Когда компания подключает новый сервис, вопросы неизбежны. Что-то непонятно, что-то не получается с первого раза. Бизнес решает обратиться в техподдержку — и в этот момент может пожалеть, что вообще связался с продуктом.
Вместо помощи — стандартные отписки и ссылки на документацию без пояснений. Вместо диалога — бот, который не понимает контекста и отвечает общими фразами. А если удаётся «достучаться» до живого человека, ответ приходится ждать часами или даже днями. В результате гипотезы остаются непроверенными, процессы стоят.
Мы в Sendsay понимаем, насколько важно бизнесу получать взвешенные, качественные решения. Ведь часто работа с платформой требует остановиться — чтобы разобраться и погрузиться в проблему. При этом учитываем и ситуации, когда возникает острая, блокирующая задача, требующая быстрого ответа здесь и сейчас. Поэтому развиваем не только сам продукт, но и систему поддержки.
Служба заботы Sendsay помогает клиентам и в плановой работе, и в срочных случаях. Главная её задача — чтобы пользователи быстрее вникали в функционал CDP и не застревали в технических нюансах. В статье рассказываем, как именно работает техподдержка и чем может быть вам полезна.
Поддержка, которая развивается вместе с продуктом
CDP Sendsay — инструмент на стыке маркетинга, технологий и пользовательского опыта. С ним работают люди разных профессий: маркетологи, руководители, технические специалисты. У каждого — свои задачи и свой уровень подготовки, поэтому и техподдержка продукта должна быть всесторонней.
Мы системно развиваем нашу службу заботы и пересматриваем подходы к сопровождению клиентов. Так как работа в CDP требует диалога и погружения в детали, мы сделали ставку на живое, человеческое общение. Выстроили процессы так, чтобы обращаться в поддержку было комфортно:
- сократили время первого ответа,
- прокачали навыки общения специалистов,
- добавили новые форматы консультаций,
- запустили еженедельные вебинары для новичков.
Теперь — подробнее.
Среднее время первого ответа в чате — 10 минут
Невнимательные ответы поддержки стоят бизнесу денег и репутации. Например, если рассылка не ушла вовремя или в шаблоне сломалась вёрстка, важно ответить не только быстро, но и разобраться в причине, аккуратно её устранить. Иначе — недополученные продажи, недовольные клиенты и потеря времени.
Команда Sendsay разбирает 100% обращений. Специалисты сразу оценивают контекст и приоритет задачи, чтобы дать точный и полезный ответ.
Если нагрузка высокая, мы приоритезируем диалоги. Просматриваем все сообщения, анализируем и сразу уведомляем клиентов о том, что интервал ответа увеличен. Сначала тушим пожары, а затем возвращаемся к остальным, менее критичным запросам. Такой подход позволяет сохранять контроль над ситуацией и обеспечивать поддержку там, где она необходима в первую очередь.
Среднее время первого ответа в чате — 10 минут. На простые вопросы могут ответить быстрее, на сложный понадобится больше времени. Но в результате ни одно обращение не остаётся без ответа, потому что в поддержке Sendsay выстроена многоуровневая система проверки на обращения.
В течение рабочего дня специалисты возвращаются к своим диалогам, чтобы убедиться: все вопросы закрыты и не требуют дополнительной реакции. Дополнительно тимлид регулярно просматривает обращения, а руководитель отдела заботы проводит выборочные проверки. Такой подход помогает поддерживать качество ответов и снижает вероятность того, что вопрос останется без внимания.
Живые люди, а не боты в чате
Во многих сервисах первое, с чем сталкивается клиент, — это бот или ИИ-ассистент. Он не всегда понимает контекст, просит переформулировать вопрос и всё равно потом отправляет ждать оператора. Это раздражает, потому что время уходит впустую, а проблема не решается.
В техподдержке Sendsay вам ответит живой человек. Можно описать проблему в свободной форме, но для эффективной работы рекомендуем по возможности описывать проблему конкретно и по существу. При необходимости специалист задаст уточняющие вопросы и поможет найти решение.
Мы стараемся поставить себя на место клиента, чтобы лучше понять его задачу. Поэтому часто задаём много уточняющих вопросов — иногда может показаться, не относящихся к делу, — но это не так. Таким образом мы пытаемся выяснить истинную боль, чтобы предложить лучший вариант решения проблемы.
