Как работать с базой клиентов, чтобы увеличить повторные продажи

Специалисты из Roistat рассказали, как получать больше прибыли, если бюджет на маркетинг сокращается, а стоимость заявки и клиента растёт.

Многие российские рекламодатели говорят о том, что привлекать новых клиентов весной-летом 2022 года стало дороже. Это подтверждает опрос Roistat. В начале июня команда Roistat спросила у подписчиков в Telegram (владельцы бизнеса, специалисты по маркетингу и рекламе), изменились ли их бюджеты на рекламу и стоимость привлечения клиента. 66% участников опроса признались, что стоимость привлечения клиента выросла. Чуть более трети (37%) сообщили, что бюджет на рекламу не изменился. Еще 37% опрошенных ответили, что в компании стали меньше тратить на рекламу.

Что же делать, если средств на привлечение меньше, стоимость нового клиента растёт, а бизнесу нужно зарабатывать больше? Стоит уделять внимание работе с текущей базой клиентов. Предлагать ваши товары и услуги тем, кто уже покупал, выгодно. Пользователь, который уже купил у вас однажды, совершит покупку охотнее, чем тот, кто впервые оставил заявку. И не нужно тратить деньги на привлечение.

Рассказываем про способы работать с базой клиентов и о том, что они дают бизнесу.

Храните все коммуникации с клиентом в одном месте

Покупатель может писать вам на email, отвечать на звонки, запрашивать консультацию через онлайн-чат. Важно, чтобы все сообщения в этих каналах коммуникации сохранялись и были доступны вместе с данными о заявках, заказах и покупках. Как правило, для этого используется CRM или любая другая система учёта клиентов.

Объединение всех данных о клиенте в одном месте позволяет:

  • смотреть все сообщения от клиента
  • проверять, получил ли он то, что искал и запрашивал, и в какой срок
  • видеть, как отработали менеджеры по продажам
Храните данные о действиях клиента на сайте, заполнении форм, звонках, заявках и сделках — в одном месте
Храните данные о действиях клиента на сайте, заполнении форм, звонках, заявках и сделках — в одном месте

Используйте данные о клиентах для стимулирования продаж

Когда вы имеете все необходимые данные о клиентах под рукой, это открывает для вас много возможностей для выделения сегментов пользователей и дальнейшей работы с ними.

Как стимулировать продажи, обладая информацией о клиентах, — расскажем на примере управления клиентами Roistat. Этот инструмент позволяет видеть список клиентов, а хранить в карточке клиента информацию о его действиях на сайте, заявках и покупках.

1. Взаимодействуйте с пользователями, которые оставили заявку на сайте, но так и не купили

Для этого вам нужно будет собрать сегмент пользователей, которые совершали заказ, например, в последний месяц, но не делали покупок за этот период. По такому сегменту стоит отправить электронное письмо с актуальными скидками. Так вы мотивируете пользователей, уже интересовавшихся вашими товарами, совершить покупку. Возможно, вам также стоит передать такой сегмент на обзвон, чтобы узнать, почему заказы не были завершены, и помочь пользователям стать вашими покупателями.

Чтобы каждый раз не искать пользователя по всей базе клиентов, можно настроить автоматическую цепочку рассылок. Например, на платформе Sendsay такая возможность есть. Задайте триггер по времени — «совершал покупку более 60 дней назад» и составьте письмо со спецпредложением. Так, платформа будет находить спящих клиентов и присылать им нужное предложение в нужный момент времени.

Стоит учесть, что для каждого бизнеса может быть свой промежуток времени. В сложных нишах клиент, который не совершает покупку более 60 дней, может и не забыть о вас, — у него пока нет необходимости в покупке. В таком случае можно не предлагать товар/услугу, но напоминать о себе стоит. К примеру, рассказывать новости компании или делиться важными моментами.
Зарегистрируйтесь
И попробуйте Sendsay бесплатно

2. Напоминайте о себе постоянным покупателям

Так случается, что клиент мог сделать больше одной покупки, а затем долго не возвращаться к вам. Таким пользователям стоит напомнить о себе, например, запустить рекламную кампанию с ретаргетингом, отправить цепочку писем с новинками и спецпредложениями.

В подобный сегмент можно включить клиентов, которые совершали покупку более 2 раз, и последний заказ был некоторое время назад, скажем, полгода.
  Пример письма-напоминания клиентам, которые давно не делали заказ
  Пример письма-напоминания клиентам, которые давно не делали заказ

3. Используйте данные о клиентах в рекламе, чтобы находить и привлекать похожих пользователей

Данные о текущих покупателях можно использовать при настройке рекламы. Например, вы можете найти новую тёплую аудиторию, похожую на ваших клиентов. Для этого нужно собрать сегмент пользователей, которые делали у вас хотя бы одну покупку. Затем такой сегмент можно сохранить в обезличенном захэшированном виде, чтобы его мог прочесть только рекламный сервис.

  Сегменты клиентов можно использовать для обогащения ваших рекламных кампаний
  Сегменты клиентов можно использовать для обогащения ваших рекламных кампаний

Сегмент покупателей нужно будет загрузить в рекламный кабинет, например, myTarget или ВКонтакте, и настроить таргетированную кампанию на похожую аудиторию look-alike. Рекламу увидят пользователи, имеющие схожие с вашими клиентами характеристики. Такая аудитория с большей вероятностью сделают заказ и совершат покупку.

Подобные сегменты можно делать ещё более узкими, например, выбирать пользователей, которые принесли вам больше всего прибыли. По таким сегментам look-alike можно рекламировать премиум-товары.

В управлении клиентами Roistat можно выбрать сегмент клиентов, которые принесли бизнесу определённую сумму прибыли.
В управлении клиентами Roistat можно выбрать сегмент клиентов, которые принесли бизнесу определённую сумму прибыли.

4. Общайтесь с клиентом там, где удобно ему

Помимо создания сегментов, данные о клиентах можно использовать, чтобы повышать их лояльность. Покупатель будет относиться к компании лучше, если каждое общение с вами будет удобно и полезно для него.

Для этого стоит предусмотреть в регламентах отдела продаж, что перед тем, как связаться с клиентом, стоит изучить информацию в его профиле. Это поможет определить, в каком канале связи — например, по email или телефону, пользователь обращался к вам чаще всего.

Дополнительно можно изучить, какие заказы он совершал, какими товарами интересовался. Это позволит не только связаться с пользователям по тому каналу, где ему комфортно общаться, но и предложить товар, который ему будет потенциально полезен.

Вместо вывода

В условиях, когда привычные каналы заблокированы, доступные не приводят достаточное количество трафика, а бюджеты на рекламу сокращаются, особенно важно работать с базой клиентов: 

  • Собирайте всю информацию о ваших покупателях в одном месте
  • Сегментируйте базу и используйте сегменты для стимулирования продаж и поиска новых клиентов
  • Собирайте обратную связь от покупателей: проводите опросы, слушайте звонки, изучайте потребности и запросы клиентов
  • Улучшайте ваш продукт и коммуникацию.
Похожие статьи
Строим долгосрочные отношения с клиентами и считаем LTV
Из клиента в друга через email-маркетинг
09.06.2021
Присоединяйтесь к нам в соцсетях