В CRM можно вести учёт всех клиентов, сделок и задач, контролировать сотрудников и изучать отчётность. Практически каждому бизнесу CRM поможет оптимизировать работу в разных направлениях, избежать потери клиентов и дохода. Осталось выбрать подходящую систему — и об этом мы поговорим в этой статье.
Какие проблемы может решить CRM
CRM — мощный инструмент, с помощью которого можно значительно повысить продажи и лояльность клиентов. А также уменьшить процент отказа и выявить сотрудников, которые не работают. Рассмотрим подробнее, с какими проблемами помогает справиться CRM.
Потеря клиентов
CRM хранит все данные о клиентах, их звонки и другие обращения. Без системы звонки могут теряться — банально никто не брал трубку. Или ситуация клиента не отрабатывается — клиент ждёт, когда ему перезвонят или отправят прайс, проконсультируют по вопросу. Но время идёт, а никто не звонит. Клиент уходит в другую компанию, где о нём помнят.
При использовании CRM такая ситуация вряд ли произойдет. Для каждого входящего звонка или заявки назначается ответственный, который будет заниматься лидом. Также система напоминает о необходимости выполнить действие — позвонить, отправить письмо, уточнить сроки доставки. Руководитель может следить за выполнением задач сотрудниками, отслеживать возможные заброшенные карточки и KPI.
Сложности анализа
Считать продажи на листочках и собирать в единый отчёт не так просто. Когда есть кассовая программа — становится проще, но она не учитывает звонки и заявки на сайте. CRM решает все эти вопросы — она отслеживает все изменения статуса от заявки до покупки и доставки до клиента.
В CRM можно увидеть всех новых клиентов, все успешные сделки и встречи. Отчёт можно формировать под отдельные показатели и изучать данные в нужном разрезе.
Неэффективная работа сотрудников
Выше мы уже касались этой проблемы. Можно целый день прослушивать звонки, чтобы понять, кто и как работает. А можно открыть CRM и сразу увидеть всю информацию — с каким количеством клиентов работает сотрудник, как у него проходят стадии от заявки до покупки, не зависли ли отдельные клиенты, какие задачи уже успешно завершены.
С помощью CRM руководитель может отследить неэффективных сотрудников и принять меры — отправить на обучение, дать наставника, провести коучинг и многое другое. Также можно отследить самых продуктивных и поощрить.
Падение продаж на фоне текучки кадров
Если увольняется сотрудник, то в некоторых нишах может уводить за собой часть клиентов, которыми занимался. С использованием CRM для каждого сотрудника разграничен доступ — он видит только то, что ему необходимо для работы. Доступа к номерам телефонов у него может и не быть.
Другая сторона медали — сотрудник увольняется и всех клиентов передает другим работникам компании. Но у них есть свои клиенты и они забывают о тех, которые были переданы. В результате доход падает, потому что люди так и оплатили покупку, не прошли все стадии, ведь ими никто не занимался. С помощью CRM процесс передачи сильно упрощается — в карточке каждого клиента регистрируется вся история взаимодействия с человеком, расставляются дедлайны для звонка и других действий. Любой другой сотрудник сможет продолжить взаимодействие и довести задачу до успешного завершения.
Низкая конверсия в продажи
Причин может быть много, но одна из существенных — сотрудники забывают о части бизнес-этапов. Без CRM необходимость перезвонить клиенту или отправить прайс записываются в ежедневник или на стикер и могут быть забыты.
CRM-система напомнит сотруднику, что пора позвонить клиенту или выполнить другое действие, а также самостоятельно рассылает рассылку потенциальным клиентам.
Нет единых стандартов работы с клиентом
В CRM можно создать бизнес-процессы, написать чек-листы для каждого разговора с клиентом или выстроить целые стандарты работы для всех менеджеров. В конечном итоге результат общения будет меньше зависеть от настроения и опыта менеджера, а больше от того, насколько прописаны скрипты общения с людьми.
Когда CRM-система нужна и когда можно без неё обойтись
CRM необходима, если компания работает напрямую с клиентами и ей нужно привлекать новых покупателей. Без неё не обойтись, если:
- в компанию постоянно поступает определенный объем заявок, который сложно обработать вручную
- во время продажи продукта есть несколько этапов касания с клиентом
- важно отслеживать и не терять звонки/запросы клиентов
- настраивается персонализированный маркетинг — компания учитывает, что важно и интересно потенциальному покупателю
- есть программы лояльности
- возникли проблемы — упали продажи, уходит много времени на контроль сотрудников, часть сотрудников на удалёнке
- компания работает над тем, чтобы покупатели возвращались.
