«Самый большой потенциальный объем прибыли для любой компании кроется в ее существующих клиентах. На них не надо тратить рекламные бюджеты, а деньги они, при этом, могут приносить на регулярной основе»
— Глеб Кащеев, генеральный директор Sendsay.
Во многих наших материалах мы подчеркиваем, как важна лояльность клиентов. И это не просто наше мнение — это статистика, которая говорит о том, что текущие клиенты стоят в среднем в 5 раз дешевле, а тратят на 67 % больше.
И мы много внимания уделяем тому, как сделать ваших клиентов лояльными: рассказываем, как укрепить отношения с покупателями с помощью актуальных инструментов автоматизации бизнес-процессов, а также, как измерять, насколько пользователи в реальности вас любят и вам доверяют.
Поэтому в этой статье мы предлагаем посмотреть на ту же тему, но под другим углом. Мы поговорим не о том, как завоевать лояльность — а о том, с чьей помощью.
Рассказываем, кто такой CRM-маркетолог, как он помогает развивать отношения с клиентами и наращивать прибыль.
Что делает CRM-маркетолог?
CRM-маркетолог — это тот человек в команде, который занимается разработкой и внедрением стратегий, направленных на положительное взаимодействие с клиентами. Он же отвечает за достижение максимальной прибыли от маркетинговых кампаний. То есть, если упростить, этот специалист делает так, чтобы клиентам все нравилось — и они охотно отдавали вам деньги.
У CRM-маркетолога есть четыре главные функции, о них мы расскажем ниже.
Улучшает управление клиентским опытом
CRM-маркетологи заботятся о том, чтобы на всех этапах взаимодействия с компанией клиенты получали позитивный опыт.
Для этого они используют CRM- или CDP-системы: через них специалисты собирают данных о клиентах и анализируют их. Узнают об их предпочтениях, заказах, покупательских привычках.
Читайте также: Как повысить лояльность клиентов через email-рассылки
Разрабатывает и оптимизирует маркетинговые кампании
CRM- и CDP-системы маркетологи используют не только для сбора данных о клиентах, но и для создания и управления маркетинговыми кампаниями.
Реализуют они это также благодаря анализу информации: зная больше о покупателях, можно точнее определить целевую аудиторию, лучше понять, что ей нравится и эффективнее настроить автоматическую коммуникацию с ними.
В результате бизнес достигает больших конверсий и увеличивает процент клиентов, которые снова и снова возвращаются за покупками.
Читайте также: Что такое CDP и как это поможет бизнесу
Анализирует эффективность маркетинговых стратегий
С помощью тех же CRM-систем специалисты могут оценить результат маркетинговых кампаний: понять, какие из них привели к большей прибыли, какие каналы оказались самыми эффективными, а какие инструменты, напротив, нуждаются в оптимизации.
Например, если бизнес выделяет большой бюджет на телефонный маркетинг, но CRM-маркетолог видит, что этот инструмент коммуникации не окупается — он может предложить перераспределить ресурсы и направить больше денег, например, на спецпроекты в email-рассылках.
Это помогает бизнесу сделать свои маркетинговые усилия более выверенными и обоснованными.
Читайте также: Создание и настройка отчетов в email-маркетинге
Управляет базой клиентов
Как можно догадаться из всего вышеперечисленного, CRM-маркетологи отвечают и в целом за управление базой клиентов в CRM-системе. Они обновляют информацию о клиентах, следят за их поведением и предпочтениями, а также занимаются созданием сегментов пользо4вателей — для персонализации контента и/или более точного таргетинга.
Благодаря этому не только бизнес лучше понимает свою аудиторию, но и сама аудитория лучше понимает сообщения, которые этот бизнес хочет ей донести. Потому что бренд или компания начинает говорить на их языке и актуализировать свои предложения под конкретные запросы.
«Несмотря на то, что работа с текущими клиентами не требует больших маркетинговых расходов, для того, чтобы они чувствовали заботу о себе и имели желание возвращаться, необходима большая аналитическая работа. Ничто не раздражает нас больше, чем несвоевременная и неактуальная реклама, и наоборот, за своевременное точное предложение мы часто готовы простить даже не самую низкую цену.
Вот именно этим — предсказанием потребностей клиентов и выращиванием в них лояльности к бренду — и занимается CRM маркетолог — самый ценный сотрудник компании с точки зрения отдачи на каждый рубль своей зарплаты»
— Глеб Кащеев, генеральный директор Sendsay.
Насколько востребована профессия CRM-маркетолога
CRM-маркетолог – совсем молодая профессия. Сейчас ее популярность быстро растет – вместе с этим растет и зарплата. По данным Работа.ру, в 2023 году средний заработок такого специалиста составляет 85 000 рублей.
