Уведомления о статусе заказа — часть клиентского сервиса. Они снижают нагрузку на службу поддержки и сообщают пользователю о том, что с заказом всё в порядке или, наоборот — есть проблемы. В статье рассмотрим, какие письма понадобятся для рассылки уведомлений.
Какие письма нужны для уведомлений о статусе заказа
- подтверждение заказа и его комплектация,
- изменение статуса доставки,
- продление подписки или доступа (для онлайн-сервисов),
- обратная связь,
- письма на случай если что-то пошло не так.
Разберём подробнее каждый формат писем.
Изменение статуса заказа
Пока заказ не передан в доставку, он может сменить несколько статусов. Например: принят, в обработке, ожидание доставки со склада, комплектация и прочее. Но не стоит оповещать клиента о каждом шаге, потому что письма будут спамить почту. Да и обычному клиенту не так важно, что происходит с заказом на складе, ему куда интереснее знать, когда он сможет получить заказ — то есть, информация о доставке.
Главное письмо на этом шаге — подтверждение. Клиент будет ждать его, чтобы убедиться: всё в порядке, заказ оформлен, мне остаётся ждать получения. Подробно о том, как оформлять такие письма мы рассказали в статье «Как правильно оформить рассылку подтверждения заказов».
По прочим изменениям рекомендуем не отправлять письма. Исключениями могут быть В2В-бизнес и компании с заказами на крупные суммы. В этом случае клиентам бывает важно знать, какие бывают статусы заказов, чтобы отчитываться перед начальством или партнёрами.
Как оформить письмо по статусам заказа
Укажите все детали. Добавьте в письмо исчерпывающую информацию о покупке, чтобы пользователю не требовалось разбираться в нюансах и искать подробности на сайте. Минимальный набор данных:
- номер заказа и дата оформления,
- содержание заказа,
- дата изменения статуса,
- причина изменения статуса, если необходимо.
Используйте персонализацию. Можно добавить обращение по имени, баллы программы лояльности или блок с персональными рекомендациями, сформированный с учётом предыдущих покупок или действий пользователя на сайте.
Сделать это можно с помощью динамического контента — это особенные части письма, в которые информация подтягивается из анкеты подписчика. Подробнее об этом мы рассказывали в статье «Как использовать динамический контент в email-рассылках».
Выберите правильный тон. В зависимости от ситуации он может быть формальным или неформальным. Например, если заказ был отменён, лучше использовать более официальный стиль. Если же заказ успешно выполнен — подойдёт более дружелюбный тон.
Добавьте кнопку «Перейти к заказу». А если в личном кабинете пользователя есть раздел с отслеживанием статуса заказа — дайте на него ссылку.
Сделайте инфографику статусов. Добавьте в письмо иллюстрацию шагов, через которые проходит заказ от оформления до вручения. И отметьте цветом шаг, на котором сейчас находится покупка. Так пользователю будет понятно, что будет дальше.
Предложите помощь. Если у клиента возникнут проблемы с заказом, предложите ему обратиться к вам через онлайн-чат, соцсети или позвонить по телефону.
Изменения статуса заказа в доставке
Доставка — это важный этап онлайн-покупки. И если клиентам может быть неинтересен процесс комплектации заказа, то статус доставки важен, потому что от этого напрямую зависит дата получения заказа.
Но здесь также не стоит спамить почту всеми промежуточными статусами. Достаточно сообщить:
- заказ передан в доставку;
- прибыл в пункт выдачи или передан курьеру;
- вручен.
Как оформить письмо с изменением статуса доставки
Письма про доставку почти не отличаются от обновлений по статусу заказа. Поэтому все перечисленные рекомендации выше актуальны:
- исчерпывающая информация,
- персонализация,
- выбор подходящего тона,
- кнопка «Перейти к заказу»,
- ссылка на проверку статуса заказа,
- инфографика изменения статусов,
- обращение за помощью.
Если компания пользуется услугами сторонних служб доставки, нужно добавить информацию по коммуникации с ней:
- ссылка на сайт партнёра,
- контакты для связи с партнёром, курьером,
- адрес пункта выдачи, график его работы.
Если решение проблем с доставкой остаётся на стороне партнёра, об этом также нужно написать в письме про изменение статуса доставки заказа.
Продление подписки, напоминание о завершении доступа
Это частный случай уведомлений о статусе заказа на сайте.
Такие письма понадобятся компаниям, доступ к услугам которых нужно оплачивать. Это могут быть онлайн-школы, сервисы с платным доступом, SaaS-сервисы и прочее программное обеспечение. И таким компаниям нужно напоминать о том, что доступ заканчивается и скоро клиент не сможет пользоваться услугами.
