Когда в компании документы согласовываются неделями, данные пересчитываются вручную, а сотрудники не всегда понимают, кто и за что отвечает — у бизнеса возникают проблемы. Из-за потери времени компания может терять потенциальную прибыль, из-за несогласованности процессов — упускать клиентов, допускать ошибки в финансовых расчётах и т. д.
Но эти и многие другие процессы можно систематизировать и упростить. В этой статье мы расскажем, как это сделать за счёт внедрения автоматизации бизнес-процессов.
Что такое автоматизация и зачем она нужна
Автоматизация бизнеса — это передача рутинных задач и процессов специальным программам и сервисам. Например, сделать так, чтобы клиенты получали уведомления о статусе заказа автоматически, исключив участие менеджера. Или чтобы бухгалтеру не приходилось вручную копировать данные из одного документа в другой, а всё заполнялось автоматически.
Как автоматизация может помочь бизнесу
Наращивать прибыль и снижать расходы. За счёт автоматизации бизнес может сократить операционные издержки и увеличить прибыль. Например, если раньше менеджер тратил полчаса на оформление заказа, а после внедрения CRM-системы нужно всего пять минут — компания экономит время, а значит, и деньги. Ведь бизнес может обслужить больше клиентов.
И подобный принцип работает не только в продажах. Так, исследование компании Invesp показало, что автоматизация процессов в маркетинге приводит к повышению продаж на 14,5%.
Повышать эффективность сотрудников. Персонал тратит меньше времени на рутину: заполнение одних и тех же отчётов, поиск документов, рассылку коммерческих предложений. Вместо этого сотрудники могут заниматься более важными задачами: анализировать рынок, придумывать новые идеи для развития бизнеса, больше внимания уделять ключевым партнёрам и так далее.
Согласно исследованию платформы Zapier, 94% работников сталкиваются с задачами, которые можно оптимизировать. Двое из трёх опрошенных признают, что автоматизация бизнес-процессов помогает им быть более продуктивными.
Быстро и эффективно анализировать данные. Когда все данные хранятся в одной системе, а не в десятках разных таблиц, их проще анализировать. Автоматизация позволяет собирать данные из разных источников в одну платформу, и визуализировать их в понятные отчёты и дашборды. Благодаря этому руководителям проще анализировать показатели бизнеса и принимать решения: нужно ли сокращать расходы, стоит ли выходить на новый рынок и т. п.
Моделировать и прогнозировать развитие бизнеса. Есть сервисы, которые позволяют безопасно протестировать различные сценарии. Например, к каким последствиям приведёт увеличение потока заявок или наём ещё одного менеджера. Благодаря этому бизнес может спланировать дальнейшие шаги и подготовиться к худшим сценариям заранее, чтобы минимизировать риски в реальности.
Сокращать возможные ошибки. Человек может устать, отвлечься, опечататься. В важных областях, таких как финансы или квартальное планирование, такие ошибки могут дорого обойтись. Автоматизация же минимизирует человеческий фактор. Например, программа всегда правильно посчитает сумму скидки по заданному правилу или точно в срок отправит счёт клиенту.
Улучшать клиентский опыт. За счёт автоматизации бизнес может улучшить обслуживание клиентов: отправлять персонализированные рассылки, мгновенно оповещать о важных событиях — например, заказ готов к выдаче, кто-то вошёл в ваш аккаунт. Всё это помогает повышать лояльность покупателей и увеличивать повторные покупки.
Так, с помощью маркетинговой платформы Sendsay компания может аккумулировать данные из разных источников, чтобы использовать их для персонализации рассылок. Например, собирать данные с сайта и из CRM-системы, чтобы отправлять сообщения с напоминанием о забытых в корзине товарах, оповещать о прибытии заказа в пункт выдачи, отправлять персональные подборки товаров, сформированные с учётом поведения клиента на сайте.
Расти без пропорционального роста издержек. Без автоматизации бизнесу будет сложнее и дороже расширяться. Например, чтобы обработать больше заказов, скорее всего, придётся нанять больше сотрудников. А если подключить автоматизацию, можно справиться с возросшими объёмами силами текущей команды.
Какие процессы можно автоматизировать
Практически любую повторяющуюся задачу, которую сотрудник выполняет по чёткому алгоритму, можно поручить программе. Рассмотрим несколько вариантов автоматизации бизнес-процессов.
Обработка данных
Вместо того чтобы вручную сводить данные из разных источников, можно настроить их автоматический сбор и сводку. Например, в программу будут поступать сведения о ежедневных доходах и расходах, а руководитель будет получать наглядный отчёт.
