Сервисные сообщения — письма, которые автоматически отправляются клиенту в ответ на события, которые происходят с его заказом или личным кабинетом. В статье разбираемся, зачем бизнесу нужны сервисные рассылки и как настроить их отправку.
Зачем компании нужны сервисные email-рассылки и какие они бывают
Сервисные рассылки об изменении статуса услуги, обращения или заказа помогают автоматизировать обслуживание клиентов. Маркетолог может настроить платформу рассылки, чтобы она отправляла сообщения автоматически. Например, когда:
- покупка совершена — контакт получает подтверждение с подробностями доставки, электронный чек;
- заказа завершён — благодарность, запрос отзыва о продукте, доставке или обслуживании;
- изменился статус — заказ задерживается или пришёл в пункт выдачи, обращение передано специалисту поддержки;
- напоминание о действии — срок подписки закончился, для продления нужно пополнить счёт;
- оповещения, связанные с покупкой — приём у специалиста отменён, через полчаса начало вебинара;
- оповещение об операциях — счёт клиента пополнен или с него списана сумма, начислены бонусы за покупку.
Плюсы сервисных сообщений
Помогают экономить ресурсы. Письма снижают нагрузку на отделы, которые отвечают за поддержку клиентов, логистику, обработку заказов. Так как клиенты получают оповещения с подробностями об их заказах или обращениях, сотрудники могут заняться другими задачами.
Обладают высокой открываемостью. Согласно исследованиям, рассылки по статусам заказов относятся к самым ожидаемым, поэтому их Open Rate в восемь раз больше. В отличие от промописем, у которых открываемость колеблется в пределах 20%.
Не требуют разрешения на получение. Сервисные письма нужны для обслуживания клиентов, поэтому их можно отправлять без согласия клиента на получение рассылки. Прочие автоматизированные письма, как правило, содержат рекламную информацию — например, промокоды или персональные рекомендации товаров. Согласно закону «О рекламе», сообщения с такими предложениями можно отправлять, только если получатель дал на это согласие.
Так что если у компании есть контакты клиентов, которые они оставляли при оформлении заказа, то по ним можно сделать сервисную рассылку. А если компания хочет добавить в эти сообщения рекламную информацию, то сначала должна получить на это разрешение. О том, как это сделать, мы рассказывали в статье «Как правильно получить согласие на рассылку».
7 тонкостей создания сервисных рассылок
Правильная сервисная email-рассылка даёт клиенту нужную информацию о заказе или изменениях в личном кабинете. За счёт этого можно увеличить лояльность получателей.
Чтобы письмо было эффективным, стоит учитывать несколько тонкостей:
- Писать в теме письма повод для его отправки — например, «Подтверждение оплаты», «Заказ доставлен». Тема должна быть короткой и понятной.
- Включить в письмо брендовые элементы — название компании в имени отправителя, логотип, фирменные цвета, шрифт. Так получатель сразу поймёт, от кого пришло сообщение.
- Указать в прехедере дополнительную информацию. Например, какой именно заказ или товар доставлен.
- Персонализировать контент рассылки со статусом заказа. Как минимум указать имя клиента, как максимум — описать подробности заказа, добавить изображение товара или услуги, указать сроки доставки.
- Предусмотреть возможные вопросы клиента и дать на них ответы. Например, дать ссылку на раздел помощи, сервис отслеживания статуса доставки или личный кабинет.
- Добавить ссылки на юридическую информацию — политику конфиденциальности, публичную оферту, причину, почему человек получил эту рассылку.
- Разместить в письме кнопку CTA и предложить подписчику варианты дальнейших действий — оставить отзыв, отследить путь посылки.
Как настроить отправку сервисных рассылок
Отправлять сервисные сообщения удобно через платформы рассылки. Разберём процесс настройки на примере CDP Sendsay — омниканальной маркетинговой платформы. У неё есть продукт «Sendsay Транспорт», который разработан специально для таких писем.
Его основная задача — быстро отправить сообщение после наступления события (оформления заказа, например). С его помощью можно отправлять хоть 20, хоть 20 млн сообщений в день, что крайне важно компаниям с большим объёмом заказов.
Чтобы настроить сервисную рассылку через Sendsay, нужно выполнить четыре действия.
Подключить передачу данных через API
То есть интегрировать платформу клиентских данных с Sendsay, чтобы в сообщения передавалась нужная информация: статус и содержание заказа, имя получателя, информация о доставке и прочее.
Подробнее о настройке API рассказываем в инструкции, дополнительные вопросы можно прояснить в базе знаний. Если понадобится, в этом разделе есть ссылки на версии API Sendsay и история их изменений.
Определить, при каких событиях должны отправляться сообщения
Нужно выбрать, в каких случаях клиенты должны получать сервисную электронную рассылку. Это может быть оформление заказа, его передача в доставку, наступление события (запись к врачу, начало концерта) и прочее.
