Чем больше сделок обрабатывает компания, тем теснее становится в Excel-таблицах — они не справляются с растущими объёмами. Или — менеджеры тратят время на поиск и систематизацию информации, данные разбросаны по разным источникам, и контролировать воронку продаж становится сложнее.
В таких ситуациях помогает внедрение CRM-системы — она собирает всю информацию о клиентах в одном месте и автоматизирует рутинные процессы. В этой статье разберём:
- как выбрать подходящую CRM,
- как избежать ошибок при внедрении,
- как связать систему с другими инструментами.
Что такое CRM-система простыми словами
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. По сути, это база данных с историей каждого клиента: когда он впервые обратился, что покупал, с какими проблемами сталкивался, какие продукты предпочитает.
Главное отличие CRM от Excel-таблиц — автоматизация. Система сама напоминает менеджеру позвонить клиенту, показывает, на каком этапе воронки застряла сделка, и прогнозирует, сколько денег компания получит в этом месяце.
Например, если клиент покупал корм для собак три месяца назад, CRM может автоматически создать задачу менеджеру связаться с ним для повторного заказа. Или если потенциальный клиент неделю не отвечает на звонки, система предложит отправить ему email с полезной информацией.
.png)
Зачем CRM-система нужна бизнесу
CRM помогает решать конкретные проблемы, с которыми сталкивается любая компания:
Управлять продажами. Система показывает, сколько сделок находится на каждом этапе воронки, автоматически распределяет новые заявки между менеджерами и напоминает о важных задачах.
Автоматизировать маркетинг. CRM позволяет разделять клиентов на группы по интересам и автоматически отправлять им релевантные предложения. Например, всем, кто покупал мебель в последние три месяца, можно отправить скидку на товары для дома.
Улучшать обслуживание клиентов. Когда клиент звонит в поддержку, сотрудник в CRM сразу видит всю историю обращений и может продолжить диалог с того места, где закончилось предыдущее общение. Не нужно заново выяснять проблему и просить повторить детали.
Анализировать и планировать. В CRM можно посмотреть, на каком этапе компания теряет больше всего сделок, какие менеджеры работают эффективнее и сколько денег реально поступит в следующем месяце. Например, если 60% сделок теряется на этапе «Коммерческое предложение», стоит пересмотреть шаблоны или обучить менеджеров.
Какие бывают типы CRM-систем
CRM-системы отличаются по функционалу и подходят для разных задач:
Операционные — автоматизируют продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Основная цель — навести порядок в работе с клиентами и создать единые стандарты для всей команды.
Аналитические — системы для тех, кому нужны цифры. Такой софт собирает данные о клиентах, ищет закономерности и помогает прогнозировать продажи. Например, система может показать, что клиенты из определённого региона покупают на 30% больше в декабре.
Коллаборативные — связующее звено между отделами. Они помогают продажам, маркетингу и поддержке работать как единая команда, а не как три разные. Плюс интегрируются с внешними сервисами.
Стратегические — для тех, кто думает на перспективу. Эти системы помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и планировать развитие бизнеса на основе потребностей аудитории.
На практике CRM-системы включают в себя большинство, если не все из этих направлений. Чистых операционных или аналитических CRM почти не осталось, так как каждая платформа старается закрывать максимум потребностей бизнеса. При этом одни делают упор на простоту продаж, другие — на глубокую аналитику, третьи — на интеграцию с другими системами.
Обзор CRM-систем на российском рынке
На российском рынке представлены CRM-системы для любых потребностей и бюджетов. Рассмотрим самые популярные решения и их особенности.
«Битрикс24» — универсальная платформа для бизнеса
Для кого подходит: малый, средний и крупный бизнес — от стартапов до компаний с тысячами сотрудников.
Описание: «Битрикс24» объединяет CRM, управление проектами, коммуникации и создание сайтов в одной системе. Например, платформа позволяет:
- хранить информацию о клиентах и отслеживать историю общения с ними;
- управлять проектами, ставить задачи и контролировать их выполнение;
- автоматически заполнять карточки клиентов с помощью ИИ-ассистента CoPilot;
- общаться в корпоративном мессенджере и видеочатах;
- создавать интернет-магазины и лендинги;
- принимать звонки через интегрированную телефонию и записывать разговоры;
- отправлять email и SMS-рассылки с уведомлениями о заказах.
