Насколько проще было бы взаимодействовать с клиентами, если бы вся информация о них — контакты, активность на сайте, последние покупки, любимые товары, реакция на рассылки — хранилась в одном месте. Ещё лучше — если бы информация собиралась автоматически и обновлялась в режиме реального времени. Всё это и даже больше умеет CDP-платформа.
Но несмотря на профиты, которые даёт CDP-платформа, она нужна не каждой компании.
Рассказываем, как CDP-платформа помогает бизнесу, каким компаниям она нужна и как подготовиться к её внедрению.
Что такое CDP
CDP (Customer Data Platform) — программное обеспечение, которое собирает данные о клиенте из онлайн и офлайн-источников и объединяет их на одной платформе. Также представляет собой набор инструментов и функций, которые позволяют компаниям собирать, объединять, анализировать и активировать данные о клиентах.
.png)
Подробнее о возможностях CDP 👇
Сбор данных: CDP может собирать данные из различных источников, таких как CRM-системы, маркетинговые платформы, веб-сайты и приложения.
Унификация данных: CDP может объединять данные из различных источников в единую базу данных. Это помогает компаниям получить более полное представление о своих клиентах.
Анализ данных: CDP может анализировать данные о клиентах, чтобы выявить закономерности и тенденции. Это помогает компаниям улучшить понимание своих клиентов и создать более персонализированные взаимодействия с ними.
Активация данных: CDP может активировать данные о клиентах, чтобы создавать более персонализированные взаимодействия с ними. Это может включать в себя отправку персонализированных маркетинговых сообщений, предоставление персонализированного обслуживания клиентов или создание персонализированных предложений.
Вот как выглядит работа CDP на примере условного интернет-магазина косметики:
- Допустим, интернет-магазин использует четыре канала маркетинга: email-рассылки, блог на сайте, SMS-рассылки, сообщество во «ВКонтакте».
- Помимо сайта, у магазина есть офлайн-точка — небольшой шоурум в Москве.
- Также у компании есть CRM-система, где хранится история общения с клиентами.
- Интернет-магазин решил подключить и настроить CDP. Теперь информация из каналов маркетинга и из офлайн-точки, а также данные из CRM «подтягиваются» в платформу.
- Внутри CDP для каждого клиента формируется единый профиль. Данные постоянно обновляются в зависимости от покупок клиента, посещений сайта, активности в рассылках и других действий.
- В результате интернет-магазин видит актуальную информацию по каждому клиенту и опирается на неё в маркетинге. Пользователи получают более релевантные предложения, чаще покупают и возвращаются.
Подробнее о том, как работает CDP-платформа, мы рассказывали в отдельном большом материале. А здесь остановимся на том, что она даёт и кому больше подходит 👇
Как CDP помогает бизнесу
CDP можно сравнить с CRM — мы даже писали об этом в статье. И, казалось бы, достаточно просто использовать CRM и не беспокоиться. Но в один момент данных клиентов становится настолько много, что функций CRM уже не хватает.
И компания начинает искать решение, которое будет не только хранить историю общения с клиентом, но и управлять всеми пользовательскими данными. Здесь на помощь приходит CDP:
Собирает все данные
Обычно CDP использует два типа данных. Статические, которые почти не меняются — это имя, возраст, пол, место жительства, номер телефона. И динамические, которые меняются постоянно — это последние заказы в приложении, комментарии в соцсетях, просмотр товаров на сайте, переходы по ссылкам из рассылок и ещё десятки вариантов.
Все эти данные CDP автоматически собирает, хранит и обновляет. Компании не приходится вручную сводить информацию из разных источников.
Узнаёт клиента в разных каналах
CDP сравнивает новые данные с теми, что уже есть, находит взаимосвязи и идентифицирует пользователя. При этом неважно, откуда поступают данные: из офлайн-точки, Telegram или приложения. Система распознает клиента как одного и того же человека независимо от канала.
В результате коммуникация с пользователем становится более последовательной и своевременной. А это располагает клиента: теперь компания кажется не роботом, который отправляет спам или автоматические ответы, а живым внимательным человеком.
Помогает точнее сегментировать аудиторию
Информация внутри CDP-платформы позволяет делить аудиторию на группы по стандартным признакам: возраст, пол, средний чек, частота покупок. Но это лишь первый уровень.
О том, как собрать информацию о подписчике и получить отзывы о качестве продукта и услуги, читайте здесь →
Также в CDP можно задавать свои параметры, использовать сразу несколько и создавать сегменты, которые обновляются автоматически. Благодаря различным интеграциям, полученные сегменты можно использовать почти в любых маркетинговых каналах: Mobile- или Web-пуши, SMS, соцсети, мессенджеры, электронная почта.
Кроме того, CDP позволяет разгрузить сотрудников самой компании. Им больше не нужно:
- Тратить время на аналитику одного канала, потом другого и искать закономерности — всё уже собрано в одном месте.
- Запрашивать информацию у коллег — всё на одной платформе.
- Тратить лишнее время на тесты — информация по сегментам и по каждому отдельному клиенту говорит сама за себя.
- Создавать сообщения для всех каналов — достаточно выбрать эффективный.
То есть сотрудники экономят время и могут направить силы на что-то более глобальное — например, на качество маркетинговых кампаний.
Помимо рутинных задач, CDP решает более глубокую. Она помогает на глобальном уровне понять, что нужно клиентам. А именно это и позволяет бизнесу развиваться в нужном направлении и оставаться конкурентоспособным.
