Бывает, что ваш бизнес вкладывает деньги в маркетинг и рекламу, но от привлечённых клиентов долго нет никакой отдачи ― они смотрят сайт, но покидают его без покупок. Получается, что компания тратит средства впустую. В статье рассказываем, как минимизировать уход клиентов без покупок и превратить пользователей сайта в постоянных покупателей с помощью email-рассылки.
По каким причинам покупатели уходят без покупки из интернет-магазина
Покупатели часто покидают интернет-магазины не совершая покупку. Это заставляет владельцев бизнеса ломать голову над тем, почему это происходит и искать варианты, как это устранить.
Причины могут быть самыми разными, от неудобства навигации на сайте и высоких цен на товары, до более выгодных предложений у конкурентов или банального отсутствия доверия к магазину. Понимание этих причин и факторов помогает улучшить пользовательский опыт, повысить уровень конверсии и увеличить продажи в интернет-магазине.
Разберём подробнее самые распространённые причины ухода клиентов без покупок.
Высокие цены
Покупатели приходят на сайт, как правило, уже изучив предложения и разброс цен на продукцию конкурентов. Если товар на сайте компании представлен существенно выше средней цены по рынку — пользователь уйдёт сразу, даже не изучая деталей.
Небольшое повышение цены можно обосновать бонусами, более низкой или бесплатной стоимостью доставки, начислением баллов или кешбэка. То же самое сработает, если стоимость одинаковая — покупателей можно сконвертировать, повысив ценность продукта за счёт дополнительных опций или сервиса.
Пример. На двух маркетплейсах есть товар с одинаковыми ценами. Выделиться и мотивировать клиента на покупку можно с помощью кешбэка, который можно потратить на следующие покупки в этом же маркетплейсе.
Отложенные покупки
От момента выбора товара до покупки могут пройти дни, недели и даже месяцы.
Пользователи откладывают товары, но не покупают их сразу по нескольким причинам:
- Высокая стоимость товара и низкая платёжеспособность клиента. Дорогие вещи, техника, электроника, мебель могут покупаться спустя несколько месяцев. Покупатель уходит без покупки и возвращается только тогда, когда накопит всю сумму. Уменьшить цикл ожидания покупки может внедрение рассрочки.
- Поиск товаров заранее. Например, во время ремонта покупатель может искать все товары сразу для составления примерной сметы, а заказать их только через несколько месяцев.
- Ожидание скидок и акций. Покупатели могут ждать распродаж, специальных предложений, сезонных скидок или других акций, чтобы приобрести товар по выгодной цене.
- Эмоциональные покупки. Товары могут быть отложены в избранное на волне внезапного интереса или мотивации, который затем угасает. Например, клиент, мечтая о поездке на море, может отложить дорогие дизайнерские купальники, а затем, сверившись со своим бюджетом, решить поехать в старых и ничего не покупать.
- Составление списка желаемого. Некоторые покупатели используют избранное как список желаемого, чтобы отслеживать интересующие их товары без намерения немедленно купить их.
- Изменение предпочтений. Предпочтения покупателей могут меняться, и товар, который они отложили, может перестать быть актуальным.
Лучший способ напомнить покупателям об отложенных товарах — создать триггерные письма и напоминания. Сделать это можно настроив готовые сценарии для увеличения конверсии в платформе для работы с клиентскими данными омниканальной CDP Sendsay.
Сценарии можно создать для событий:
- брошенная корзина;
- просмотр карточки товара;
- просмотр товарной категории;
- подписка и получение уведомлений о поступлении товара в продажу.
Неподходящие условия доставки и оплаты
Высокая стоимость доставки, длительный срок ожидания, отсутствие возможности отслеживания груза или недостаток вариантов доставки, таких как почтой или курьером — всё это повод для клиента отказаться от покупки и пойти искать более гибкие условия конкурентов.
Не менее важный фактор — условия оплаты. Покупатели предпочитают разные способы: одни используют банковские карты, вторые ― электронные кошельки, а третьи предпочитают оплату наложенным платежом. Если в интернет-магазине ограничен выбор методов оплаты, это может оттолкнуть покупателей. Безопасность платежей тоже немаловажна — если клиент сомневается в безопасности ввода своих данных на сайте, он, скорее всего, уйдёт без покупки.
Проблемы с сервисом и техподдержкой
Сервис и поддержка играют не меньшую роль в мотивации клиентов к покупке. Клиенты ожидают качественного обслуживания:
- оперативные ответы на возникшие вопросы;
- помощь с выбором товара;
- индивидуальный расчёт стоимости;
- возможность быстро решить проблемы, если они возникли.
Недоступность службы поддержки, медленные или недостаточно информативные ответы могут создать у клиента чувство, что его проблемы не решаются должным образом. Это ощущение неопределённости и недостаток доверия вынуждают клиентов искать другие места для покупок.
Проблемы юзабилити
Перегруженный или сложный в навигации сайт с длинными формами обратной связи, неудобными и неинформативными карточками товаров, отсутствием фильтрации и сортировки в каталогах, сложным оформлением заказа делает процесс покупки утомительным для клиентов. Они уходят с сайта, так и не завершив оформление заказа.
