Было бы здорово, если бы работа службы поддержки выглядела так. Клиент пишет в чат — менеджер за пару минут разбирается в ситуации — и получает благодарность. Все довольны и счастливы. Но в реальности клиентам может быть непонятно, тяжело, страшно — и они могут проявлять сильные эмоции. Порой это выливается в обилие сообщений, резкий тон и требования.
Справиться с эмоциями и решить проблему — задача службы поддержки. Мы уверены, даже в самых напряжённых ситуациях есть возможность договориться. Как минимум, сделать взаимодействие менее болезненным — и для клиента, и для компании.
В этой статье — несколько работающих схем, которые помогут службе поддержки решить проблему, если коммуникация становится сложной. Они опираются на наш опыт, поэтому больше подойдут компаниям из B2B, но общие принципы применимы и в B2C.
5 сложных ситуаций в общении и пути их решения на примере Sendsay
Нет единой стратегии, как общаться с клиентами в нестандартных ситуациях — многое будет зависеть от конкретного случая.
Возьмём ситуацию: клиент отправляет много сообщений. Иногда важно аккуратно его успокоить. Показать, что мы видим проблему, поэтому можно её не детализировать — уже активно работаем. А бывает наоборот: важно дать выговориться — так могут появиться подробности, которых не ожидаешь.
Какую стратегию использовать, подсказывает сам клиент. Это выбор слов и длина предложений, история наших взаимоотношений, а также сама проблема.
И всё же некоторые сложные ситуации встречаются чаще других — рассказываем о пяти самых распространённых.
1. Клиент не до конца понимает, как пользоваться продуктом.
Описание ситуации. Не все клиенты — активные пользователи. Кто-то и вовсе запускает рассылку первый раз в жизни. Да и у постоянных клиентов могут возникать вопросы — это нормально. И даже после изучения всех материалов, которые обычно помогают, могут всплывать ошибки. Клиент теряется и не понимает, как ему быть — чувствуется сильный запрос в поддержке. Поэтому он может задавать больше вопросов, писать, что ничего не получается, и сердиться.
Что не поможет:
- Раздражаться. Ответы в духе «Смотрите в отправленном файле» точно сработают против. Клиент может закрыться и даже отказаться от услуг компании.
- Присылать стандартные инструкции. С большой вероятностью человек их уже читал и по каким-то причинам не понял. Нужен другой подход.
Что делать:
- Пройдите путь клиента вместе с ним по шагам. Проговорите, на какие кнопки нажимать, куда переходить, какой текст и куда вводить.
- В конце спросите, остались ли вопросы. Можно ещё узнать, что стало самым непонятным, чтобы эти сценарии больше не повторялись.
2. Клиент пока не доверяет компании.
Описание ситуации. На клиентах в B2B лежит большая ответственность. Важно не просто выбрать подходящую платформу автоматизации маркетинга, но и настроить всё так, чтобы работало без сбоев. Поэтому не верить и перепроверять многие моменты — очень понятное поведение. Но иногда это выливается в сложности. Клиент может сомневаться в ответах поддержки, игнорировать её запросы или просить детальных описаний, как всё работает.
Что не поможет:
- Писать шаблонные ответы вроде «Ваше обращение важно для нас», «Мы делаем всё возможное, чтобы решить проблему». Это только раздражает — клиенту важно быть услышанным, а такие фразы выглядят как автоматические ответы.
- Поддаваться на возможные провокационные вопросы и писать эмоционально.
Что делать:
- За сильными эмоциями чаще всего скрывается страх потерять собственных клиентов или даже деньги. Вряд ли дело в «плохом» продукте, скорее в тревоге — и это полезно помнить.
- Отвечайте на все вопросы в спокойной форме. Если возможно, подкрепляйте сообщения доказательствами: отзывами других клиентов, скриншотами, случаями из практики, цифрами. Можно провести личную консультацию с клиентом.
- Если клиент всё же понёс какие-то потери, признайте свою ошибку. И дайте знать, что сделаете всё, чтобы избежать этого в будущем.
3. Клиент отправляет много рекомендаций.
Описание ситуации. Бывают случаи, когда клиенты приходят с проблемой, но при этом начинают критиковать продукт или работу специалистов. Это объяснимо — сложная ситуация могла отнять время или вызвать раздражение. Поэтому фразы клиентов могут казаться резкими, советов может быть очень много. Да, обратная связь ценна, но когда стоит задача срочно решить проблему — она отвлекает. От этого страдает даже не поддержка, а сами пользователи платформы.
Что не поможет:
- Спорить и защищаться. Это сильнее отвлечёт от решения проблемы.
- Отрицать абсолютно все рекомендации. Клиенты и правда могут подсветить что-то неочевидное, а это важно.