.png)
amoCRM — простота и фокус на продажах
Для кого подходит: отделы продаж, агентства, малый и средний бизнес.
Описание: amoCRM создавалась как максимально простая система для менеджеров по продажам. Основной принцип — минимум кликов, максимум скорости работы. Например, платформа позволяет:
- настроить автоматическую воронку — клиенты получают рекламу и уведомления, система отслеживает их реакцию и продвигает по этапам продаж;
- принимать звонки и сохранять записи разговоров в карточке клиента;
- интегрироваться с более чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
- сканировать визитки через мобильное приложение;
- работать с периодическими покупками — отслеживать активность постоянных клиентов и мотивировать их к повторным покупкам.
Здесь фокус именно на продажах. Если нужны дополнительные функции вроде проектного управления или складского учёта, потребуются интеграции с другими системами.
.png)
RetailCRM — заточена под интернет-магазины
Для кого подходит: владельцы интернет-магазинов, e-commerce проекты.
Описание: RetailCRM создана для онлайн-торговли:
- принимать заказы из Ozon, Wildberries, Яндекс Маркета;
- отслеживать заказ до того этапа, как его получит клиент;
- управлять остатками товаров и бронировать их на складах;
- работать с кодами маркировки товаров;
- настраивать программу лояльности с начислением и списанием бонусов;
- отправлять персонализированные email-рассылки на основе истории покупок.
.png)
1С:CRM — интеграция с учётными системами
Для кого подходит: средний и крупный бизнес, пользователи 1С.
Описание: 1С:CRM создана на платформе «1С: Предприятие» для комплексной автоматизации работы компании. Платформа позволяет:
- собирать контакты из разных каналов и структурировать данные;
- назначать задачи сотрудникам, контролировать выполнение, настраивать напоминания;
- планировать встречи и бронировать помещения;
- создавать договоры, счета и коммерческие предложения из готовых шаблонов с автозаполнением;
- проектировать и настраивать автоматизации без программирования;
- планировать и анализировать эффективность маркетинговых кампаний;
- строить воронку продаж по открытым и закрытым сделкам;
- интегрироваться с «1С: Бухгалтерией» и другими системами учёта;
- формировать отчёты в табличном виде, диаграммах и графиках.
1С:CRM устанавливается локально на сервер, поэтому требует серьёзного внедрения и обучения персонала. Стоимость лицензий выше, чем у облачных конкурентов.
.png)
«Мегаплан» — управление задачами + CRM
Для кого подходит: проектные команды, сервисные компании.
Описание: «Мегаплан» объединяет CRM с системой управления проектами и задачами. Подходит компаниям, где важно не только продавать, но и контролировать выполнение работ.
Сильные стороны:
- совмещение продаж и проектного управления;
- детальное планирование и контроль задач;
- учёт рабочего времени сотрудников;
- управление производством, контроль остатков, объёмов продукции;
- финансовое планирование и бюджетирование;
- простой и понятный интерфейс.
CRM-функционал «Мегаплана» менее развит по сравнению со специализированными системами. Больше подходит для B2B-продаж с длительным циклом.
.png)
Каждая CRM-система имеет свою нишу и целевую аудиторию. Универсальные платформы подходят компаниям, которые хотят объединить все процессы в одном месте, специализированные — тем, кто работает в конкретной сфере, а простые — небольшим командам, которым важна скорость внедрения.
.png)
Как связать CRM с другими системами
CRM работает эффективнее, когда она не в вакууме. Связка с другими инструментами — email-платформами, сайтом, службой поддержки — превращает разрозненные данные в единую картину о каждом клиенте.
Особенно полезна интеграция CRM с CDP (Customer Data Platform). CDP собирает информацию о клиентах из разных источников — CRM, сайта, мобильных приложений, email, социальных сетей — и создаёт единый профиль каждого человека.
