу, но и сразу генерируем продажи. Внутри Sendsay можно проследить этот сценарий, и по нему мы видим оформленные заказы. Раньше такого не было.
Сейчас примерно 60% продаж приходится на постоянных клиентов и 40% — на новых. При этом база постоянно пополняется новыми контактами. Поэтому тандем из формы подписки и приветственного письма — штука полезная.
Запустили триггерные рассылки и рассылки по расписанию
На предыдущем сервисе интернет-магазин Sakurahada использовал только редкие массовые рассылки для уведомления об акциях. Поэтому после перехода на Sendsay первым делом настроили триггерные email-рассылки и рассылки по расписанию по самым распространённым поводам: день рождения, реактивация и дайджест блога.
День рождения. Чтобы узнать дату рождения подписчика, компания предлагает бонусы за заполнение профиля в личном кабинете пользователя. Если у подписчика в анкете заполнено соответствующее поле, то за три дня до дня рождения он получит персональное поздравление и скидку. А через день после — ему придёт напоминание, что он всё ещё может воспользоваться праздничной скидкой.
Реактивация. Этот сценарий активируется, чтобы вернуть клиентов, которые последний раз покупали более трёх месяцев назад. Как только подписчик попадает в сегмент «Последний заказ сделан более 3 месяцев назад», ему автоматически отправляется письмо со скидкой. По сценарию реактивации конверсия в заказ составляет около 1%.
Дайджест статей из блога. В среднем в блоге выходят две новых статьи в неделю. А сам дайджест отправляется по всей базе раз в две недели — по понедельникам. Статьи, которые попадают в подборку, раскрывают преимущества японской косметики, свойства основных компонентов и состав разных линеек ухода. Эта рассылка также приносит небольшие, но регулярные продажи: на дайджест приходится примерно 2% от объёма продаж со всех email-рассылок.
В Sakurahada большинство коммуникаций в email-канале запускается точечно по конкретному триггеру. Наша задача — избежать навязчивости. Стоит компании переборщить с письмами, этот канал потеряет свою эффективность.
При этом мы не ограничиваем специально коммуникацию с клиентами. Из массовых рассылок, которые уходят по всей базе, у нас только дайджест раз в 2 недели — и он приносит продажи, а ещё время от времени анонс какой-нибудь акции или распродажи. Остальные же рассылки персонализированы, и мы не видим по этому вопросу негативной обратной связи или массовых отписок.
Мы внедряем автоматизацию постепенно, без вреда для дела. В этом смысле мы никуда не спешим.
Запрос обратной связи. Интернет-магазинам важно собирать с клиентов отзывы на товары. Наличие положительных отзывов вызывает доверие потенциальных покупателей и мотивирует их совершить первую покупку.
В Sakurahada сбор отзывов за бонусные баллы настроен не через email-канал, а через Telegram. После завершения заказа клиенту приходит сообщение, в котором ему предлагают оставить отзыв о товаре и получить за это дополнительные бонусы на следующую покупку. Эта механика также реализована через Sendsay.
Кроме того, к Sendsay подключён Telegram-бот стороннего разработчика. После подписки пользователей на этот бот, им отправляются триггерные уведомления о статусах заказа. Бот подключён к карточке товара как удобное средство коммуникации с менеджерами по продажам. А ещё настроена связка Telegram ID с адресом электронной почты профиля в Sendsay, поэтому для этого сегмента базы ведутся персональные рассылки.
Настроили готовые сценарии рассылок по поведению и получили долю дохода от email-канала в 11,5%
Готовые сценарии рассылок от Sendsay помогают превратить посетителей сайта в постоянных клиентов и, таким образом, повысить конверсию. Главная особенность этих сценариев — персонализация по поведению. В Sakurahada сочетают сразу несколько таких сценариев, чтобы добиться максимального эффекта.
Вот эти сценарии:
— брошенная корзина,
— брошенный просмотр,
— добавление товара в избранное,
— просмотр каталога категории.
Один только сценарий «Брошенная корзина» принёс нам дополнительно продажи на два с лишним миллиона рублей. При этом средний CTOR по сценарию — то есть процент кликов в письме по отношению к открытиям — держится около 29%.
Брошенная корзина у нас работает в две итерации. Первое письмо уходит клиенту, если он добавил товар в корзину и в течение получаса так и не оформил заказ. Второе приходит через пару дней — уже с купоном на скидку. Когда мы запустили такой каскад, увидели продажи как раз со второго письма на брошенную корзину с купоном.
Убедились на собственном примере в том, что Sendsay помогает увеличить продажи
В компании эффективность маркетинга отслеживают по 20 ключевым метрикам. В том числе это источники трафика, продажи с email-канала в целом, а также продажи с массовых и триггерных рассылок по отдельности, средние чеки, динамика старых и новых клиентов, количество потраченных бонусов, количество потерянных бонусов и многое другое.
Важным фактором стала быстрая окупаемость внедрения и подписки на Sendsay. С учётом стоимости выбранного тарифа, решения и дополнительных работ за 2024 год компания за первый год использования платформы уже увидела окупаемость равную 1393%.
Sakurahada — это семейный, а не инвестиционный бизнес. Его главная задача — зарабатывать, приносить прибыль. Поэтому мы не рассматриваем варианты, которые требуют больших инвестиций на старте. Напротив, мы очень аккуратно принимаем управленческие решения: проверяем что-то, тестируем и — если оно приносит деньги — развиваем.
С Sendsay всё так и произошло в течение года. Мы попробовали, увидели, что базовые коммуникации в email-канале приносят деньги, и продолжили работать с платформой.
В планах компании активнее развивать коммуникации через Telegram и добавлять новые каналы для общения с аудиторией. Например, сейчас активно разрабатывают мобильное приложение и готовятся подключать мобильные пуши через функционал Sendsay.
Коротко о результатах
- 1393% — ROI внедрения Sendsay.
- 11,5% — доля дохода от email-канала.
- 8,35% — конверсия в заказ из рассылок.
- 69% дохода от email-канала приходится на массовые рассылки.
- 31% дохода от email-канала приносят триггерные рассылки.
- 29% — CTOR по сценарию брошенная корзина.
И всё это без выделенной команды маркетологов — команда поддержки CDP Sendsay на всём пути внедрения и после помогает с настройкой и правкой шаблонов, а также всегда готова проконсультировать по продукту.
*Instagram — продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России
