04.04.2023
9 минут

Из покупателя в друга: как повысить лояльность клиентов через email-рассылки

Каким бы качественным ни был ваш продукт, найдется компания, которая попытается переманить клиентов к себе. Поэтому так важно постепенно выстраивать лояльность к бренду – тогда при наличии прочих равных условий потребители будут выбирать вас.

Выстраивать, сохранять и повышать лояльность клиентов можно через email-рассылки. Рассказываем, как это делать, и показываем примеры классных писем.

Зарегистрируйтесь
И попробуйте Sendsay бесплатно

Что такое лояльность

Лояльность – это приверженность клиентов определенному бренду. Можно сказать, что потребитель лоялен, если продолжает покупать именно у этой компании, даже если цена выросла или покупать стало не так удобно.

Самый простой пример: женщина ходит к мастеру маникюра в студию у дома и довольна качеством услуг. Мастер маникюра снимает кабинет в другом районе, и теперь клиентке придется добираться туда около часа на общественном транспорте. Если женщина все равно продолжит ездить именно к этому мастеру ― значит, ее уровень лояльности очень высокий. 

Критериев лояльности клиентов много, но, пожалуй, самый значимый из них – это NPS.

NPS (Net Promoter Score) или Индекс лояльности клиентов – метрика, которая показывает, как потребители относятся к компании. 

Чтобы определить показатель лояльности клиентов по NPS, используют вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию своим друзьям?» и предлагают оценить эту вероятность по 10-балльной шкале. Чем выше балл, тем выше шанс, что клиент порекомендует компанию и купит снова. 

На основе ответа потребитель отправляется в одну из групп:

  • 0-6 баллов – критики. Вряд ли порекомендуют. 
  • 7-8 баллов – пассивные. Могут порекомендовать, но без энтузиазма.
  • 9-10 баллов – промоутеры. Рекомендуют и с радостью порекомендуют еще.

На промоутерах «‎держится» значительная часть прибыли компании. По статистике, 1 % самых преданных клиентов тратит в 5 раз больше остальных 99 %.

Есть разные способы управления лояльностью клиентов: программы лояльности, подарки, скидки постоянным покупателям, реферальные программы. Есть и не такие очевидные – захватывающий контент-маркетинг, заботливая служба поддержки. А мы расскажем про еще один способ, а точнее канал, через который можно повышать лояльность клиентов к компании – email-маркетинг.

Немного статистики

Вот немного цифр, которые показывают, что эффективно работать с лояльностью клиентов:

  • Письма, связанные с программой лояльности, работают в 14 раз лучше, чем обычные маркетинговые сообщения. Потому что они персонализированы и актуальны.
  • 37 % маркетологов называют электронную почту лучшим каналом для поддержания лояльности клиентов, в то время как сайты выбирают 13 %, а соцсети – 11 %.
  • В основном бизнес использует email-маркетинг для лидогенерации (85 %). Далее идут продажи (84 %), привлечение клиентов (78 %) и их удержание (74 %).

Почему рассылки так подходят для увеличения лояльности клиентов

Если коротко, общение по электронной почте легко персонализировать – а людям приятно, когда обращаются лично к ним и присылают интересные им предложения. 

Вот несколько фактов о современном email-маркетинге:

  • С помощью сервиса email-рассылок компания может настроить сегментацию, то есть разделить базу подписчиков на несколько групп, чтобы отправлять каждой релевантный контент.
  • В сервисах рассылок много возможностей для создания интерактивного развлекательного контента – от простых каруселей фото до настоящих игр. Вместе с персонализацией это производит вау-эффект и влияет на лояльность. 
  • Почта позволяет охватить максимум клиентов. Ей пользуется аудитория очень разных возрастных категорий и статусов. 
  • Рассылки – один из самых недорогих маркетинговых каналов, при этом ROI, показатель окупаемости инвестиций, доходит до 4200 %.

Как повышать лояльность клиентов через email-маркетинг: 12 механик

Нет четкого алгоритма, но есть механики, которые однозначно стоит включить в стратегию email-маркетинга ⬇️

Сегментируйте базу

Работа с лояльностью клиентов начинается с сегментации. Базу можно сегментировать по разным параметрам: пол, возраст, географическое положение, предыдущие покупки, действия на сайте. Некоторые компании сегментируют только по возрасту, другие сразу по нескольким критериям. Но обычно чем больше сегментов и чем более конкретные критерии выбрала компания – тем эффективнее работают рассылки. 