Например, СТО не сможет эффективно развиваться и работать, если в нём не будут отслеживать, кто, на какое время и к какому мастеру записан. Иначе будут случаться ситуации, когда мастера остаются без работы или наоборот, когда люди приходят на одно время к специалисту.
CRM не понадобится, если в вашей компании:
- нечего автоматизировать
- не хранятся данные клиентов
- не привлекаются новые покупатели
- не отслеживается, кто занимается посетителем
Если в организации нет этих пунктов, всех устраивает текущее положение дел и не планируется увеличивать базу, то и CRM не поможет.
На что смотреть при выборе CRM
Прежде чем начать перебирать доступные CRM, стоит определить цели внедрения и понять, для чего вообще вашей компании нужна CRM-система. А уже потом можно выбирать конкретный сервис, отталкиваясь от потребностей бизнеса. Ниже мы разобрали основные параметры, на которые важно обратить внимание.
Отрасль бизнеса
На рынке можно найти отдельные небольшие программы, которые полностью заточены под конкретную сферу деятельности фирмы. Например, есть отдельные программы для работы фитнес-клубов, ресторанов, интернет-магазинов, медицинских центров.
Если вы работаете в этой нише, то и CRM лучше выбрать из специфических. Они будут учитывать все особенности бизнеса и потребуют меньше доработок и настроек. Если же у вас стандартный бизнес — можно выбирать из крупных представителей CRM.
Основной функционал
Главный критерий — проверить, есть ли в CRM те функции, которые вам нужны для работы. Например, если у вас большой раздел телемаркетинга, то логично, что должна вестись запись звонков. Если в компании есть производство и цеха, то CRM должна учитывать сырье и загруженность склада.
Учитывайте, что компания будет развиваться. Подумайте, что может понадобиться через год. Например, если вы планируете через это время внедрить доставку, вам понадобятся дополнительные функции. Если в выбранной CRM этого нет, придётся либо пытаться разработать это дополнительно, что очень дорого. Либо переезжать на другую CRM, что может оказаться ещё дороже.
Вот ещё несколько потребностей, которые могут появиться в процессе развития организации:
- подключение большего количества менеджеров к CRM
- подключение различных интеграций
- ввод других товаров, ввод новых этапов продаж
- мобильная версия CRM
- приложение для выездных мероприятий
Стоимость
Чем крупнее программа и чем больше у нее возможностей, тем она обычно дороже. Если у вас всего несколько типовых задач и процессов, можно найти недорогое ПО или даже бесплатное. Но помните о развитии и о том, что может потребоваться через год-два.
Интеграции с другими приложениями
Если для общения с клиентами используется рабочая почта, SMS и мессенджеры, а также планируется задействовать email-рассылку, то лучше найти CRM, которая поддерживает подобные интеграции.
У многих крупных систем есть интеграции с большинством сервисов. Если у выбранной программы их нет, можно обратиться к разработчикам и попросить объединить платформы. Но это может стоить дороже, чем изначально выбрать CRM с готовой интеграцией, которая подключается за пару минут.
Интерфейс
Программа должна упрощать процессы, а не усложнять их. Важно проверить, насколько удобно расположены разделы, можно ли разобраться в функционале и найти нужные операции.
Нужно проверить, всем ли сотрудникам понятно, как пользоваться CRM и выполнять свои обязанности, прежде чем приобретать и устанавливать систему.
Чтобы найти нужную было проще, можно запросить демо-доступ и попробовать использовать CRM для реальных задач. После теста определиться будет проще.
Облако/коробочная версия
Облачные сервисы (SaaS) позволяют работать с любого устройства с подключенным интернетом. Многие CRM даже покупать не приходится — все данные хранят на удаленном сервере, компания оформляет подписку и пользуется программой. К таким можно отнести AmoCRM, Мегаплан, SalesapCRM.
Такое решение подходит, если у вас несколько филиалов, но база клиентов одна. Так сотрудник из Москвы сможет увидеть, как с клиентом работает его коллега из Челябинска.
Кроме того, облачные обычно не требуют ресурсов на доработку или поддержку — этим занимается компания-разработчик. Поэтому текущие расходы часто ниже, чем на коробочную, есть фиксированные тарифные планы.
