Электронная почта – это давно уже про диалог, а не про письма в одну сторону. В последние годы в email-маркетинге появилось множество инструментов для взаимодействия с пользователем. В том числе благодаря этим инструментам удобно запрашивать обратную связь от клиентов – при этом почти не тратить их время.
В статье рассказываем про 5 простых, но рабочих способов сбора фидбека через почту и даем рекомендации, как собирать обратную связь в рассылке эффективно ⬇️
Отправить ссылку на опрос
Самый очевидный и часто используемый способ получить обратную связь – это отправить в письме ссылку на опрос. Сам опрос может быть на сайте или в отдельном сервисе. Он может быть посвящен товару, услуге или в целом отношению пользователя к компании.
Здесь главное – мотивировать человека перейти по ссылке. Для этого нужно:
- Просто и понятно описать, в чем цель опроса.
- Объяснить, в чем профит для клиента – например, по результатам опроса компания изменит программу курсов.
- Предложить бонус – скидку, участие в розыгрыше, доступ в закрытый клуб.
Ну, и конечно, важно проверить, чтобы ссылка корректно открывалась на разных устройствах и была заметна в письме.
Вставить опрос в тело письма
Этот вариант похож на первый, только здесь анкета обратной связи размещается не на сайте или сторонней площадке, а в самом письме. Как правило, выглядит она также стандартно – несколько вопросов с несколькими вариантами ответов. Только вопросов может быть меньше, чтобы анкета гармонично смотрелась в письме.
В сервисе рассылок Sendsay встраивать опросы в письма позволяет технология AMP (Accelerated Mobile Pages). Благодаря ей можно вставлять в письма мобильные веб-страницы, с которыми пользователи взаимодействуют так же, как с обычным сайтом. Все ответы отображаются в статистике сервиса рассылок.
Помимо этого, в Sendsay можно проводить опросы через инструмент Анкеты. Так, форму анкеты можно добавить ссылкой в письмо или на сайт, а результаты выгрузятся в сервис.
Вставить шкалу NPS в письмо
NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Через этот показатель удобно оценивать, насколько клиенту понравились товар/услуга, а также в целом – насколько он готов выбирать компанию при прочих равных.
Чтобы измерить индекс, нужен всего один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию знакомым?». Оценка проходит по 10-балльной шкале, где 0 означает «Ни за что не порекомендую», а 10 – «Обязательно порекомендую».
Похожую шкалу можно собрать в сервисе рассылок и отправить пользователю после того, как он воспользуется товаром или услугой. Другой вариант – использовать шкалу периодически. Например, раз в полгода спрашивать у потребителей, готовы ли они рекомендовать вашу компанию знакомым.
Этот вариант сбора обратной связи от клиентов не требует много времени – не нужно продумывать дизайн, делать верстку, рассчитывать аналитику. Создать шкалу и отслеживать ответы в сервисе рассылок сможет любой сотрудник.
Вставить игру с опросом
Этот способ подойдет компаниям, которые не боятся пробовать новое и нестандартное.
Суть – обернуть опрос в формат игры, чтобы удивить и заинтересовать пользователей, и мотивировать как можно больше читателей повзаимодействовать с компанией.
Например, в такой игре клиентам можно предложить выбрать продукты, которые они взяли бы на необитаемый остров, или угадать товары, спрятанные под стаканчиками. На основании ответов можно сделать выводы, какие ваши товары знают и любят больше всего.
Вообще, вариантов геймификации много. Вдохновитесь примерами других компаний, подключите фантазию, продумайте цель опроса и приступайте к созданию игры в сервисе рассылок. Но если это кажется сложным, всегда есть вариант – просто встроить опрос в письмо.
Использовать шкалу «нравится – не нравится» в конце письма
Через почту можно не только собирать отзывы о товарах и услугах. Через нее удобно узнавать, насколько читателям нравятся сами рассылки, а в результате корректировать стратегию.
Самый простой способ узнать мнение читателей о рассылке – это вставить в конец письма шкалу «нравится – не нравится». Обычно в ней достаточно этих двух значений, может быть и промежуточное, которое обозначает нейтральное отношение.
Значения можно оформить по-разному. Чаще всего используют смайлы или лайки/дизлайки. Главное – чтобы читателям было интуитивно понятно.
Кстати, от таких шкал в конце писем можно получать двойной профит. Во-первых, узнавать мнение о письмах, а во-вторых – вести на сайт, тем самым его продвигая.
На этом про быстрые способы сбора фидбека – все. Теперь расскажем, как собирать обратную связь продуктивно ⬇️
Как собрать больше отзывов: топ рекомендаций
Чтобы получить больше обратной связи в email-рассылке и чтобы качество этой обратной связи оказалось приемлемым, старайтесь следовать этим правилам:
Сделайте опросник максимально коротким
Задача письма с опросом – мотивировать как можно больше людей дать обратную связь. Но типичный пользователь почты, открывая письмо, не ожидает, что там будет опрос, а тем более анкета на 100 вопросов.
Поэтому постарайтесь сделать анкету короткой – достаточно 5-10 вопросов. Иногда, как в случае с NPS, достаточно даже одного. Такая длина – не проблема, если есть четкая цель опроса, если подобраны нужные вопросы и если они сформулированы правильно.