Здесь важно соблюдать баланс: сообщать о важном, не перегружая клиента. Например, можно оповещать о передачи заказа в службу доставки и прибытии в пункт выдачи. А промежуточные этапы вроде передачи заявки на склад, сборки и прочих внутренних процессах — пропускать.
Подготовить шаблон сообщения
Нужно подумать, в какой канал отправится информация и как она будет выглядеть. Создать сообщение можно в платформе рассылки с помощью конструктора писем или воспользоваться готовыми шаблонами от Sendsay.
Настроить автоматизацию
В CRM или другой платформе клиентских данных нужно настроить процесс: при наступлении события в платформу рассылки должен передаваться запрос на отправку письма. В запросе нужно отразить все нужные параметры: в какой канал отправить и кому, что должно быть в сообщении, какой шаблон письма использовать.
Затем остаётся протестировать, корректно ли работают рассылки по статусам.
Email, SMS, пуш или мессенджеры — куда лучше отправлять сервисные рассылки
Письма можно отправлять не только на почту, но и через SMS, пуш-уведомления, мессенджеры Telegram, «ВКонтакте» или WhatsApp. То, куда их лучше отправить, зависит от нескольких условий.
Первое условие — экономическая обоснованность
Преимущество отправки через email, пуш и мессенджеры — низкая стоимость. Одно сообщение стоит несколько копеек, в то время как SMS может обходиться в десятки рублей, в зависимости от оператора и длины сообщения. При этом стоит помнить, что сервисная рассылка не приносит прямой прибыли.
Выбирайте для отправки SMS только короткие и необходимые сообщения, чтобы не увеличивать бюджет необоснованно. Например: заказ пришёл в пункт выдачи, информация о дате доставки с контактами курьера.
Второе условие — содержание сообщения
У всех каналов есть свои особенности, которые влияют на вид рассылок.
- У email много возможностей для оформления писем, поэтому через него можно отправлять рассылки с любым содержанием. Например, прикреплять карточки товаров, баннеры, кнопки действия, добавлять обращение по имени, контакты поддержки и так далее.
- В мессенджерах нельзя сверстать сообщение в нужном компании формате. Например, не получится автоматически добавить карточки товаров, нельзя сделать несколько разных тематических блоков. Доступны только кнопки, медиафайлы, ссылки, текст с добавлением персональной информации, который можно минимально отформатировать.
.png)
- У пуш-уведомлений есть только короткий текст и в некоторых форматах — баннер. Из плюсов: текст можно персонализировать.
- У SMS возможностей меньше всего — доступен только текст с элементами персонализации и ссылками.
Выбирайте каналы, исходя из содержания. Если нужно подробно что-то объяснить или много разрозненной информации — лучше выбрать почту. Мессенджеры, пуши и SMS подойдут для более коротких оповещений.
Третье условие — удобство клиента
Все люди разные: одним удобнее получать информацию на почту, вторым — через пуши, третьи не любят социальные платформы и взаимодействовать с ними можно только через SMS.
Чтобы понять, куда клиенту будет удобнее получать сообщения, можно:
- предложить выбор — например, в личном кабинете предоставить выбор удобного канала коммуникации;
- провести опрос — отправить первое сервисное письмо, в котором спросить, куда в следующий раз лучше отправить сообщение;
- проанализировать поведение — изучить поведение клиента в разных каналах коммуникации и выяснить, где он чаще реагирует на рассылку.
С последним вариантом поможет платформа рассылки. Например, с помощью инструментов омниканальной CDP Sendsay можно собрать статистику из разных каналов коммуникации. Это поможет понять, где пользователи чаще реагируют на рассылку, чтобы сделать этот канал основным для сервисных писем.
Или можно пойти дальше — анализировать поведение клиентов по отдельности, чтобы для каждого подобрать удобный именно ему канал. Подробнее о том, как это можно настроить, читайте в статье: «Почему объединение каналов коммуникации — мастхэв».
Чек-лист по отправке сервисных рассылок
- Сервисные рассылки помогают сообщить клиенту о статусе заказа и изменениях в личном кабинете, тем самым снизить нагрузку на сотрудников компании.
- Есть несколько тонкостей, которые помогут улучшить рассылку — понятные тема и прехедер, возможность ответа на письмо, персонализация.
- В сервисные сообщения можно добавлять промоблоки, но не стоит превращать письмо в рекламное. Если клиент не давал согласие на получение промописем, отправлять только информацию о заказе.
- Запустить рассылку через Sendsay можно так: получить API-ключ; определить, при каких событиях пользователи должны получать сообщения; настроить на своей стороне автоматизацию, чтобы после определённых событий отправлялся запрос в Sendsay на отправку письма со всеми нужными параметрами (канал, подписчик, шаблон).
- Сервисные сообщения можно отправлять на почту клиента, в SMS, пуш или мессенджеры. Чтобы определить лучший канал, нужно проанализировать поведение подписчиков или предложить им выбор.