Или при отгрузке товара и сканировании штрихкода информация сразу будет уходить в систему учёта. Тогда остатки в складской программе и на сайте интернет-магазина будут обновляться автоматически.
Аналитика
Современные платформы для автоматизации бизнес-процессов не только собирают данные, но и помогают их анализировать. Они могут интерпретировать цифры, строить наглядные графики и диаграммы, а также прогнозировать тенденции. К примеру, программа может показать, какой рекламный канал приносит больше прибыли.
.png)
Взаимодействие с клиентами
Благодаря автоматизации компания может круглосуточно оставаться на связи с клиентами. Например:
- чат-бот на сайте ответит на часто задаваемые вопросы, поможет с выбором товара или запишет на приём;
- письмо с подтверждением покупки отправится автоматически хоть в четыре утра;
- после получения товара клиенту через день придёт письмо с просьбой оставить отзыв.
Кроме того, сервисы автоматизации помогают распределять задачи между менеджерами. Если клиент захочет оставить жалобу или ему понадобится поддержка, сервис назначит свободного специалиста, который сможет обработать запрос наиболее быстро и качественно.
Продажи и маркетинг
Автоматизация помогает вести клиента по воронке продаж. К примеру, человек попадает на страницу статьи «Как продумать освещение в доме» в блоге интернет-магазина. В этой статье есть ссылка на лид-магнит — файл с рекомендациями от эксперта, для скачивания которого нужно подписаться на рассылку.
После подписки пользователь получает цепочку прогревающих писем: сначала письмо с чек-листом, затем с подборкой осветительных приборов, а далее — сообщение с промокодом на скидку. Всю цепочку нужно один раз настроить в платформе для рассылок, и дальше она будет работать без участия сотрудников магазина.
Ещё один способ автоматизировать бизнес-процессы в маркетинге и продажах — персонализировать сообщения. Например, маркетолог может настроить рассылку так, чтобы клиенты получали предложения, которые с большей вероятностью их заинтересуют. Люди, которые смотрели смартфоны на сайте, получат подборку с новыми моделями, а те, кто выбирал кухонные принадлежности — с гаджетами для кухни.
Также можно отправлять клиентам и персонализированные письма на основе их истории покупок и взаимодействия с компанией. Например, напоминать о товарах, которые остались неоплаченными в корзине.
.png)
Управление финансами
Выставлять счета и отслеживать оплаты вручную долго и неэффективно, автоматизация может упростить эти процессы. Например, после оформления заказа в интернет-магазине платформа может сгенерировать и отправить клиенту счёт на оплату.
В бухгалтерии автоматизированные системы могут рассчитывать налоговые отчисления, зарплату и больничные, помогать в выставлении счетов контрагентам, сведении отчётов и т. п.
Управление проектами и процессами
CRM или таск-трекеры помогают держать все задачи под контролем. Например: руководитель ставит задачу, назначает исполнителя и срок, а платформа автоматизации оповещает об этом сотрудника, напоминает о дедлайне, собирает отчёт о проделанной работе.
Некоторые компании автоматизируют обработку лидов: когда клиент оставляет заявку на сайте, сервис автоматизации подбирает подходящего сотрудника, назначает его ответственным и ставит задачу. Человек получает уведомление о новой заявке и может быстрее её обработать.
Внутренние процессы компании также можно частично автоматизировать. Например, уведомлять руководителя о закрытии сделки или рассылать сотрудникам напоминания о еженедельной планёрке.
Документооборот
Электронный документооборот ускоряет работу сотрудников и избавляет от хаоса в бумагах. Все согласования и подписания происходят онлайн в едином пространстве. Разберём на примере согласования коммерческого предложения для нового клиента:
- Менеджер создаёт проект договора в системе.
- Программа автоматически отправляет его на проверку юристу.
- После одобрения юристом документ уходит на подпись генеральному директору.
- Директор получает уведомление, проверяет договор и ставит электронную подпись одним кликом.
- Подписанный документ отправляется контрагенту по электронной почте.
Без автоматизации согласование документа может занять несколько дней: документ нужно распечатать, отнести руководителю, дождаться подписи, отсканировать и переслать. В электронном виде согласование занимает несколько часов. При этом все версии документов хранятся в системе — их можно найти и проверить в любой момент.
Управление персоналом
Автоматизация значительно упрощает работу отдела кадров. Вот несколько примеров:
- В системе учёта рабочего времени сотрудники фиксируют, когда они начинают и заканчивают работу.
- Работник может подать заявление на отпуск, и оно автоматически уйдёт на согласование руководителю.
- При подборе персонала программа может проводить первичный отсев резюме по заданным критериям, например, наличие определённого опыта. Это экономит время рекрутера.