Что делать:
- Покажите клиентам, что их рекомендации имеют значение. Можно использовать нейтральные, но не шаблонные ответы: «Спасибо за рекомендацию, передам руководству», «Интересно! Мы это протестируем». Клиент должен почувствовать, что его мнение влияет на продукт. А если подобные запросы часто повторяются — тем более полезно прислушаться.
- Постарайтесь перевести внимание клиента на проблему. Объясните, что сначала решите её, а потом внимательно пройдётесь по рекомендациям.
- Если уже пробовали идею, которую рекомендуют, скажите об этом. Если клиент настаивает на каком-то решении, аргументированно объясните, почему это не ваш вариант, или ответьте, что вернётесь позже, как только проанализируете ситуацию.
4. Клиент просит решить проблему срочно.
Описание ситуации. При работе с платформой могут возникать сложности. И клиенты не всегда понимают, насколько критична та или иная ошибка. Иногда может казаться, что всё потеряно и уже ничего не исправить. Это сильнейший стресс. Поэтому они могут часто писать в чат и требовать скорее решить проблему.
Что не поможет:
- Отписываться стандартными фразами: «Ожидайте», «Мы решаем вашу проблему».
- Игнорировать. Даже если сообщения отправляют каждую минуту, важно показать, что вы всё видите.
Что делать:
- Постарайтесь прежде всего успокоить клиента. Объясните, что всё будет в порядке — работают профессионалы, они решают похожие проблемы каждый день.
- Скажите, сколько времени займёт решение вопроса. Если определить точное сложно, задайте диапазон: «Я сейчас всё проверю и вернусь в ближайшее время» Если проблема сложная, то можно обозначить срок «в течение дня».
- Если ситуация нештатная, а клиент просит скорее всё сделать — попробуйте по-человечески объяснить, почему вы не можете решить вопрос срочно. Можно сослаться на регламент, где прописаны сроки. Или сказать, что у вас скопилась очередь из клиентов и вы стараетесь вникнуть в проблему каждого, чтобы все остались довольны.
5. Клиент переходит на эмоции, и причина непонятна.
Описание ситуации. Пожалуй, у каждой службы поддержки случались экстремальные ситуации. Когда клиент не мог объяснить, в чём проблема, и переходил на крайне сильные эмоции. В таком случае очень сложно определить, есть ли проблема — клиент может не отвечать или писать особенно жёстко.
Что не поможет:
- Спорить. Это вызовет ещё больше эмоций и не поможет продвинуться к решению.
- Грубить в ответ, даже если это желание кажется непреодолимым.
Что делать:
- За яркой эмоциональной реакцией вряд ли стоит конкретный сотрудник службы поддержки. Поэтому важно не принимать негатив на свой счёт. Дело может быть в очень разных причинах: тот же страх ошибиться, неудачный день, сложная ситуация в жизни. Но ещё это может быть реальная ошибка компании.
- Сначала постарайтесь понять, есть ли проблема на стороне компании. Задавайте спокойные заботливые вопросы в духе «Я хочу вам помочь. Какая у вас проблема?».
- Если проблема есть, старайтесь пропускать мимо эмоциональные фразы и идти по скрипту. Признайте эмоции клиента и покажите готовность решить проблему: «Да, вы столкнулись с ошибкой на платформе и имеете право злиться. Мы это обязательно исправим, но сейчас важно сосредоточиться на вопросе». Если проблема серьёзная, после её решения можно принести официальные извинения.
- Если клиент всё игнорирует и продолжает писать особенно эмоционально, выйдите из диалога. Объясните почему: «Мы не можем продолжить общение, потому что не понимаем, как помочь. Но если у вас появятся вопросы по работе платформы — обязательно ответим».
Как быть понятым в чате с клиентом: 7 важных правил
При общении по телефону есть интонация, по которой проще понять, что имеет в виду клиент и какой у него настрой. Да и тот, кто звонит, может лучше понять сотрудника. Но в переписке интонаций нет — приходится полагаться только на текст.
Точнее донести мысль до клиента помогут несложные правила. Они написаны на основе опыта службы заботы о клиентах Sendsay, но вполне применимы и для других ниш.
1. Писать ёмко, избегать лишних слов.
2. Структурировать текст: разбивать на абзацы и делать списки.
3. Использовать повелительное наклонение, если это инструкция.
4. Расшифровывать специфические слова или давать ссылку на то, где о них можно почитать.
5. Задавать уточняющие вопросы в процессе. Перешёл ли клиент в нужное меню, увидел ли правильную плашку, та ли сумма ему высветилась.
6. Показывать всё, что можно показать. Особенно если речь о работе в интерфейсе. В идеале — использовать демонстрацию экрана. Как минимум — отправлять скриншоты.
7. В конце показать, что вы на связи.