В Sendsay вас консультируют не просто операторы, а профильные специалисты. Они разбираются в сценариях, технических аспектах рассылок, сегментации и персонализации. Команда поддержки постоянно учится, развивая и знание продукта, и навыки общения. Это помогает не ограничиваться формальными ответами, а на практике показывать, как функционал платформы решает реальные задачи.
Когда попадается сложный вопрос и инструкция получается объёмной, специалист может:
- сделать пример решения прямо в вашем аккаунте, чтобы вы могли настроить собственную механику по образцу;
- записать видеоответ, который даст больше информации, — его можно посмотреть в любое время, если такой формат подходит клиенту.
А если комфортнее обсудить задачу вживую, вы всегда можете записаться на онлайн-встречу в удобное для вас время.
Персональные онлайн-встречи: когда проще обсудить голосом
Иногда нужно проговорить вопрос устно или увидеть настройку на экране. Для этого в Sendsay есть формат персональных онлайн-встреч.
По кнопке в CDP вы можете записаться на живую встречу со специалистом Sendsay. Выбираете удобную дату и время в календаре, — и в указанное время специалист присоединится к встрече, чтобы ответить на ваши вопросы.
Онлайн-встречи доступны клиентам и на платных, и на бесплатных тарифах. На встрече специалисты Sendsay помогают решать задачи конкретного бизнеса, дают понимание возможностей платформы и составляют план дальнейших действий. Цель таких консультаций — не продажи, а реальная помощь в настройке рассылок и персональный разбор ваших кейсов.
Вебинары от техподдержки: быстрый старт без боли
С 2025 года появился ещё один формат помощи — еженедельные вебинары для новичков. Эфир проходит каждую среду в 11.00 (мск). Прийти могут все, кто недавно зарегистрировался в Sendsay — из специальной плашки в аккаунте.
Вебинар помогает быстрее разобраться в платформе, а также;
- создаёт комфортную обстановку для новичков, которым сложно первыми задавать вопросы;
- экономит время на обучении команды;
- показывает, как начать использовать CDP Sendsay не в теории, а на реальных маркетинговых задачах.
Идея вебинара возникла, потому что мы получали много одинаковых вопросов от новых клиентов. У них не было понимания, как работает продукт, что можно настроить, а что нет. Поэтому мы подумали, что нужно собирать их вместе и сразу всем объяснять, что и как работает в Sendsay. Так родился первый вебинар про модерацию рассылок. Дальше уже появились другие темы.
Тему ближайшего эфира можно узнать после перехода в вебинарную комнату. Все темы формируются на основе реальных вопросов клиентов. Например:
- как безопасно начать рассылки в Sendsay;
- как собрать письмо в конструкторе;
- как настроить welcome-серию;
- как работать с сегментами и персонализацией;
- как создавать формы и размещать их на сайте.
Повторить шаги, которые мы показываем на вебинаре, сможет даже новичок. Не нужно тратить время на эксперименты — можно сразу уточнять всё у специалиста.
Как обратиться в техподдержку
Связаться с техподдержкой Sendsay можно в нескольких каналах:
- написать в чат на сайте sendsay.ru или в личном кабинете,
- отправить письмо на почту техподдержки ask@sendsay.ru.
Если общаться на сайте и держать вкладку открытой неудобно, из окна чата вы можете перейти в Telegram. Там тоже отвечают сотрудники Sendsay, и диалог будет всегда под рукой. Можно открыть его в любое время и вспомнить, о чём шла речь.
Напоследок
Мы уверены, что хорошая техподдержка — полноценная часть продукта. Поэтому постоянно улучшаем и платформу, и сервис. Быстрые живые ответы, разные форматы помощи, обучающие вебинары — всё это упрощает работу с CDP и помогает использовать её возможности в полную силу.
Обращения в поддержку влияют и на саму платформу: некоторые улучшения появляются благодаря вам. Мы учитываем обратную связь и стараемся гибко подстроиться под ваши задачи — чтобы Sendsay стал удобным и надёжным помощником в бизнесе.
Если вы только знакомитесь с платформой и пока сомневаетесь, продолжать ли работу, помните — на этом пути вы не одни. Наша команда всегда поможет пройти настройку по шагам, запустить ваши рассылки и выйти на результат.