Как сделать письмо с оповещением о завершении доступа
В начале письма нужно коротко напомнить о себе и рассказать, за что клиент должен заплатить. Затем указать срок окончания текущей подписки или доступа и предложить варианты оплаты. Если оплата списывается автоматически — сообщить об этом.
Дальше нужно объяснить, что клиент потеряет в случае отмены подписки, также можно добавить блок благодарности. А в конце письма оставить контактную информацию службы поддержки.
Если пользователи хранят какую-то информацию в сервисах компании, нужно описать, как сохранить эти данные в случае, если клиент не планирует продлевать доступ.
Отзыв, оценка заказа или качества обслуживания
Эти письма отправляют после того, как статус заказа в магазине изменился на «Завершён». Обратную связь по обслуживанию обычно запрашивают компании, оказывающие услуги, а отзыв или оценку заказа — онлайн-магазины.
Собирать отзывы можно сразу после получения заказа или когда исполнитель отчитался об оказанной услуге. Но мы рекомендуем отправлять письмо через день-два, когда клиент сможет воспользоваться товаром или услугой и сформировать о нём мнение.
Как сделать письмо с запросом на обратную связь
Есть три основных способа реализовать это технически:
Отправить в письме ссылку на опрос — вы заранее создаёте форму опроса на сайте, на базе платформы рассылки или где-то в Google Forms, и просите подписчика заполнить её.
У Sendsay есть специальный инструмент «Анкеты», который позволяет сделать форму опроса на базе платформы. Когда пользователь её заполнит, все ответы сохранятся в его карточке.
В дальнейшем эту информацию можно использовать для сегментации. Например, собрать всех клиентов, которые жаловались на некачественное обслуживание, и отправить им письмо с извинениями и предложением разобраться в проблеме.
Про техническую настройку читайте в статье «Как провести опрос с помощью инструмента Анкеты».
Добавить в письмо шкалу оценки — клиенту предлагают оценить, насколько ему понравился заказ, доставка или обслуживание. Пользователь нажимает на нужную цифру, после чего открывается новая страница в браузере с благодарностью за оценку.
.png)
Вставить опрос в письмо — для этого нужно сделать письмо интерактивным. В этом поможет AMP-технология, которая позволяет встраивать в письма блоки с функциями обычных веб-страниц. Но технически это непросто настроить, да и не все почтовые сервисы поддерживают AMP-технологию, поэтому такой способ используют редко.
Подробнее об этом мы рассказывали в статье «Как запросить обратную связь в рассылке».
Письма на случай если что-то пошло не так
Сюда относятся все рассылки об ошибках с заказом или доставкой. Эту рассылку нужно продумать заранее, учитывая частые проблемы со статусами заказов. Узнать о них можно у службы поддержки или из раздела часто задаваемые вопросы.
Вот примеры таких писем:
- проблема с оплатой,
- статусы интернет-заказов не обновляются из-за технической ошибки,
- ошибка при оформлении заказа / продлении подписки,
- товара нет в наличии / нет сотрудников для оказания услуги,
- сборка заказа задерживается,
- доставка задерживается / откладывается.
Как оформить письмо об ошибке
Такие письма нужно делать максимально подробными и понятными. Пользователь должен чётко понимать: что произошло, что делать и что будет дальше.
Будьте вежливы и профессиональны. Начните письмо с приветствия, затем объясните ситуацию и извинитесь за неудобства, которые могли возникнуть.
Объясните причину. Расскажите клиенту, почему произошла ошибка и как её можно решить.
Предложите решение. Укажите, какие действия вы предпримете для решения проблемы и когда клиент может ожидать ответа от вас. Если проблема на стороне клиента — опишите, какие у него есть варианты и что нужно сделать.
Опишите дальнейшие шаги. Расскажите, чего ждать клиенту после решения проблемы. Ему вернутся деньги за покупку, и заказ отменится, либо доставка перенесётся на другой день и с ним свяжется курьер. И дайте ссылку для проверки нового статуса заказа.
Предложите помощь. Дайте клиенту возможность связаться с вами, если у него возникнут дополнительные вопросы.
Заключительные чек-листы email-рассылки про статусы заказа
Какие письма по статусам заказов нужно сделать для клиентов:
- изменение статуса заказа,
- изменение статуса доставки,
- продление подписки или доступа (для онлайн-сервисов),
- обратная связь,
- письма на случай если что-то пошло не так.
Правила оформления рассылки про статус заказа:
- персонализация,
- подходящий tone of voice,
- подробная информация,
- ссылки на сайт, чтобы отследить статус заказа,
- контакты для связи.