- После выхода на работу новый сотрудник автоматически получает серию писем с информацией о задачах и опросом по итогам онбординга.
- HR-менеджер получает автоматические отчёты об эффективности сотрудников.
Инструменты автоматизации бизнеса
Существуют готовые системы автоматизации бизнес-процессов в виде программ и онлайн-сервисов. Это могут быть как узкоспециализированные решения (для бухгалтерии, HR), так и более универсальные, охватывающие практически все процессы в организации.
CRM-системы: управление продажами и внутренними процессами
CRM — комплексная система, которая объединяет работу с клиентами, управление сделками и внутренними процессами в компании.
Вот несколько примеров, как CRM-система может помочь бизнесу:
- Вся история общения с клиентом, его покупки и даже интересы хранятся в одном месте. Это помогает контролировать процессы. Например, CRM может напомнить менеджеру о том, что на сегодня назначен созвон с клиентом по важной сделке.
.png)
- CRM интегрируется с почтовыми клиентами, мессенджерами и сервисами IP-телефонии. Благодаря этому менеджеру не нужно пользоваться десятками программ, сайтов и приложений — всё общение с клиентом реализовано в одном окне.
- Упрощает документооборот — можно быстро создать и отправить счёт или договор, взяв за основу готовый шаблон.
- Позволяет отправлять персонализированные сообщения клиентам: от напоминаний о записи на приём до писем с индивидуальной подборкой товаров. Некоторые CRM-системы, такие как «Битрикс24» и amoCRM, могут вести клиента по воронке продаж в полуавтоматическом режиме: отправлять письма, оформлять онлайн-запись или принимать оплату.
- Иногда CRM включают функции таск-менеджера: сотрудники могут ставить друг другу задачи, планировать загрузку и т. п.
ERP-системы: сбор, передача и анализ данных
Объединяют работу разных отделов компании и помогают им эффективнее взаимодействовать. Например, менеджер по продажам видит в системе остатки на складе и точно знает, какой товар можно предложить клиенту. А бухгалтерия видит отгрузку и формирует для неё документы, не уточняя детали у менеджеров.
ERP для автоматизации бизнес-процессов компании состоят из отдельных модулей: для управления производством, финансами, персоналом и т. д. Организация может не приобретать систему целиком, а пользоваться только нужными ей модулями: например, складской программой и бухгалтерией.
Чаще всего полноценные ERP нужны крупным предприятиям с собственным производством, сложными цепочками поставок, большим коллективом. Для небольшой фирмы установка и поддержка системы может быть невыгодной.
BPM-системы: управление бизнес-процессами в компании
Эти системы помогают составить карту внутренних процессов компании, чтобы упростить и ускорить их. Например, если коммерческие предложения долго согласуются, с помощью BPM-системы можно визуализировать каждый шаг: кто, как и когда работает с документом, кто за что в ответе. После анализа процесс можно перестроить и настроить автоматическую маршрутизацию документов, чтобы они не лежали днями у руководителя, а автоматически переходили к следующему исполнителю.
BPM-системы также помогают мониторить уже запущенные процессы. Руководитель может увидеть, не нарушаются ли сроки, не пропускаются ли важные этапы и т. д.
.png)
Примеры BPM-систем на российском рынке — это ELMA, Comindware, «Первая форма». Функционал для моделирования и автоматизации бизнес-процессов также есть в CRM «Битрикс24».
Системы автоматизации маркетинга
Позволяют выстроить персональное общение с сотнями клиентов одновременно. Так, омниканальная платформа Sendsay собирает данные о клиентах из разных источников: CRM, сайт, мобильные приложения и пр. Благодаря этому маркетолог может сегментировать базу клиентов и отправлять разным группам персонализированные предложения. Например: тем, кто давно не покупал — сообщение со скидкой, постоянным клиентам — приглашение на закрытую распродажу.
Также такие платформы позволяют отправлять сервисные рассылки: код для сброса пароля, подтверждение заказа, напоминание о регулярном платеже и так далее. То есть управлять всеми коммуникациями с клиентами через почту, мессенджеры, соцсети, пуш-уведомления и SMS.
Попробовать CDP Sendsay для коммуникации с клиентами →
Инструменты на основе искусственного интеллекта
В последние годы инструменты автоматизации всё чаще задействуют искусственный интеллект. Вот лишь несколько примеров:
- Чат-боты не просто отвечают шаблонными фразами, но и понимают смысл вопроса. Например, они могут помочь оформить возврат или подобрать товар по интересам.
- Генераторы контента на базе нейросетей помогают быстро написать несложный контент: описания для товаров или посты для соцсетей.