В любом случае, если сделать все правильно, подписчики будут получать релевантный контент в нужное время, а значит все активнее вовлекаться в общение с компанией.

Сбалансируйте рекламный и полезный контент

Даже клиенты онлайн-магазинов, которые подписываются в основном ради скидок, не готовы получать только рекламу. Это скучно и в результате начинает раздражать. Поэтому включайте в стратегию полезный и развлекательный контент: статьи, тематические подборки, опросы, игры.

Например, можно присылать полезные письма раз в неделю, а продающие – в зависимости от текущих акций. А можно соединить в одном письме и полезную, и рекламную часть. 

Так делает Профи. В этом письме компания делится интересными статьями, а в конце предлагает подобрать специалиста
Так делает Профи. В этом письме компания делится интересными статьями, а в конце предлагает подобрать специалиста

Проработайте приветственные письма

Приветственные письма знакомят подписчика с рассылкой, вовлекают, помогают сориентироваться в том, что будет дальше. В общем, первые письма – это максимально подходящий момент, чтобы проявить заботу о новом читателе и произвести на него нужное впечатление.

Если welcome-письмо получится удачным, выстроить контакт с клиентом будет проще. А вот если оно не заинтересует – дальше это будет сделать куда сложнее. 

В приветственном письме ВкусВилл рассказывает, что ждать дальше, и задает тон общения 
В приветственном письме ВкусВилл рассказывает, что ждать дальше, и задает тон общения 

Позвольте клиентам самим настроить рассылку

Подписчики, которые настроили рассылку под себя, читают письма активнее. А компания тратит меньше усилий на создание контента, потому что теперь не нужно так часто проводить A/B-тесты для поиска лучших тем. Люди сами рассказали о своих интересах при подписке. 

Поэтому дайте подписчикам  настроить рассылки под свои запросы. Для этого в письмо можно добавить опрос

Отправляйте письма о лояльности

Через электронную почту удобно оповещать подписчика о его действиях в текущей системе лояльности. Например, кафе может раз в месяц присылать количество баллов на счете. Это хороший способ для поддержания лояльности постоянных клиентов. 

Также можно присылать письма об обновлениях в программе лояльности, скидки на любимые категории товаров, подборки товаров с максимальными скидками в этом месяце. Все это подталкивает сомневающихся к покупке.

Делайте персональные предложения

72 % покупателей взаимодействуют только с брендами, которые используют в общении персонализацию. Это усиливает эмоциональную связь с компанией, побуждает читать рассылки чаще и покупать активнее. 

Не упускайте эту возможность, тем более в email-маркетинге персонализировать контент не так сложно – достаточно подключиться к сервису рассылок, который:

  • соберет информацию о поведении подписчика
  • сформирует релевантное письмо (например, подборку недавно просмотренных товаров) 
  • и автоматически его отправит

В сервисе Sendsay, например, есть функция динамического контента, когда блоки письма меняются в зависимости от данных о подписчике.

Персонализируйте не только письма, но и темы. У писем с персонализированными темами Open Rate на 26 % выше.

В письме OZON сообщает покупателю о новом пункте выдачи около дома 
В письме OZON сообщает покупателю о новом пункте выдачи около дома 

Используйте письма благодарности

Помимо полезных и развлекательных писем, которые напрямую не продают, существует еще одна важная категория – письма благодарности

Их цель – показать, что клиент важен компании, что она готова и дальше предоставлять ему качественные услуги и быстро решать возникающие проблемы. Все это повышает доверие к бренду. Статистика говорит о том же: 68 % клиентов перестают покупать у компании, если чувствуют безразличие с ее стороны.

Да, письма благодарности не приносят прибыли в моменте. Но они влияют на повышение лояльности клиентов, а значит влияют на прибыль в перспективе.

Хороший повод для отправки письма благодарности – праздник. Arzamas, например, благодарит подписчиков в новогоднем письме
Хороший повод для отправки письма благодарности – праздник. Arzamas, например, благодарит подписчиков в новогоднем письме

Автоматизируйте рассылки

Автоматические или триггерные рассылки приносят на 320 % больше прибыли, чем обычные письма.

