Интуитивно кажется, что профиль клиента 360 – это что-то про 360 градусов, полный обзор и всеобъемлющую информацию о пользователе. Так оно и есть, и даже лучше – вся информация обновляется в режиме реального времени.
В статье рассказываем, из чего состоит и где хранится профиль клиента 360, а также – какую пользу он может принести маркетологу.
Что такое профиль клиента 360
Профиль клиента 360 – это база данных, которая включает всю историю взаимодействия клиента с брендом. Эта информация собирается из разных источников и постоянно обновляется.
Профиль клиента 360 помогает решить одну из главных проблем бизнеса – непоследовательное обслуживание клиентов. Этот инструмент позволяет почти автоматически отслеживать движение клиента по разным каналам, устройствам и объединять все это на одной удобной площадке.
4 больших преимущества профиля клиента 360
Пока профиль клиента 360 – не супер известный инструмент в российском и даже мировом маркетинге. По данным Gartner, такой 360-градусный обзор клиентов есть только у 10 % компаний и только 5 % могут использовать его для развития бизнеса. Но преимущества этого инструмента уже очевидны ⬇️
1. Дает усовершенствованную аналитику
Когда данные о клиентах хранятся в разных системах – их сложно анализировать, а значит сложно обеспечивать грамотное обслуживание клиентов.
Профиль 360 позволяет отследить все точки соприкосновения пользователя с компанией. Когда вся коммуникация, покупки и запросы клиента хранятся на одной платформе, аналитика тоже находится перед глазами. Более того, она становится более точной и понятной.
2. Улучшает сотрудничество между отделами
Когда у всех сотрудников и всех отделов есть доступ к одной и той же информации – сотрудничество становится более согласованным. Например, перед встречей с клиентом менеджер может заглянуть в профиль 360 и понять, что тот недавно высказывал серьезное возражение. И именно на это возражение менеджер сможет направить усилия в диалоге, тем самым повысив шансы на сделку.
В перспективе, пользуясь такой сильной общей базой, отделы продаж и маркетинга могут создавать все более продуманные и результативные кампании.
3. Помогает строить точные прогнозы
Профиль клиента 360 не только показывает, что уже сделали клиенты – он также помогает понять, куда клиенты могут пойти дальше. Когда у вас есть полная картина поведения пользователя – его учетные записи, транзакции, обращения в службу поддержки, предпочтения – вы можете строить более точные гипотезы.
Это особенно полезно, когда бизнес планирует менять функции продукта, серьезно обновлять ассортимент товаров, переезжать в новое место. Прошлое поведение пользователей позволит предвидеть возможные непонимания и изменить стратегию, чтобы свести к минимуму любой негатив.
4. Позволяет выстраивать персональные стратегии
Когда у компании есть всеобъемлющее представление о клиенте и постоянный доступ к свежей информации, пропорционально увеличиваются и возможности сделать этого клиента постоянным.
С помощью профиля 360 можно выделить самых прибыльных для компании покупателей и создать для них актуальные рекомендации. Например, в зависимости от самых частых покупок – предложить скидку на новые похожие товары.
Также благодаря профилю 360 можно удерживать клиентов, которые собираются уйти. Например, если была негативная обратная связь – принести извинения и угостить бесплатным ужином.
Где хранится профиль 360
Главный плюс профиля 360 – вся информация находится в одном месте. Так компания избегает работы с десятками разных сайтов и сервисов, которые даже не интегрированы друг с другом. Это место называется CDP-платформа ⬇️
CDP-платформа (Customer Data Platform, в переводе с англ. «платформа пользовательских данных») – программное обеспечение, которое объединяет данные о клиенте из нескольких источников и создает единую базу, доступную для других систем.
Такую CDP-платформу совсем скоро запустит Sendsay ⬇️
Sendsay Маркетинг – это возможность собирать данные из разных источников в единый 360-профиль и отправлять персональные рассылки в подходящий канал коммуникации.
Давайте на примере Sendsay Маркетинг разберем, какие задачи выполняет CDP-платформа:
- Хранит многоуровневую базу данных
Когда одни данные о подписчиках лежат в сервисе рассылок, а другие – в CRM, приходится сводить их вручную. Но в CDP-платформе можно настроить сбор и объединение информации из разных источников: приложений, сайта, CRM, CMS и ERP.
- Автоматизирует процессы
На основе клиентских данных удобно автоматизировать общение с пользователем по любому поводу – от подписки на рассылку до комментария в соцсетях. Например, если подписчик начал проходить сразу несколько курсов, можно напомнить ему об оплате каждого.
