Сейчас у компаний есть много каналов коммуникации с аудиторией. С одной стороны, это круто — разнообразие форматов, доступен большой объём аудитории. С другой стороны, обилие каналов вызывает сложности с управлением, генерацией контента для них и аналитикой данных.
В этой статье попробуем разобраться, какие каналы бывают, и почему лучше управлять ими с одной платформы.
Виды каналов коммуникации
В статье мы сосредоточимся только на каналах, которые позволяют делать рассылки. Они отличаются возможностями и степенью близости.
Например, почта является относительно обезличенным каналом коммуникации с клиентами, потому что в ней не обязательно указывать персональные данные вроде номера телефона, имени или фотографии. Поэтому люди часто оставляют почту в качестве контакта для связи.
Чего не скажешь о соцсетях и мессенджерах — эти каналы связаны с персональной информацией. Кроме того, люди часто проверяют сообщения в этих каналах, потому что переписываются там с близкими и коллегами, читают новости, развлекаются. Поэтому этот канал считается более близким и чувствительным, с ним надо работать аккуратнее.
Основные каналы коммуникации через рассылки:
- Электронная почта — лучше всего подходит для деловой и коммерческой переписки, рассылок и обмена документацией. Не очень близкий канал.
- Мессенджеры — позволяют переписываться, отправлять рассылки, настраивать чат-боты. Относится к близкому формату коммуникации.
- Социальные сети — позволяют загружать аудио- и видеозаписи в специальные разделы, систематизировать контент, отправлять рассылки, переписываться, настраивать чат-боты. Близкий формат коммуникации.
- SMS — частный случай мессенджера с ограниченным функционалом и высокой открываемостью, работает без интернета и не требует установки сторонних приложений. Самый близкий формат коммуникации.
- Push-уведомления в мобильное приложение или браузер — современные каналы продвижения, которые позволяют отправлять короткие сообщения на экран устройства. Могут быть обезличенными, как браузерные, или персонализированные, как мобильные. Соответственно, степень близости тоже может быть разная.
Все эти каналы предоставляют широкие возможности для взаимодействия — от личной переписки до коммерческих рассылок. Чтобы эффективно использовать их потенциал, важно правильно выбирать каналы в соответствии с маркетинговыми целями.
Когда нужно держать все каналы коммуникации на одной платформе
Многие компании подключают все доступные каналы, чтобы общаться с аудиторией там, где ей удобнее. Это позволяет качественно улучшить пользовательский опыт, что напрямую влияет на лояльность и рост продаж.
Но чем больше каналов, тем сложнее управлять ими: координировать взаимодействие, создавать контент, собирать и хранить данные о клиентах. Если каналы не объединены между собой, то:
- дублируется информация, что раздражает подписчиков
- появляются ошибки, так как за каналами сложнее следить
- увеличиваются затраты на ведение
- сложно собирать для анализа разрозненные данные
Поэтому, чем больше каналов продвижения, тем важнее объединять их одну платформу. Это позволит компании улучшить координацию маркетинговых и коммуникационных кампаний, упростить сбор и анализ статистики.
Также централизованное хранение данных помогает сформировать полную картину об аудитории, её предпочтениях и поведении, что позволяет улучшить персонализацию и эффективность маркетинговых кампаний.
Плюсы платформ, объединяющих каналы коммуникации
Есть специальные омниканальные платформы для рассылок, в которых можно объединять каналы, чтобы управлять ими в режиме «одного окна». И у таких платформ есть несколько плюсов, которые позволяют вывести коммуникацию с аудиторией на качественно новый уровень.