Фразы «опрос займет всего 2-3 минуты» или «ответьте всего на 5 вопросов» – это отличный импульс к прохождению опроса. В отличие от неопределенности, «2 минуты» совсем не фрустрируют.
Формулируйте вопросы четко
Следующее звено в системе обратной связи – сами вопросы. Чем конкретнее и короче они сформулированы, тем лучше для всех. Пространные вопросы с расплывчатыми формулировками вызовут лишь желание поскорее выйти из анкеты, да и компании не принесут никакой пользы.
То же касается и ответов, если вопрос открытый (требующий развернутого ответа, а не ответа да/нет) – старайтесь делать их четкими.
Используйте разные типы вопросов
Условно можно выделить 3 типа вопросов:
- Открытые подробные. Подразумевают развернутый ответ, который пользователь формулирует сам. Например, больше всего мне нравится в вашем сервисе то, это и это. А еще, когда я только подписался, меня зацепило вот это.
- Открытые сокращенные. Подразумевают развернутый ответ, который дает компания, а пользователь выбирает. Например, покупал в последние полгода, покупал в последний месяц, не покупал в последние полгода.
- Закрытые. Подразумевают ответ «да» или «нет».
Лояльные клиенты с удовольствием ответят на открытые подробные вопросы – развернуто расскажут, что думают о компании, и посоветуют, куда ей двигаться дальше. Но если аудитория в большинстве своем настроена скептично или у вас много новых клиентов, за основу лучше взять последние два типа вопросов – открытые сокращенные и закрытые. Так человеку не придется тратить усилия и самостоятельно продумывать ответы.
Помогите читателю сориентироваться
Может случиться так, что некоторые вопросы при всех стараниях компании окажутся для читателя непонятными. Чтобы свести к минимуму это «непонимание», постарайтесь дать пользователю ориентиры – небольшие подсказки, которые помогут сориентироваться. Это можно сделать двумя способами:
- показать пример ответа
- спрятать объяснение под каким-то значком рядом с самим вопросом
Какой бы вариант вы ни выбрали, постарайтесь и здесь формулировать мысли емко и понятно для своих клиентов.
Дайте возможность выбора
Люди ценят, когда компании уважают их мнение. А еще больше они ценят, когда есть возможность выбора. Поэтому старайтесь использовать в каждом вопросе всю возможную градацию ответов. Чтобы учесть даже специфические варианты ответов, помимо открытых подробных вопросов, можно:
- использовать среди ответов вариант «нет подходящего»
- использовать среди ответов вариант «свой вариант»
Первый вариант проще для читателя, но второй при правильной постановке вопроса даст больше пользы для компании. Как правило «свой вариант» – это ценное мнение, которое может подсветить проблемные места в работе, или, наоборот, показать неочевидные преимущества.
Отправляйте опрос сразу после действия клиента
Если есть возможность, старайтесь запрашивать обратную связь в рассылке пока горячо – сразу после того, как клиент повзаимодействовал с продуктом. Например, после доставки товара, окончания подписки, использования услуги или посещения места. Так у пользователя будут максимально свежие впечатления и он сможет больше сказать по существу.
Попросите совет
Покажите клиентам, что их мнение влияет на продукт. Дайте пользователю роль опытного советчика – попросите поделиться взглядом со стороны на то, что вы делаете. Донесите посыл, что благодаря мнению клиента компания действительно сможет усовершенствовать свой продукт. В идеале – покажите примеры, как отзывы других клиентов уже помогли сделать продукт лучше.
Необязательно весь опрос посвящать «режиму советчика». Достаточно сделать на эту тему всего один вопрос – и это уже будет весомо.
Снимите опасения перед опросом
Многие избегают проходить опросы, потому что боятся делиться личными данными. Постарайтесь снять эти опасения: объясните, что ваши вопросы анонимны и что вы не используете персональную информацию клиентов. Заодно можете упомянуть, что вопросов, которые касаются чего-то особенно личного, в вашей анкете не будет.
Предложите бонус за отзыв
Написать отзыв или ответить на вопросы – это труд. Поэтому вполне закономерно наградить пользователя за старания. Добавьте к запросу фидбека небольшой бонус. Это может быть:
- промокод на скидку
- бонусы на карту лояльности
- гайд, чек-лист или электронная книга
- доступ к эксклюзивным материалам
Вообще, вариантов масса. Главное, чтобы пользователю было приятно, а вы не слишком сильно потратились на реализации такого подарка.
Обратная связь в рассылке: главное
- Собирать фидбек от клиентов в письмах не так сложно – достаточно использовать функции современных сервисов рассылок.
- Собирать через почту обратную связь можно по-разному. Самые популярные варианты – узнавать мнение потребителя о товаре или услуге, спрашивать мнение о работе компании в целом и узнавать, насколько интересны сами рассылки.
- Опросы можно проводить или в письмах, или на сторонних площадках, а потом отправлять в письме ссылку на анкету.
- Чтобы не злоупотреблять временем читателей, старайтесь делать опросник коротким и интуитивно понятным, а также использовать разные типы вопросов.
- Чтобы мотивировать как можно больше читателей пройти опрос, объясните, как это улучшит их клиентский опыт, и предложите бонус за прохождение.