Коробочные сервисы покупаются, устанавливаются на рабочие компьютеры и хранятся на сервере компании. Чтобы таким сервисом пользоваться, нужно купить лицензию для всех устройств, правильно установить и «развернуть» систему на устройствах организации, чтобы все сотрудники смогли пользоваться.
Коробочную CRM можно дорабатывать под свою компанию и требования, с облачной это сделать намного сложнее. Но потребуются технические специалисты, которые будут заниматься установкой, настройкой, корректировкой, поддерживать систему в рабочем состоянии и решать проблемы, если что-то пойдёт не так.
Безопасность данных
В системе будут храниться персональные данные клиентов и компании. Важно выбрать CRM, в которой вся информация будет в безопасности. Часто чем дороже система, тем больше внимания разработчики уделяют защищенности вверенных данных.
Вот несколько популярных способов защиты, которые часто используют разработчики CRM — можете проверить, есть ли что-то в той, которую вы хотите приобрести:
- двухфакторная авторизация
- запуск с доверенных IP-адресов и MAC-адресов
- система резервного копирования данных.
Также можно запросить у продавца, как именно он обеспечивает безопасность.
Как CRM помогает поднимать продажи
Продажи
В программе хранится база клиентов со всей информацией по каждому из них, начиная от контактов с ним и заканчивая историей покупок.
С помощью CRM можно:
- быстро найти любого нужного клиента, сегментировать их по категориям, расставить напоминания о предстоящих звонках и других задачах
- отследить воронку продаж на каждом этапе, изучить результаты сделок
- отправить пользователям рассылку или позвонить из CRM
- собрать все заявки в одной базе данных, полученные через сайт, звонками и другими способами
Проще становятся и повторные продажи, ведь в системе есть вся необходимая информация по клиентам — история покупок и запросов, вопросы во время звонка, другие данные.
Маркетинг
Каждый маркетолог нуждается в качественной аналитике, с помощью которой можно оптимизировать кампании и не тратить бюджет в пустоту.
CRM поможет в разных задачах:
- собрать первичную информацию о клиентах
- сегментировать базу на группы по схожим интересам или другим одинаковым параметрам
- изучить окупаемость и эффективность рекламных каналов и инвестиций
- подготовить индивидуальные предложения для каждой категории покупателей, выстроить воронку продаж
Аналитика
Аналитику можно настраивать под свои нужды и процессы. Все данные собираются и хранятся автоматически, нужно только правильно использовать полученную информацию.
Например, большинство CRM могут построить воронку продаж и показать количество лидов на каждом её этапе. Так руководитель сможет понять, на каких стадиях чаще всего срываются сделки, найти причины и постараться исправить ситуацию.
Основные метрики, которые собираются в системе:
- количество лидов и их стоимость
- число сделок и их продолжительность
- конверсия
- сумма среднего чека
Можно собирать разные отчеты, например, по:
- задачам
- заявкам
- лидам
- сделкам
- сумме сделок
- количеству звонков
- источникам лидов
- выручке отдельно по источникам
Повторные продажи
Чтобы менеджер знал, как и чем можно привлечь клиента повторно, нужно просто открыть карточку покупателя. Здесь хранится история покупок, интересов и вопросов пользователя. Небольшой анализ данных — и торговое предложение готово. А отправить его можно через специальные интеграции.
Например, в amoCRM можно подключить виджет Sendsay, в котором собирается и готовится к запуску рассылка по клиентам, которые хранятся в CRM. Руководителю только нужно собрать группу получателей и отправить действующим покупателям письмо, которое мотивирует их на повторную покупку.
Чек-лист по выбору CRM
Чтобы выбрать систему для работы в вашей компании, нужно помнить о нескольких нюансах:
- Разберитесь, какие направления работы и задачи регулярно провисают либо не контролируются. Продумайте, какие из них можно доверить CRM-системе.
- Выберите задачи, которые вы бы хотели передать CRM. Это могут быть интеграции с другими сервисами, карточки с данными по клиентам и другие вопросы.
- Определитесь с финансовой стороной. Решите, насколько дорогой может быть система и сколько на неё может выделить компания, а также выберите, как вам удобнее платить — один раз или ежемесячно абонентскую плату.
- Разберитесь, какая система вам нужна с учётом потребностей бизнеса — коробочная или облачная, универсальная или отраслевая.
- Запросите тест у продавца. Проверьте, насколько удобно вам пользоваться этой системой и выполняет ли она все функции, которые вы хотите ей доверить.