По данным другого портала – Zarplan.com, средняя зарплата CRM-маркетолога в июле 2023 года составляет 116 585 рублей.
В ближайшие годы востребованность профессии будет расти еще сильнее. Одна из главных причин – в России активно развиваются CRM- и CDP-системы, все больше компаний вводят их в работу, а значит нужны специалисты, которые умеют с ними взаимодействовать.
К тому же стремительно развиваются нейросети – сложно предсказать, что будет дальше со сбором и обработкой персональных данных. Бизнесу крайне нужен человек, который сможет следить за изменениями в этой области и адаптировать их к работе бизнеса.
Из-за такого бурного роста профессии предложение не успевает за спросом – сейчас на рынке не хватает квалифицированных CRM-маркетологов. И специалистам, которые разбираются в CRM, СDP и прочих сложных платформах клиентских данных, бизнес готов платить действительно много.
Поэтому 2023 год – лучшее время для входа в профессию CRM-маркетолога. Это шанс одним из первых освоить сложную сферу, взять на себя важные бизнес-процессы и, благодаря этому, постоянно увеличивать свой доход.
Когда стоит начинать поиски специалиста
Понять, нужен ли вам CRM-специалист, довольно просто: если ваши коммуникации уже вышли за рамки пары писем с акциями в неделю — вам он нужен.
Когда к email-рассылкам добавляются пуш-уведомления, SMS, рассылки в соцсетях, необходим отдельный человек, который будет контролировать этот поток, наращивать и сегментировать базу контактов.
Поэтому, если подытожить, CRM-маркетолог может пригодиться любому бизнесу, который наращивает или планирует наращивать инструменты коммуникации со своими клиентами. Сфера обязанностей специалиста включает:
- сбор и анализ данных о пользователях
- сегментация аудитории по разным критериям
- разработка стратегии коммуникации для каждого сегмента
- персонализация контента и предложений
- анализ стратегии и ее уточнение
Несмотря на то, что задач у CRM-маркетолога немало — это не значит, что вам сразу необходимо нанимать целый CRM-отдел. Если у вас не слишком большой объем коммуникаций, со всеми задачами может справиться и один специалист — и дальше, при наращивании объемов, можно уже будет подумать и о расширении команды.
Чего не стоит делать — так это передавать обязанности CRM-специалиста вашему штатному маркетологу. Конечно, с какой-то долей задач он справится — но если ваша цель заключается в том, чтобы эффективно работать с данными клиентов, лучше подумать про более узконаправленного работника. Тем более, как правило, у маркетологов в компаниях есть и другие стратегические задачи, не менее важные — пожалейте их! 😄
Итак, предлагаем собрать чек-лист, который поможет вам определить, нужен ли вам CRM-специалист в штат или на фриланс. Он может помочь, когда:
- Нужно поработать над повышением лояльности клиентов
- Повысить конверсию из лида в клиента
- Увеличить число повторных покупок
- Нарастить продажи
- Расширить базу контактов
Если у вас совпал хотя бы один пункт — это уже повод задуматься о том, нужен ли вам самостоятельный маркетолог, который будет заниматься CRM. И, возможно, посмотреть в сторону специалистов на фрилансе. Если же вы мысленно отметили большую часть пунктов — вероятно, вам нужен такой специалист в штат.
Как и где искать хорошего CRM-маркетолога?
Касательно вопроса где искать специалиста — все довольно просто. На тех же популярных онлайн-биржах вакансий вроде HeadHunter, БУДУ и SuperJob, по рекомендациям, опубликовать объявление о поиске в своих соцсетях/блоге или обратиться к HR-агентству. Но есть и более нетривиальные способы найти подходящего человека — например, через профильные авторские блоги.Другой проверенный вариант — опубликовать вакансию в профильном Telegram-канале, посвященному поиску работы. Там уже собраны люди, которые ищут работу в определенной области или просто мониторят рынок на предмет интересных предложений — в сравнении с онлайн-биржей, вы сильно сузите себе круг потенциальных кандидатов.
Еще один и более сложный вопрос — как выбрать правильного человека. Хороший CRM-специалист должен обладать определенными софт и хард скиллами.
Советуем ориентироваться на нашу табличку при составлении вакансии — это тот набор, который обязательно должен быть у специалиста.
Как и в случае с любым профессионалом, найти хорошего CRM-маркетолога будет непросто. И, скорее всего, это займет больше времени, чем вы изначально себе наметите. Но это тот человек в штате, в которого стоит вкладывать и время, и ресурсы — так как от его работы напрямую зависят, насколько «красивыми» будут ваши показатели.
Желаем удачи в поисках!