- Системы, работающие с документами, могут распознавать сканы и извлекать из них нужную информацию: номер расчётного счёта, имя адресата и т. п.
Этапы автоматизации бизнеса
Настройка автоматизации — это многоэтапный процесс. Для каждого предприятия он будет проходить по-разному, но можно выделить и общие для всех шаги.
Подготовиться к автоматизации
Сначала нужно понять, как работает компания сейчас. Для этого стоит понаблюдать за сотрудниками: сколько времени уходит на рутину, например, на заполнение таблиц или обработку однотипных заказов.
В первую очередь нужно автоматизировать процессы, которые замедляют работу организации. К примеру, отдел продаж оперативно обрабатывает заявки, но заказы долго ожидают, пока бухгалтерия выставит счета. Значит, приоритет — автоматизация документооборота между этими отделами, а не покупка новой CRM для отдела продаж.
Выбрать подходящую платформу или систему
Выбор инструмента зависит от задачи. Так, если нужно упорядочить работу с клиентами, подойдёт CRM-система. Если главная проблема — хаос в коммуникации между отделами, то нужна ERP или её отдельные модули.
Не обязательно покупать самое дорогое решение. Иногда достаточно начать с одного недорогого сервиса, который закроет главную проблему. Позже можно перейти к комплексной автоматизации бизнес-процессов, чтобы добиться большей эффективности.
Интегрировать новые платформы с существующей системой
Разные программы нужно связать друг с другом, чтобы они работали в комплексе. К примеру, заявка с сайта может автоматически попадать в CRM, а оттуда — в список задач менеджера по продажам, чтобы он быстрее начал её обработку. Затем данные о продажах из CRM могут передаваться в платформу рассылки, чтобы маркетолог мог использовать её для персонализации общения с покупателем.
Эффективнее всего инструменты автоматизации работают в комплексе. Например, ERP + CRM + CDP — такая связка охватывает все процессы в компании от рекламы и обработки заявок до логистики и аналитики.
Обучить персонал
Чтобы помочь сотрудникам быстрее освоить новые программы, стоит создать простые инструкции со скриншотами, например, «Как создать счёт за три клика». Многие разработчики программ для автоматизации предоставляют готовые гайды и видеоинструкции — можно воспользоваться ими.
Например, у CDP Sendsay есть база знаний, где подробно описан функционал платформы, раскрыты ключевые термины и понятия. А для новичков есть мини-курсы, которые помогут понять, как правильно использовать все возможности платформы.
.png)
Через 2–3 недели после внедрения стоит проверить, как сотрудники освоили систему. Если люди продолжают работать по-старому, нужно разобраться, почему. Возможно, им не хватило обучения, материалы оказались слишком сложными или процессы стали занимать только больше времени — то есть, автоматизация неудобная и нужно её изменить.
Как оценить эффективность автоматизации бизнес-процессов
После внедрения автоматизации важно проверить, принесла ли она нужный результат. Оценивать эффективность нужно по конкретным цифрам и фактам.
Вот на чём стоит сфокусироваться в первую очередь:
- Время сделки. Если раньше менеджеру требовалось три дня на оформление и согласование заказа, а после автоматизации — один, это показатель успеха. Отслеживать среднее время сделки по каждому менеджеру можно в CRM-системе.
- Продажи. Важно проанализировать, как изменилось количество сделок, насколько вырос средний чек и т. д. Например, если после запуска автоматических напоминаний о брошенных корзинах, 20% клиентов вернулись и совершили покупку — это хороший результат.
- Затраты. Автоматизация позволяет нанимать меньше сотрудников, оптимизировать расходы на логистику и даже сокращать затраты на канцелярию. Конкретные показатели для каждого бизнеса будут индивидуальны.
- KPI сотрудников. Насколько сократилось время на выполнение рутинных задач или уменьшилось количество ошибок в работе. Отследить эти параметры помогают таск-трекеры и CRM-системы.
- Отзывы клиентов. Стоит оценить, заметили ли клиенты изменения в работе компании: стала ли поддержка отвечать быстрее, всегда ли актуальны персонализированные предложения и т. п. Проще всего это сделать с помощью опросов.
Кратко о возможностях автоматизации и её внедрении
- Автоматизация бизнес-процессов на предприятии помогает избавиться от беспорядка в данных, сократить время на выполнение рутинных задач, упростить аналитику процессов и улучшить клиентский опыт.
- Автоматизируют бизнес с помощью специальных программ: CRM-, ERP- и BPM-систем, а также узкоспециализированных решений, например, для бухгалтерии или маркетинга.
- Чаще всего конечная цель автоматизации — это повышение прибыли компании и рост эффективности сотрудников.