Каким компаниям подойдет CDP
Кажется, что CDP нужна всем компаниям, которые хотят лучше понимать своих пользователей. Но в некоторых случаях внедрение этого решения может увести в минус или попросту оказаться бесполезным.
Поэтому CDP вряд ли подойдёт:
- малому бизнесу
- стартапам
- нишевым компаниям
- компаниям с узкой аудиторией
- бизнесу с ограниченным бюджетом
- компаниям, у которых нет CRM
Другими словами, CDP не нужна, если клиентских данных немного и с ними получается справляться текущими инструментами. Также она будет бесполезна, если у компании всего 1-2 канала связи — тогда аналитику проще смотреть по каждому.
И напротив — CDP подходит компаниям с внушительным массивом клиентских данных и с большим количеством каналов связи. Обычно это быстрорастущий бизнес.
И всё же каждый случай индивидуален. У вас может быть не огромный интернет-магазин, но сразу семь каналов связи, разрозненная информация по каждому и проблемы в коммуникации — тогда CDP будет кстати. Главное — правильно подготовиться к её внедрению.
Как внедрить CDP: 4 обязательных этапа
Нет универсального алгоритма внедрения CDP. Порядок будет зависеть от ниши бизнеса, количества данных, текущих каналов связи, наличия нужных сотрудников.
Но в любом случае эти шаги помогут сориентироваться 👇
Шаг 1. Поймите, зачем вам CDP
Да, хранение данных в одном месте и сегментация — это здорово. Но это больше про глобальные преимущества, которые даёт CDP.
Поэтому определите собственное направление и поставьте цели, которые будут ему соответствовать. Возможно, для начала вы захотите использовать CDP просто для таргетинга. Отразите эти бизнес-цели в стратегии.
Шаг 2. Выберите CDP-платформу
Отталкиваясь от целей, сформулируйте критерии, по которым вы будете подбирать CDP-платформу. Для кого-то ключевым фактором станет безопасность данных, для кого-то — легкость внедрения, для кого-то — широкие настройки тарифа.
После этого оставьте несколько вариантов и изучите их демоверсии. Оцените функционал и техподдержку. И только потом подключайтесь к лучшей для себя платформе.
Например, в Sendsay тоже есть CDP-платформа. Она доступна после подключения решения Sendsay Маркетинг. Платформа автоматически собирает данные по клиентам и формирует для каждого 360-профиль. По результатам анализа профилей система создаёт сегменты пользователей и отправляет сообщения в подходящие каналы: от SMS до Telegram. Так данные превращаются в рассылку.
Чтобы понять, какие задачи вашего бизнеса поможет закрыть Sendsay, запишитесь на бесплатную демонстрацию платформы — и наш менеджер Антон проведёт экскурсию.
→ Выбрать дату и время для демовстречи
Шаг 3. Назначьте ответственных сотрудников
Даже если вы выбрали самую простую по функционалу платформу, всё равно понадобятся специалисты для её настройки. И если работу с сегментами и аналитикой можно доверить штатному маркетологу, то для технической части, скорее всего, придётся нанять разработчика.
В идеале обозначить три зоны ответственности — маркетинг, аналитика, техническая реализация — и для каждой назначить главного.
Шаг 4. Составьте сценарий использования
На этом этапе расширьте стратегию. Определите, как именно вы будете достигать поставленных целей. Помогут такие вопросы:
- По каким каналам (и онлайн, и офлайн) вы будете собирать статистику.
- В какие каналы будете отправлять рассылки.
- Какие данные клиентов вы будете собирать, а какие не понадобятся.
- По каким критериям будете оценивать прогресс.
После этого наступает ключевой этап интеграции, на который могут уйти месяцы. А может уйти несколько недель — многое зависит от уровня. Поэтому не пренебрегайте этими четырьмя этапами.
Чек-лист: готовы ли вы к внедрению CDP
Если больше ответов «да», то CDP — ваш вариант. Если в основном это «нет» — возможно, пока не время.
Вместо заключения: статистика по CDP
Мы не можем сказать точно, нужна ли вам CDP. Да и никто не может. Но всё же рекомендуем опираться на общие критерии, о которых рассказали выше.
Вряд ли стоит думать о CDP, если у вас 100-200 клиентов или два канала связи. А вот если у вас тысячи клиентов и часто возникает путаница в данных — это повод посмотреть в сторону CDP.
Если вы решили попробовать CDP, начинайте со стратегии внедрения. Перед тем, как остановиться на окончательном варианте, попробуйте бесплатные версии разных платформ. Так вы лучше разберётесь в вопросе и не потратите лишние деньги.
И напоследок — немного статистики по CDP 👇
- В 2022 году выручка отрасли CDP составила 2 млрд долларов, а это на 25 % больше, чем в 2021.
- 59 % компаний используют CDP для персонализации маркетинговых кампаний, а 56% — для сегментации и таргетинга аудитории.
- 63 % маркетологов используют CDP для планирования пути клиента.
- 53 % компаний сформулировали свою выгоду от внедрения CDP как «снижение затрат», а 58% — как «рост продаж и доходов».
- 73 % компаний считают, что CDP — один из решающих факторов, который позволяет улучшить обслуживание клиентов.
- 74 % руководителей высшего звена признаются, что данные хорошего качества дают им конкурентное преимущество.
- Компании начинают окупать затраты на внедрение CDP в среднем через 8 месяцев.
