Представьте, вы добавили несколько товаров в корзину на сайте и отвлеклись. Когда закончили дела, решили продолжить покупку в приложении, но товаров в корзине не оказалось. Неприятно.
Или другой пример — заинтересовались конкретной услугой, прокомментировали посты о ней в соцсетях и задали вопросы менеджеру в WhatsApp. Но через два дня на почту пришла скидка совсем на другую услугу. Тоже странная ситуация.
Всё это — примеры плохой или вообще отсутствующей омниканальности. Мы уже затрагивали эту тему в блоге:
Омниканальность как мастхэв для бизнеса
Тренды digital-маркетинга на 2023 год
Каким должен быть современный сервис email-рассылок
В этой статье подробнее остановимся на актуальности этой стратегии. Поделимся последними исследованиями и аргументами, почему омниканальность становится всё важнее. А ещё расскажем, как внедрить омниканальность и что здесь поможет 👇
Что такое омниканальность
Омниканальность — это стратегия, при которой все точки взаимодействия с клиентом объединяются в единую систему. За счёт этого компания узнаёт пользователя в разных каналах и выстраивает с ним более логичное и персонализированное общение.
Стратегия может включать разные каналы: сайт, блог на сайте, соцсети, электронная почта, мессенджеры, SMS, телефонные звонки, пуши, приложения, чат-боты, офлайн.
Но ключевое — переход между всеми каналами остаётся бесшовным. То есть клиент может начать покупку на сайте, продолжить в приложении, а купить и вовсе из рассылки. В результате получается цепочка, которая работает бесперебойно.
Самый простой пример омниканальности — когда клиент перестал (или не начинал) реагировать на ваши сообщения в одном канале и переключился на другой. Например, вы отправили десяток электронных писем, но они остались без прочтений, и вы посылаете сообщение в Telegram. Или напомнили о забытой корзине пуш-сообщением в браузере, но клиент не отреагировал, и вы посылаете email на ту же тему.
Второй по популярности кейс — постепенное переключение на более «быстрые» каналы. Это происходит перед каким-то важным событием — например, вебинаром. За сутки вы посылаете напоминание о вебинаре через email, но за 15 минут и в момент старта вебинара, если клиент ещё не воспользовался ссылкой в email — отправляете сообщение в мессенджеры или SMS. В этих двух каналах скорость реакции всегда выше.
Есть ещё мультиканальность. Можно сказать, что она стоит на уровень ниже омниканальности. Здесь тоже несколько каналов, но они не связаны. То есть для компании один и тот же человек будет разным и в почте, и в соцсетях, и в пушах. Отсюда повторы рекламы или нерелевантные предложения.
Омниканальность — более современная и сложная стратегия, но в перспективе она себя оправдывает.
Последняя статистика по омниканальности
С каждым годом омниканальность внедряют в свою работу всё больше компаний. И это показывает прекрасные результаты. Вот несколько доказательств 👇
- 15 лет назад большинство покупателей использовали 2 канала перед покупкой. Сегодня клиенты используют в среднем 6 точек соприкосновения с брендом.
- Компании, которые расширили число каналов до 3 и более и правильно их настроили, могут увеличить количество заказов на 494 %.
- Если взять любой омниканальный канал, частота покупок в нём будет на 250 % выше, чем в любом не омниканальном. Размер среднего заказа также будет выше на 13 %.
- Бренды, которые используют омниканальность, удерживают 89 % клиентов.
- Компании с хорошо развитой омниканальностью ежегодно увеличивают доход на 9,5 %. В то же время бренды со слабо реализованной омниканальностью — только на 3,4 %.
Статистика поисковых запросов по ключевому слову «омниканальность» тоже подтверждает, что тема становится популярнее.
.jpg)
.jpg)
3 причины ввести омниканальность в 2024 году
Есть несколько объяснений, почему омниканальность приносит такие отличные результаты и почему стоит использовать её в своём бизнесе 👇
Люди стали чаще покупать в интернете
Ещё несколько лет назад идея омниканальной стратегии казалась просто интересной. Но после пандемии она стала необходимой. Теперь люди намного активнее покупают в интернете или с использованием интернета.
Например, клиент собирает заказ онлайн, а потом забирает в магазине. Или, наоборот, заходит в магазин, чтобы примерить разные варианты обуви, а потом заказывает идеальную модель в интернете. Только бренды, которые настроили работу под эти запросы, остаются конкурентоспособными. И особенно это касается сферы ритейла.
Клиенты хотят общаться в привычных каналах
Сейчас миллениалы (люди, родившиеся с 1984 по 2000 годы) — самая крупная работающая демографическая группа, то есть внушительная часть ЦА любой компании. Эта группа не просто предпочитает соцсети, SMS и видео телефонным звонкам для общения. Она выбирает компании, которые тоже поддерживают эти каналы, даже если эти их цены выше по рынку.