Главные ошибки поддержки в коммуникации: чек-лист
Каких-то ошибок в общении с клиентом сложно избежать, потому что они могут быть автоматической реакцией — например, желание промолчать в ответ на грубую фразу. Но некоторые случаются просто потому, что даже не кажутся ошибками. Например, когда сотрудник использует профессиональные термины, незнакомые клиенту.
Самые популярные из подобных ошибок:
- Давать шаблонные ответы. Они только сильнее раздражают клиентов, которые столкнулись с проблемой. Лучше написать конкретно и заботливо: «Специалист уже решает проблему, обычно на такие ситуации уходит до 30 минут».
- Спорить. Дерзкие ответы вызовут ещё более сильные эмоции, а это отдалит от решения проблемы.
- Игнорировать. Даже если клиент пишет эмоционально, он, скорее всего, хочет быть услышанным и понятым. Молчание только усугубит ситуацию.
- Не пояснять значение специфических слов. Персонализация, double opt-in, триггеры — вряд ли человек, который запускает рассылку впервые, понимает, что это такое. Лучше при использовании терминов давать пояснения или уточнять, всё ли понятно.
- Не сообщать о статусе решения проблемы. Клиенту в сложной ситуации нужна поддержка, он хочет понимать, скоро ли всё решится. Поэтому полезно проговаривать, что вы начали работу или почти закончили. Или отвечать на вопросы по ходу.
Что бы ни случилось, важно общаться вежливо. Сначала бросаем все силы на решение проблемы — потом по пунктам анализируем, почему эта ситуация стала возможной.
Рекомендации от Sendsay, чтобы сложные ситуации возникали реже
Главная награда для службы поддержки — довольные клиенты. А её главная задача — быстро и безболезненно «разрулить» ситуацию. И здесь помогают не только правильные ответы, но и более глобальные действия.
- Постоянно обучать службу поддержки. Регулярные тренинги и семинары помогут эффективно общаться в нестандартных ситуациях и выдерживать эмоции. Решение проблем будет отнимать меньше времени.
Главные качества сотрудников, которые заботятся о клиентах, — внутренняя мотивация бесконечно учиться, позитивное отношение к жизни и эмпатия.
- Обучать самих клиентов. Потенциальным и текущим клиентам могут помочь не только ответы специалистов, но и понятные инструкции, статьи в блоге, посты в соцсетях, курсы в формате рассылки. Больше доступной информации — меньше нагрузки на поддержку.
- Использовать чат-бот для популярных вопросов. Так клиенты будут быстрее находить решения типичных проблем. Тем более не всем комфортно сразу писать в поддержку. Главное — сделать ответы чат-бота короткими и с примерами. А ещё — не прятать кнопку вызова оператора для случаев, когда чат-бота недостаточно.
- Анализировать обратную связь. Часто именно сложные ситуации подсвечивают неочевидные проблемы в работе компании. Помимо этого, полезно регулярно собирать отзывы. Спрашивать, что непонятно, что раздражает, а что хочется изменить в продукте. Это удобно делать через рассылки — опрос можно встроить прямо в письмо или отправить ссылкой.
Всегда приятно общаться с клиентами, которые хотят разобраться в ситуации. Когда они открыто рассказывают, какую проблему решают, и не отказываются отвечать на уточняющие вопросы. В итоге это позволяет быстрее прийти решению — и все в плюсе.
Ещё один способ сделать клиентов счастливыми — обеспечить им индивидуальный подход. Тогда человек будет получать интересные именно ему материалы, вовремя узнавать о новых предложениях и покупать там, где ему удобно. Настроить такую коммуникацию можно в омниканальной CDP Sendsay. Здесь есть всё, чтобы работать с данными покупателей на глубоком уровне и за счёт этого выстраивать с каждым персональное общение.
Итоги
В сложной ситуации компанию и клиента может многое разделять. Но есть то, что объединяет — это задача решить проблему. И больше всего здесь помогает правильно выстроенная коммуникация. В её результате клиент становится союзником в решении, а компания лучше понимает, как исправить ситуацию. В разных напряжённых ситуациях работают разные стратегии, но у них есть нечто общее — навык управлять эмоциями и искреннее желание помочь клиенту.
Также полезно не забывать о более глобальных вещах: обучение службы поддержки и самих клиентов, сбор обратной связи.
И ещё одно. То, насколько успешно сотрудник решает проблемы клиентов, зависит от его собственного настроя. От того, насколько он любит работу.
Если спросить любого сотрудника службы поддержки, что ему больше нравится в работе, он ответит «помогать». Но на самом деле, мне кажется, нам всем очень нравится быть (или казаться) умными. Найти решение клиентских проблем — всё равно что выиграть в сложной викторине.
Чтобы любить работу, от неё нужно периодически отдыхать. А автоматизировать рутину и освободить время для отдыха поможет Sendsay.