Хранение и анализ данных
Ключевое преимущество таких платформ — это хранение и анализ данных о клиентах. Когда они хранятся на разных платформах, возникают проблемы:
- информацию нужно смотреть в разных местах
- одни и те же параметры в разных платформах могут называться по-разному
- одни и те же метрики могут считаться по-разному
И если нужно объединить данные из разных каналов онлайн-продвижения, начинаются сложности:
- приходится всё скачивать и переносить в сторонний сервис для объединения
- данные нужно сводить вручную, разбираться в нюансах статистики, формате сбора данных и формул расчёта разных метрик — это занимает очень много времени
- при различии в методологии сбора и анализа статистики нужно думать, как пересобрать данные, или с какой поправкой их анализировать
- чтобы регулярно собирать статистику придётся делать всё вручную, или настраивать автоматическую выгрузку в таблицы или сервисы аналитики
- выгрузка данных о пользователях в сторонние сервисы сопровождаются риском их потери, а также нарушения 152-ФЗ «О персональных данных»
Поэтому собирать все каналы продвижения продукта и хранить данные в одной платформе важно. И речь идёт не только об удобстве аналитики, но о соблюдении законов России и сохранности данных.
Последние два пункта стали критически важными в свете событий 2021 года, когда некоторые зарубежные сервисы покинули российский рынок. Многие компании потеряли доступ к данным своих клиентов, в некоторых случаях информацию незаконно использовали для рассылки политической информации.
Поэтому в 2021-22 годах мы бросили все силы, чтобы сделать из Sendsay полноценную платформу для коммуникации с аудиторией. В итоге мы создали 5 продуктов, которые объединяют ключевые каналы продвижения бизнеса и закрывают коммуникационные потребности компаний:
- Sendsay Хранилище (CDP) — продукт для сбора и хранения клиентских данных за счёт интеграций с внешними системами. Соответствует всем требованиям законов РФ по обработке персональных данных.
- Sendsay Маркетинг — продукт для создания омниканальной системы и автоматизации коммуникации. Позволяет собирать данные из маркетинговых каналов коммуникаций, создавать 360-профиль пользователя и настраивать отправку рассылки в удобный для подписчика канал. Доступные каналы: email, Телеграм, ВКонтакте, SMS, мобильные и браузерные push-уведомления.
- Sendsay Продажи — продукт для автоматизации онлайн-продаж на основе поведения пользователей. Позволяет вести подписчиков по воронке, автоматизировать сценарии продаж, персонализировать рекомендации и анализировать конверсии из рассылки.
- Sendsay Рассылки — продукт для массовых рассылок, который позволяет верстать письма, собирать базу подписчиков, сегментировать её, и создавать персонализированные письма.
- Sendsay Транспорт — продукт для рассылки email-сообщений через API и SMTP. Нужен для компаний, которые отправляют очень много писем и хотят следить за процессом доставки в режиме онлайн.
Продукты пересекаются друг с другом в разных тарифах, позволяя компаниям выбирать наиболее подходящую конфигурацию. Кому важно качественное хранение данных и простые рассылки — Хранилище и Рассылки. Тем, кому нужно качественно персонализировать коммуникацию и объединить каналы продвижения бренда, выбирают Маркетинг и Продажи.
Подробнее о преимуществах и возможностях каждого предложения можно узнать на сайте → продукты маркетинговой платформы Sendsay.
Гиперперсонализированная коммуникация
Если все каналы и инструменты продвижения хранятся на одной платформе, то и информация о каждом пользователе собирается в один профиль. Благодаря этому формируется более полное представление о клиенте и его предпочтениях, также открывается большой простор для аналитики:
- видно, когда, куда и сколько сообщений от бренда получает пользователь
- как пользователь реагирует на рассылки в каждом конкретном канале
- как ведёт себя на сайте или в приложении, переходя туда из рассылки
- в каком канале коммуникация приводит к лучшей конверсии
Опираясь на эти данные, можно выстроить гиперперсонализированную коммуникацию для каждого подписчика, чтобы максимизировать эффективность взаимодействия с ним.
Например, у вас есть email-адрес клиента и ID в мобильном приложении, также вам известно поведение пользователя на сайте. Тогда вы можете отправить письмо с подборкой товаров из корзины, и проследить, по каким из них он кликнул. Если покупку так и не совершил — отправить push-уведомление с персональной скидкой на этот товар, или поставить задачу, что этого человека нужно оповестить, когда на товар начнёт действовать какая-то акция.