Также миллениалы с большей вероятностью покупают повторно, вступают в программу лояльности и оставляют отзыв, если бизнес поддерживает привычные им каналы. Если говорить о следующем поколении — Z, его жизнь ещё сильнее цифровизирована. И в перспективе компании, которые предоставляют больше интернет-площадок для общения, привлекают больше аудитории.
Омниканальность ставит клиента в центр
В последние годы всё активнее развивается фокус на клиента. Уже недостаточно сделать хороший продукт, важно внимательное и заботливое обслуживание. Клиент хочет чувствовать, что компания говорит именно с ним, а не с толпой покупателей. Хочет получать интересные именно ему предложения в удобное время.
Омниканальность позволяет всё это обеспечить. Она предоставляет каждому пользователю удобные площадки, быстрое обслуживание и персонализированный опыт.
Кому нужна омниканальность
Последнее, чего хотят клиенты — это преодолевать препятствия, чтобы получить желаемое. Омниканальность как раз позволяет сделать путь клиента непрерывным и комфортным.
Поэтому она нужна каждой компании, которая хочет идти в ногу со временем, укреплять отношения с текущими клиентами и находить новых. Ниша бизнеса здесь не играет такой большой роли.
Проще сказать, кому омниканальность не нужна или нужна меньше, чем остальным. Это, например, нишевый B2B бизнес с ограниченным числом дилеров или клиентов. Там может быть достаточно одного канала email и телефонных звонков.
Во всех остальных случаях — B2C, крупный B2B с большим числом клиентов — омниканальность серьёзно повышает прибыль и генерирует повторные продажи.
В качестве примера приведу историю одного крупного банка. VIP-клиенту отправляли email с предложением. И как только получатель его открывал, то менеджеру банка в Telegram приходило сообщение, что клиент сейчас читает предложение. Менеджер звонил — и такие звонки заканчивались продажей в 2 раза чаще.
Если говорить более детально, омниканальность позволяет компаниям решать такие ключевые бизнес-задачи:
- Определять, как думают клиенты, и подстраивать стратегию под их запросы.
- Упрощать перекрёстные и дополнительные продажи.
- Отслеживать историю покупок и активность каждого пользователя.
- Отслеживать интерес к определённому продукту по каждому каналу.
- Создавать более детализированные сегменты аудитории.
- За счёт релевантных предложений увеличивать повторные продажи.
- За счёт рекомендаций от довольных клиентов получать новых пользователей.
Как внедрить омниканальность за 4 шага
Подробнее о том, как внедрить омниканальность, мы рассказывали в отдельном материале. Здесь коротко пройдёмся по основным точкам 👇
Проведите общее исследование
Перед тем как внедрять омниканальность в работу, оцените свою ситуацию в целом:
- Где и как вы взаимодействуете с аудиторией.
- Какие инструменты понадобятся для внедрения омниканальности.
- Кто будет отвечать за омниканальность в компании или это будет аутсорс.
- Какой бюджет у этой идеи и сколько это займёт времени.
- Какие практики можно позаимствовать у компаний, которые уже работают с омниканальностью.
Будет полезно углубиться в тему или даже взять консультацию.
Выберите каналы
Второй важный шаг — определить, какие каналы включать в стратегию. Для этого тоже полезно провести исследование. Здесь помогут сервисы веб-аналитики и данные из CRM. Также можно оценить активность аудитории в соцсетях и мессенджерах, поспрашивать менеджеров и службу поддержки. Так вы узнаете, какими каналами обычно пользуется ваша аудитория.
Возможно, пригодится общая статистика о том, где общаются люди в повседневной жизни. Например, самые востребованные мессенджеры у россиян — это WhatsApp, ВКонтакте, Telegram.
Сделайте дорожную карту каналов
После того как появился список каналов, нужно подумать, как объединить их в единую систему. То есть как встроить каналы в воронку продаж — от знакомства до покупки. На каждом этапе может быть разное количество каналов.
Составьте примерный путь клиента, при этом опирайтесь на задачи каждого канала.
.png)
А после этого аналогично подбирайте каналы для следующих этапов. Например, для сбора обратной связи и для повторных продаж.
Определитесь с платформой-помощником
Самый ответственный этап — выбрать софт, который позволит реализовать омниканальность. Это программное обеспечение, которое объединяет в себе все каналы, хранит данные о клиенте и использует автоматизацию.
Пример такого софта — маркетинговая омниканальная платформа Sendsay. Упрощённо принцип работы выглядит так:
- Отслеживает действия пользователя в разных каналах.
- Собирает эту информацию в единый профиль клиента.
- Выбирает, в какой канал и когда отправить сообщение.
В результате на каждом этапе клиент получает релевантные и своевременные предложения.
В Sendsay можно выбрать нужные каналы и даже устройство, на которое придёт сообщение. Платформа сама сегментирует клиентов, собирает письма и сообщения, формирует статистику. Ваша задача — настроить её работу.
Если вы никогда не работали с подобными решениями и далеки от омниканальности, в первое время может быть сложно. И, скорее всего, будет. Но со временем омниканальность начнёт приносить результаты, которые точно оправдают усилия.