Клиенты ценят простоту и удобство, когда компания упрощает и облегчает им жизнь и решает возникшую проблему. Если они не найдут этого в вашем интернет-магазине — они уйдут к конкурентам.
Политика обмена и возврата товаров
Если условия возврата слишком сложны или непонятны, это создаёт у покупателя чувство незащищённости и нежелание связываться с компанией, где он рискует получить товар ненадлежащего качества и потерять свои деньги.
Как узнать, на каких этапах отваливаются клиенты
Выявить проблемные места на сайте можно, детально проанализировав поведение пользователей и этапы, на которых они «отваливаются». Для этого стоит выполнить несколько шагов.
Шаг 1. Определите узкие места в воронке продаж с помощью веб-аналитики
К сайту должны быть подключены системы аналитики, такие как Google Analytics и «Яндекс Метрика». После подключения сайта к метрике, нужно создать цели для отслеживания, такие как посещения страниц, нажатия на кнопки, успешно оформленный заказ и другие.
Воронка продаж — это последовательность шагов, которые проходят пользователи от первого посещения до завершения целевого действия. Отследить воронку продаж можно, настроив цепочку целей в одном из сервисов аналитики.
Воронка может быть такой:
- Цель 1: посещение главной страницы.
- Цель 2: посещение страницы продукта/услуги.
- Цель 3: добавление товара в корзину.
- Цель 4: переход к оформлению заказа.
- Цель 5: заполнение данных для заказа.
- Цель 6: подтверждение заказа.
После того как цели и их последовательность будут настроены в сервисах, будет количественно видно с какого этапа уходят клиенты.
Шаг 2. Изучите тепловые карты и карты кликов
Тепловые карты помогают определить, какие части веб-страницы привлекают больше всего внимания пользователей, и показывают, до какого места покупатели листают сайт. Это позволяет определить, какой контент остаётся незамеченным или неинтересным.
Карты кликов показывают, на какие элементы пользователи кликают чаще всего, а на какие ― реже. Это помогает выявить точки входа и выхода пользователей, и понять, какие элементы интерфейса вызывают больше всего затруднений.
Шаг 3. Проанализируйте поведенческие факторы
При анализе поведенческих факторов стоит обратить особое внимание на следующие показатели и метрики:
- Показатель отказов (Bounce Rate). Высокий показатель отказов на конкретной странице может указывать на проблемы с контентом или функционалом.
- Время на странице (Time on Page). Короткое время, проведённое на ключевых страницах сайта, может означать, что пользователи не находят нужную информацию или сталкиваются с трудностями при поиске.
- Показатель выходов (Exit Rate). Помогает выявить проблемные места на сайте и составить список страниц, которые пользователи покидают быстрее всего.
- Анализ поисковой активности. Изучите, насколько часто пользователи обращаются к поиску по сайту, и какие запросы вводят. Это может помочь выявить проблемы с навигацией и сортировкой товаров в каталогах.
- Повторные визиты (Returning Visitors). Проанализируйте частоту возвращения пользователей на сайт и выявите, на каких этапах отваливаются клиенты при повторных посещениях.
Шаг 4. Соберите обратную связь от клиентов с помощью опросов
Никто не даст более развёрнутую информацию с ответом на вопрос «почему покупатели интернет-магазинов уходят без покупки», чем сами клиенты.
Получить обратную связь можно, отправив email с коротким опросом.
Как превратить посетителей сайта в постоянных покупателей с помощью email-рассылки
Постоянные покупатели — большая ценность для бизнеса. На их удержание тратится меньше денег, чем на привлечение новых. Они лояльны к бренду, совершают крупные покупки и легко пробуют новинки, потому что доверяют компании и приносят бизнесу стабильный доход. С помощью рассылки можно выстроить цепочку коммуникаций между брендом и подписчиком, уменьшить уход покупателей без покупок и увеличить общую прибыльность сайта.
Настроить рассылку и автоматические сценарии продаж можно в омниканальной платформе для ведения рассылок CDP Sendsay.
Sendsay предлагает множество инструментов и возможностей для создания эффективных email-кампаний. Чтобы максимально использовать потенциал платформы, выполните несколько шагов:
Настройте сегменты аудитории
Используйте функции сегментации в Sendsay для разделения вашей аудитории на целевые группы по различным критериям: демографическим, поведенческим, географическим и другим параметрам.
Создайте триггерные письма и автоматические сценарии
Настройте автоматические сценарии для отправки рассылок на основе действий пользователей на сайте. Это могут быть письма о брошенной корзине, просмотренных товарах или приветственные цепочки.
Используйте A/B тестирование
Проведите A/B тестирование ваших кампаний прямо внутри платформы для определения наиболее эффективных стратегий.
Персонализируйте контент писем
Воспользуйтесь инструментами персонализации, чтобы вставить имя подписчика, добавить рекомендованные товары и специальные предложения на основе прошлых покупок и интересов клиента.
Анализируйте результативность рассылок
Отслеживайте показатели кампаний в CDP Sendsay. Интерфейс платформы предоставляет детальные отчёты и аналитические данные для анализа продуктивности рассылок и внесения необходимых изменений.