Пример такой CDP — Sendsay. Она помогает:
- собрать данные о клиентах из разных источников в одном месте;
- отслеживать историю взаимодействий с каждым;
- создавать автоматические сценарии продаж на основе поведения клиентов;
- автоматически отправлять письма, когда клиент бросил корзину, долго не заказывает или совершает другие действия на сайте;
- персонализировать сообщения с учётом данных о человеке и его месте в воронке.
CRM передаёт информацию о новых сделках и статусах клиентов, а CDP добавляет данные о том, как люди взаимодействуют с письмами, сайтом и другими каналами.
Например, можно настроить такую автоматизацию: если клиент в CRM переходит на этап «Коммерческое предложение отправлено», Sendsay запустит серию напоминаний через email. Если через неделю статус сделки не изменился, платформа отправит дополнительное предложение. Такая автоматизация избавляет от ручного контроля каждой сделки.
Как связать CRM с CDP Sendsay
У Sendsay есть готовые интеграции с популярными CRM. Разберём на примере amoCRM:
- Установите виджет Sendsay из amoМаркет.
- В Sendsay перейдите в «Настройки системы → Интеграции» и создайте подключение. После этого система сгенерирует данные для подключения — ваш логин и API-ключ, которые необходимо ввести в аккаунте amoCRM. Обязательно сохраните API-ключ в надёжном месте — после закрытия окна он останется только у вас.
- Выберите, какие данные передавать: контакты, компании или сделки.
- Настройте автоматические действия — например, отправку письма при смене статуса сделки.
Для интеграции с другими CRM-системами процесс может отличаться. Подробные инструкции по настройке интеграций с различными платформами смотрите в документации.
.png)
Как выбрать CRM под задачи бизнеса
Перед тем как изучать функции разных CRM, стоит разобраться с собственными потребностями:
Определите цели. Не «нам нужна CRM», а «нам нужно сократить время обработки заявок в два раза» или «хотим увеличить повторные продажи на 20%». Конкретные цели помогут понять, какие функции важны.
Оцените масштаб. Сколько сотрудников будут работать с системой? Только отдел продаж или вся компания? От этого зависит, нужна ли вам простая система или многофункциональная платформа.
Проверьте интеграции. Посмотрите, легко ли CRM подключается к вашим текущим инструментам — email-платформе, сайту, службе поддержки. Зачастую проще выбрать CRM с готовыми интеграциями, чем потом разбираться с API.
Протестируйте интерфейс. Если менеджеры будут мучиться с неудобной системой, они найдут способ её обойти. Обязательно дайте команде потестировать CRM перед покупкой.
Посчитайте полную стоимость. Помимо ежемесячной платы, учтите затраты на настройку, обучение сотрудников, интеграции и техподдержку. Иногда бесплатная система в итоге обходится дороже платной.
Как внедрить CRM в бизнес-процессы
Процесс стоит растянуть на несколько этапов, чтобы не перегрузить работу компании.
Разберитесь с текущими процессами
Сначала проведите аудит: как сейчас работают менеджеры, где теряются сделки, сколько времени уходит на рутину. Соберите команду из представителей продаж, маркетинга и поддержки — они расскажут о реальных проблемах.
Определите, что будете измерять после внедрения. Например, время обработки заявки или конверсию из лида в клиента.
Настройте основные функции
Создайте аккаунты пользователей, настройте права доступа, перенесите данные о клиентах. При переносе очистите информацию от ошибок — дублей, неполных записей, устаревших контактов. Лучше потратить время на очистку данных сейчас, чем разбираться с проблемами позже.
Адаптируйте под бизнес
Постройте воронку продаж и автоматизацию для рутинных задач — напоминания о звонках, распределение заявок, отправка документов. Подключите CRM к другим системам: если у вас есть email-платформа или сайт, интеграция поможет получить полную картину о каждом клиенте.
Запустите пилотную интеграцию
Начните с одного отдела или проекта. Посмотрите, как система работает в реальных условиях, соберите обратную связь и внесите изменения, если требуется. И только после этого расширяйте использование на всю компанию.