Ни один канал не даёт идеального сочетания охвата пользователей, внимания и количества информации. Email может прислать сразу готовый лендинг, но обычно рассылку читают 25–30 % получателей. SMS получает куда больше внимания, но это дорого, и информации в сообщении очень мало.
Если вы концентрируетесь на одном канале, то сознательно ограничиваете себя. Поэтому омниканальность — выигрышная стратегия. В перспективе она даёт сразу три плюса:
- Повышает охват и внимание к предложениям.
- Экономит бюджет. В частности, можно добиться прочтения сообщения через более дешёвый канал.
- Повышает лояльность. Когда покупатель использует удобные ему каналы и получает актуальный контент, он чувствует свою важность и доверяет больше.
Что важно учесть в работе с омниканальностью: 5 рекомендаций от Sendsay
Внедрить омниканальность за один день не получится. Это долгая работа с постоянными корректировками. Но этот путь можно упросить — вот что здесь поможет 👇
Начинайте с недорогих каналов
Первый этап внедрения любого продукта пробный. Вы оцениваете свои возможности и первые результаты, вносите изменения. И риски, что что-то пойдёт не так, здесь куда выше. Поэтому не заходите сразу с козырей — начните с недорогих каналов.
Стоит начать с самых дешёвых каналов. Например, кроме email, подключить Telegram, сообщения во ВКонтакте и пуш-уведомления в браузере. Если у вас есть мобильное приложение — запустите пуши в связке с остальными каналами.
Только когда осознаете, что этого набора не хватает, можно подключать более дорогие каналы: SMS и альтернативные мессенджеры.
И важно: вводите каналы по одному и смотрите, как работает каждый. Это тоже поможет сэкономить.
Запрашивайте согласие на рассылки
Независимо от того, какие каналы вы выбрали, рассылки в них должны быть легальными. Поэтому нужно обязательно получить у пользователя согласие на отправку сообщений.
Это не только соблюдение требований закона, но и проявление уважения к клиенту, первый шаг к лояльности. Больше о работе с персональными данными — в этом материале.
Чтобы упростить сбор согласий, используйте в форме подписки вот такой чек-бокс. Пользователь сможет отметить нужные ему каналы.
.png)
Помните о главном
При настройке каналов есть риск слишком углубиться и забыть о главном. А главное — это решение проблем клиентов. Важно помнить, что у каждого пользователя свои запросы и пожелания, и стараться их удовлетворять.
Омниканальность — всего лишь инструмент. Лучший способ сделать её успешной — вставать на сторону клиента.
Например, думать, интересна ли ему такая информация и в таком количестве, что вы отправляете. Компания может потерять клиента от того, что засоряет его мессенджер или почтовый ящик ненужными предложениями, независимо от того, есть ли у неё омниканальность. Поэтому сначала важно получить информацию о покупателе, понять, что ему стоит предложить, чтобы заинтересовать, и только после этого отправлять сообщение.
Анализируйте и выбирайте лучшие каналы
Суть омниканальности не в большом количестве каналов, а в синхронизации лучших. Поэтому после запуска сразу начинайте отслеживать, где пользователи ведут себя активнее и где чаще покупают. Со временем сфокусируйтесь на этих каналах.
Единственный соблазн, который добавляет омниканальность — это отправлять предложение сразу во все каналы. Этого делать не стоит. Найдите тот, где клиенту комфортнее с вами общаться, и используйте остальные только в случае необходимости. Даже три релевантных канала лучше, чем шесть, но ненужных клиенту.
Транслируйте омниканальность
Важно не просто настроить омниканальность — важно о ней заявить. Покажите клиентам, что они могут быть на связи с вами, где им хочется. Для этого можно:
- Разместить на сайте кнопки своих соцсетей.
- Предлагать в рассылке скачать приложение.
- Давать промокоды за подписку на рассылку.
- Запустить чат-бот для быстрой связи с клиентами.
- Активно вести блог на сайте.
Со временем клиент выберет подходящие площадки, а вы получите более вовлечённого пользователя.
Итоги
- Две главные характеристики омниканальности — несколько каналов и бесшовный переход между ними.
- За счёт омниканальности компания узнаёт человека в разных каналах: мессенджеры, соцсети, сайт, почта. Общение с клиентом становится более логичным и персонализированным. Благодаря этому, растёт лояльность клиентов и прибыль компании.
- Омниканальность как маркетинговая стратегия становится популярнее с каждым годом. И, судя по статистике, в ближайшие годы тенденция будет только развиваться.
- Чтобы внедрить омниканальность, важно провести предварительное исследование. Потом — выбрать нужные каналы и подобрать подходящий софт. А дальше — отслеживать эффективность разных каналов.
- Важно не использовать много каналов, а найти самые эффективные. Можно начать с недорогих каналов и вводить по одному. Со временем вы найдёте идеальную связку каналов для себя. Успехов!
