Когда в компании нет чётких процессов, страдают и сотрудники, и клиенты. Задачи выполняются по-разному, результат непредсказуем, а время тратится на переделки и согласования.
В этой статье разберём, как навести порядок в компании без сложных теорий и дорогих консультантов. Покажем простые методы аудита процессов, расскажем, как внедрить изменения без сопротивления команды, и объясним, когда стоит автоматизировать рутину.
Что такое бизнес-процессы и почему их иногда приходится оптимизировать
Бизнес-процесс — это последовательность действий, которая превращает что-то одно в другое с пользой для компании. Например, заявка клиента превращается в выполненный заказ, новый сотрудник становится полноценным членом команды, а сырьё — готовым продуктом.
Когда что-то в бизнесе начинает буксовать, важно понять причину. Если внешние факторы исключены, возможно, дело — внутри компании. Тогда пора пересматривать бизнес-процессы: переделывать существующие или внедрять новые.
Признаки того, что процессы требуют пересмотра:
- результаты работы стали хуже без видимых внешних причин;
- команда тратит больше времени на достижение тех же целей;
- клиенты жалуются на качество или скорость обслуживания;
- новые сотрудники долго входят в работу;
- одни и те же ошибки повторяются снова и снова.
Как быстро найти слабые места в бизнес-процессах
Прежде чем что-то оптимизировать, нужно понять, что именно работает плохо. Экспресс-аудит поможет выявить ключевые проблемы за несколько часов.
Проблемные зоны легко заметить по внешним симптомам:
- постоянные авралы и пропущенные дедлайны;
- частые ошибки и недовольство клиентов;
- дублирование функций разными сотрудниками;
- отсутствие понимания, кто за что отвечает;
- долгое согласование простых решений.
Составьте список всех основных процессов компании и отметьте те, где есть эти признаки. Например, процессы интернет-магазина можно разбить на такие категории:
Общение с клиентами:
- обработка заказов клиентов;
- работа с возвратами и жалобами;
- ведение соцсетей.
Внутренние задачи:
- подготовка отчётности для руководства;
- наём новых сотрудников;
- обновление контента на сайте.
Работа с поставщиками:
- пополнение товарных остатков;
- работа с поставщиками;
- контроль качества товаров.
Маркетинг и продажи:
- запуск рекламных кампаний.
Начинать оптимизацию лучше с тех процессов, где проблемы наиболее очевидны и болезненны для компании.
Как оптимизировать старый процесс или внедрить новый
Не стоит оптимизировать всё сразу — лучше выбрать 1–2 процесса и наладить их работу. Предлагаем действовать так:
Выделите приоритеты. Из списка проблемных процессов, которые вы определили на предыдущем этапе, выберите 1–2 для начала.
Определитесь с тем, какой результат нужен после оптимизации и внедрения. Стоит как можно чётче сформулировать, какой результат нужен. Например: «Время обработки заказа сократится с 2 дней до 4 часов» или «Ошибки в отчётах уменьшатся с 15% до 2%».
Выберите контрольную группу и протестируйте на ней новый подход. Для тестирования подойдут 3–5 мотивированных сотрудников, которые открыты к экспериментам. Проведите с ними тестирование нового процесса в течение 2–3 недель. Желательно ежедневно собирать обратную связь и вносить корректировки.
Если тестирование прошло успешно — опишите процесс. Зафиксируйте улучшения в конкретных цифрах (например, время выполнения сократилось с 3 часов до 1 часа, количество ошибок уменьшилось с 15% до 3%, число согласований снизилось с 5 до 2). Теперь стоит описать новый процесс, чтобы вся команда и особенно новые сотрудники понимали, по какой схеме работать. Без чёткого описания каждый может делать по-своему, и проблемы вернутся.
Можно использовать простые инструменты — Google Docs, Excel, Miro или Figma. Главное — чтобы описание было понятно всем участникам процесса.
Полезные элементы описания процесса:
- название процесса — короткое и ёмкое;
- цель — что должно получиться в результате;
- входные данные — что нужно для начала процесса;
- шаги процесса с указанием ответственных;
- результат — конкретный измеримый итог;
- критерии качества — как понять, что результат получился правильным.
Если коллега не может быстро разобраться в схеме процесса, стоит упростить описание или разбить процесс на более простые шаги.
Если тест не дал результата — пробуйте новые подходы. Можно продолжать эксперименты до тех пор, пока не найдётся подходящий вариант. Лучше внедрять процесс для всей команды только после успешного тестирования.
Полезно внедрять поэтапно: разбить процесс на логические блоки по 2–3 шага, внедрять по одному блоку каждые 1–2 недели. После каждого этапа стоит собирать отзывы и корректировать подход.
Помните: сотрудники могут сопротивляться изменениям, потому что они не хотят усложнять свою работу. Поэтому объясняйте им выгоду, показывайте результаты тестов, вовлекайте команду в разработку процессов.
.png)
Как CDP помогает оптимизировать процессы в маркетинге
Рассмотрим на конкретном примере компании «Абрикос» — оптового поставщика продуктов питания.
Проблема: Письма рассылались хаотично — через сервис рассылок, но данные о клиентах хранились в собственной CRM-системе.
Решение: С помощью диджитал-агентства Onpeak компания внедрила Sendsay — омниканальную CDP для управления клиентскими данными. Система автоматически сегментирует клиентов по истории заказов и запускает персонализированные триггерные рассылки.
Как работает автоматизация:
- создаётся единая база данных о всех действиях клиентов;
- запускаются автоматические сценарии для разных типов покупателей;
- система отправляет персонализированные предложения на основе истории действий.
Результаты: Рост заказов составил 85% благодаря автоматизированной отправке коммуникаций, а менеджерам не приходится тратить время на то, чтобы смэтчить данные из CRM-системы с сервисом рассылок.
Что важно запомнить
Бизнес-процессы полезны любой компании, которая хочет работать предсказуемо и качественно. Без них часто возникают хаос, ошибки и недовольство клиентов. Хорошая новость: навести порядок можно довольно быстро и без больших затрат.
Стоит начать с простого аудита, чтобы выявить самые проблемные места. Полезно описать 1–2 приоритетных процесса по простому шаблону, не усложняя схемами и методологиями. Изменения лучше внедрять постепенно, работая с командой — объяснять выгоды, показывать результаты, вовлекать в разработку.
Когда процессы заработают стабильно, можно автоматизировать рутину подходящими технологиями. Для автоматизации маркетинговых коммуникаций подойдут CDP вроде Sendsay, которые объединяют данные о клиентах и запускают персонализированные кампании по всем каналам.
Полезно измерять результаты и регулярно улучшать систему — оптимизация процессов обычно не разовая акция, а постоянная работа.
Стоит создавать культуру процессного мышления: назначать ответственных, обучать новичков, пересматривать правила по мере роста компании. Тогда бизнес может развиваться более системно, а команда — работать слаженнее и результативнее.