Либо настраивать рассылки так, чтобы каждый пользователь видел в письмах информацию, соответствующую именно его интересам.
Бесшовная коммуникация в разных каналах продвижения
Единая платформа позволяет настраивать омниканальность, чтобы, переходя из канала в канал, пользователь продолжал коммуникацию с того места, где остановился. Это делает опыт клиента более удобным и персонализированным.
Например:
- Пользователь положил товары в корзину на сайте и забыл оплатить
- Через время получил push-уведомление с напоминанием
- Перешёл в мобильное приложение и оформил заказ
- На почту получил подтверждение заказа и электронный чек
- Через время получил push с предложением выбрать дату и время доставки после того, как заказ передали курьеру
- Получил SMS с подтверждением и телефонным номером курьера после того, как согласовал время доставки
Таким образом все каналы продвижения товара объединились в единый и наиболее удобный для пользователя путь. Читать также: «Омниканальность — важная составляющая для бизнеса в 2024 году».
Сообщения с наименее важной информацией, которую не обязательно сохранять, он получил в push-уведомлениях. Документальные подтверждения — в почту, так как этот канал больше всего подходит для хранения данных. А в SMS пришла самая важная информация, которую пользователь должен запомнить и быстро найти при необходимости.
Автоматизация каналов продвижения в интернете
Омниканальные платформы позволяют автоматизировать общения с клиентами от выбора лучшего времени рассылки до подбора персональных предложений.
Вот несколько примеров автоматизаций:
- приветствие после подписки на рассылку
- анонс скидок, акций и обновлений по товарам и услугам, которыми интересовался подписчик
- выдача персональных промокодов
- напоминание о брошенной корзине или неоплаченном заказе
- напоминание о регулярной покупке, оплате подписки
- подборка просмотренных предложений
- рекомендация похожих и сопутствующих предложений
- напоминание о предстоящих событиях
- благодарность после покупки
- уведомление о статусе заказа или доставке товара
- поздравление с днём рождения
- опросы и сбор обратной связи
- уведомление о новых статьях, RSS-рассылки
- рассылка рекомендаций и советов по использованию купленного продукта
Все это настраивается с помощью редактора сценариев. В Sendsay, например, он сделан в виде визуального редактора, где все события и действия настраиваются в виде наглядной схемы. Параметры заранее запрограммированы и прописаны понятным языком, поэтому для большинства автоматизаций не понадобится программист — маркетолог сможет настроить всё сам.
Резюмируем главное: зачем хранить все каналы продвижения на одной платформе
Когда бизнес масштабируется и увеличивается число каналов коммуникации, нужно объединять их в одну платформу. Это позволит:
- добиться синергии каналов — создавать единые маркетинговые кампании, управлять контентом и анализировать результаты более эффективно
- собирать и хранить данные в едином формате, чтобы получить доступ к глубокой аналитике и повысить эффективность digital-каналов продвижения
- персонализировать рассылки за счёт сбора и объединения большого количества данных из разных источников
- внедрить омниканальность, чтобы аудитория могла свободно перемещаться между каналами, сохраняя единый опыт
- автоматизировать коммуникацию во всех каналах, сокращая время и ресурсы на их поддержку
- обеспечить безопасность и конфиденциальность — сбор и хранение данных в одной платформе минимизирует риски потерять данных при выгрузке
Кроме того, омниканальные платформы не стоят на месте и постоянно развиваются. Особенно сильно в этом помогают технологии искусственного интеллекта и машинного обучения. Их используют для анализа и систематизации данных, чтобы больше персонализировать коммуникацию, подбирая идеальный формат взаимодействия с разными пользователями.
Сейчас наша платформа Sendsay уже использует некоторые функции на базе машинного обучения. Например, мы анализируем, когда подписчик чаще всего открывает письма, и отправляем рассылку к этому времени. Также наша система отслеживает взаимодействие пользователей с рассылкой и позволяет отправлять сообщения в наиболее эффективный канал коммуникации — туда, где пользователь с наибольшей вероятностью увидит и отреагирует на него.
Дальше — больше :) Попробовать возможности Sendsay →