Секрет в том, что автоматические письма приходят в нужный момент. Триггером к их отправке может быть регистрация на сайте, заказ товара, восстановление пароля. Это действия, после которых подписчик ждет реакции от компании. Из-за этого у триггерных рассылок такие показатели вовлеченности – на 70,5 % выше Open Rate и на 152 % выше CTR.

Автоматическое письмо от сервиса YouDo, которое запускается триггером «отклик на заказ‎»
Автоматическое письмо от сервиса YouDo, которое запускается триггером «отклик на заказ‎»

Делайте письма привлекательными 

Красивые письма с иллюстрациями и структурированным текстом приятно читать. А если письмо адекватно открывается и с ноутбука, и с телефона – с компанией еще приятнее иметь дело. Такой подход к письмам вызывает положительные ассоциации с отправителем: компания подумала о получателе.

Поэтому старайтесь делать письма не просто полезными, но и визуально привлекательными. Для этого не нужно искать дизайнера и программиста – достаточно использовать современный сервис email-рассылок. 

В Sendsay, например, для создания привлекательных писем есть удобный визуальный редактор, адаптивная верстка и база шаблонов. А если в процессе работы что-то покажется непонятным, можно перейти в блог или обратиться к базе знаний.

Магазин подарков PichShop всегда старается над оформлением писем
Магазин подарков PichShop всегда старается над оформлением писем

Чтобы запомниться читателям подачей, постарайтесь найти свою фишку. Это могут быть авторские иллюстрации, гифки в конце письма, фон в фирменных цветах – все, что может выделить вас среди компаний-конкурентов. 

Alter использует в письме сразу две фишки – авторские иллюстрации и забавный бонус в конце 
Alter использует в письме сразу две фишки – авторские иллюстрации и забавный бонус в конце 

Реактивируйте неактивных клиентов

Удержание существующего клиента обходится компании в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. 

В email-маркетинге для удержания используют реактивацию – это отправка писем неактивным подписчикам, чтобы снова вовлечь их в чтение рассылки. Реактивировать можно разными путями – от скидок до эпатажа. Подробнее об этом мы рассказывали в статье.

Издательство МИФ в реактивационном письме дарит читателю подарок
Издательство МИФ в реактивационном письме дарит читателю подарок

Добавляйте интерактив

Людям приятно, когда их мнение имеет значение. Даже если компания не начнет менять маркетинговую стратегию под пожелания клиента, быть услышанным – все равно очень приятно.

Для начала можно попробовать узнать у подписчиков, насколько им нравится рассылка. Также в письма можно интегрировать формы с просьбой оставить отзыв о товаре или услуге в целом.

Чтобы сильнее прокачивать уровень лояльности клиентов, используйте разный интерактивный контент: карусели фото, викторины, оплату товаров прямо в письме. В рассылки можно вставлять даже игры. Все это реально благодаря AMP-технологии, которую поддерживают сервисы, в том числе Sendsay.

Экспериментируйте

Ну и последнее – экспериментируйте. Пробуйте новые форматы писем, разнообразьте темы, меняйте частоту рассылок, используйте тренды, тестируйте гипотезы через A/B-тесты. В итоге вы найдете то, что максимально вовлечет читателей и повлияет на их лояльность.

При этом главное – показать, что клиент важен как человек. А для этого порой достаточно короткого искреннего письма.

Подведем итоги

Итак, располагать покупателей и мотивировать выбирать вашу компанию можно через рассылки. Более того – это не так сложно, если начать с какой-то одной механики повышения лояльности клиентов.

Еще важно учитывать, что на формирование лояльности клиентов влияет качество продукта и сервис в целом. Это база. И если с ней все окей, сохранять и наращивать лояльность клиентов через рассылки будет проще.

А чтобы процесс оказался интересным и понятным, используйте функциональный сервис email-маркетинга. Попробуйте Sendsay – и станьте ближе к подписчикам. 

А мы напоминаем про наш телеграм-канал: делимся полезной информацией в сфере digital-маркетинга, а при подписке дарим книгу «Email-маркетинг для бизнеса». Подробнее о том, как ее получить, рассказали в закрепленном сообщении канала.    

Над статьёй работали:
Похожие статьи
Какой контент на сайте повысит лояльность клиентов
Как получить обратную связь в email-рассылке, не злоупотребляя временем клиентов
Присоединяйтесь к нам в соцсетях