Обучите остальную команду
Проведите тренинги не только по интерфейсу, но и по новым процессам. Объясните, зачем нужны изменения и как они облегчат работу. Подготовьте инструкции и назначьте ответственного за техподдержку.
Оцените результат
Через месяц-два посмотрите на цифры: изменились ли показатели, которые планировали улучшить? Если нет — разберитесь, в чём проблема. Возможно, нужно скорректировать процессы или дообучить сотрудников.
Внедрили CRM — теперь нужно понять, оправдались ли вложения. Важно смотреть на конкретные цифры, а не субъективные впечатления.
Продажи. Сравните объём продаж, средний чек и количество повторных покупок за одинаковые периоды до и после внедрения. Если CRM помогает менеджерам работать лучше, цифры должны расти.
Воронка продаж. Посмотрите, изменилась ли конверсия на каждом этапе. Возможно, теперь теряется меньше сделок на этапе переговоров или сократилось время от первого контакта до закрытия сделки.
Эффективность сотрудников. Измерьте, сколько времени менеджеры тратят на поиск информации о клиентах, подготовку отчётов и другие рутинные задачи. Хорошая CRM должна это время сокращать.
Маркетинг. Проанализируйте, изменилась ли стоимость привлечения клиентов (CAC) и их пожизненная ценность (LTV). CRM помогает понимать, какие каналы работают эффективнее.
Обслуживание клиентов. Отследите время ответа на запросы и уровень удовлетворённости клиентов. Если вся история общения доступна в один клик, сервис должен улучшиться.
Частые ошибки при внедрении CRM
Не привязывать цели к бизнес-задачам. Сначала стоит сформулировать конкретные результаты, которых вы хотите достичь за счёт внедрения CRM. Например, увеличить конверсию воронки на 15%, сократить время обработки заявок в два раза или снизить количество потерянных сделок. Только после этого можно ставить измеримые цели и выбирать подходящую систему.
Не учитывать мнение сотрудников. CRM меняет рабочие процессы, и сотрудники могут воспринимать это как дополнительную нагрузку. Объясните команде, как система облегчит их работу: не нужно будет искать информацию о клиенте по разным источникам, система сама напомнит о важных задачах, а отчёты будут формироваться автоматически.
Предварительно не отладить текущие процессы. Если они не отлажены, CRM не сможет их волшебным способом исправить. Сначала нужно разобраться с тем, как должна работать воронка продаж, какие этапы в ней есть и кто за что отвечает. А уже потом настраивать под это систему.
Загружать в CRM некачественные данные. База контактов с дублями и устаревшей информацией только навредит. Перед импортом стоит провести аудит: удалить дубли, проверить актуальность и привести все данные к единому формату.
Не использовать CRM в связке с другими инструментами. CRM эффективна, когда интегрирована с другими системами: email-платформой, сайтом, службой поддержки. Иначе данные о клиентах так и будут разбросаны, только теперь уже между CRM и другими инструментами.
Что важно запомнить
CRM-система — это инструмент, который помогает систематизировать взаимодействием с клиентами. Вместо поиска данных по разным таблицам и чатам, вы получаете единое пространство, где видна вся история каждого клиента.
Правильно выбранная CRM решает разные задачи: ускоряет работу менеджеров, помогает не терять сделки и даёт понимание, какие клиенты приносят больше прибыли. А интеграция с CDP, как Sendsay, усиливает эффект — вы можете автоматически отправлять персональные предложения на основе данных из CRM.
Главное при внедрении — не торопиться. Сначала разберитесь с текущими процессами, выберите систему под задачи бизнеса, перенесите данные и обучите команду. Измеряйте результат не только ростом продаж, но и тем, сколько времени экономят сотрудники и насколько довольны клиенты.
CRM стоит внедрять, когда данные о клиентах разбросаны и процессы нужно упорядочить. Если же у вас 15–20 клиентов в месяц и один менеджер справляется с Excel-таблицей — возможно, пока рано тратить ресурсы на автоматизацию.