- Позволяет выстраивать персонализированное общение
Благодаря всей информации о пользователе, которая хранится на платформе, можно создавать более релевантные сообщения. Например, если подписчик покупает спортивную одежду для повседневной носки, нет смысла предлагать ему деловые костюмы.
8 главных источников для создания профиля клиента 360
Чтобы составить профиль клиента 360, нужно собрать о нем основную информацию и настроить интеграции с CDP-платформой. Вот какие инструменты будут в этом полезны ⬇️
1. Системы аналитики
Используя инструменты Google Analytics, Яндекс.Метрики или других систем аналитики, вы сможете получить всю базовую информацию об аудитории. Пройдитесь хотя бы по основным отчетам – и вы уже сможете определить источники трафика, статистику по устройствам, демографические данные и другие характеристики.
2. CRM-система
Если у вас есть CRM-система, обязательно используйте ее возможности. Например, с помощью нее вы можете определить, какие характеристики объединяют клиентов с высоким чеком. Также здесь может быть зафиксирована и другая ценная информация – от потребностей, которые привели пользователя в компанию, до проблем, с которыми он столкнулся при покупке.
3. Социальные сети
Соцсети – чуть ли не самый актуальный источник информации о клиентах и их привычках. Здесь можно узнать, где работает человек, какое у него семейное положение, как он любит отдыхать, в каких пабликах сидит, что слушает, занимается ли спортом – и многое другое.
Также соцсети помогают понять, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом: на какие записи ставят больше лайков, где оставляют комментарии, что спрашивают в личных сообщениях.
4. Сервисы анализа конкурентов
Один из удобных сервисов для анализа конкурентов – SimilarWeb. С помощью него можно получить информацию о маркетинговой активности других компаний в вашей нише и дополнить представление о целевой аудитории.
Через SimilarWeb можно «прогнать» и свою компанию, чтобы получить дополнительную аналитику. Особенно это будет полезно, если нет своей CRM-системы или не подключены крупные системы аналитики вроде Яндекс.Метрики
5. Сервис рассылок
В сервисе рассылок есть масса полезной информации о поведении подписчиков: активность в рассылках, самые рабочие призывы к действию, частота покупок – и это помимо основной информации, которая содержится в карточках.
6. Сервисы анализа поисковых запросов
Проанализируйте частые запросы по вашей теме в Яндекс Wordstat и Google Trends. Так вы узнаете, какие потребности приводят покупателей к вашим услугам и какие характеристики они ищут в ваших товарах.
7. Отзывы
Просмотрите отзывы на популярных площадках-отзовиках, на картах, на собственном сайте и в соцсетях. В отзывах клиенты делятся не только положительной или негативной обратной связью, но и высказывают пожелания к продуктам. В целом отзывы – это хороший способ узнать боли клиентов, их мотивацию к покупке и даже составить представление о социальном статусе человека.
8. Опросы
И, конечно, один из лучших способов узнать о клиентах больше – спросить у них самих. В идеале – устроить живое интервью с потребителем. Но если такой возможности нет, просто встройте опрос на сайт и отправьте ссылку в электронном письме. Или проведите опрос прямо в письме. Так вы сможете уточнить базовую информацию о человеке напрямую (возраст, место жительства, состав семьи) и задать ему более углубленные вопросы – как он выбирает товар, что становится решающим факторов в выборе, что мешает купить.
Основные составляющие профиля клиента в В2В и В2С
Профиль клиента 360 похож на портрет клиента, но в профиле акцент больше на то, как клиент ведет себя в реальном времени.
В любом случае хорошо взять за базу профиля 360 основные характеристики человека (если это сегмент B2C) и черты лица, принимающего решение + особенности самой компании (если это сегмент B2B). Постепенно к этой базе можно добавить другие данные, но опираться все же на нее ⬇️
Что взять за базу B2C-профиля
1. Демографические данные:
- возраст
- пол
- национальность
- этническая принадлежность
- семейное положение
- религия
Например, если клиент недавно женился, то нет смысла рекомендовать ему приложение для знакомств.
2. Географическое положение:
- локация
- климатические условия
- культурные особенности
Например, если пользователь переехал из Мурманска в Сочи, вряд ли стоит с такой же частотой рекомендовать ему разную теплую одежду.
3. Социально-экономические характеристики:
- образование
- профессиональная деятельность
- уровень дохода
- условия проживания
- место работы
Например, если человек недавно получил онлайн-образование, можно предложить ему курсы для прокачки новых навыков.
4. Психографические:
- интересы
- мотивация
- ценности
- проблемы и боли
- привычки
- средний чек клиента
Например, если пользователь всегда покупал продукцию от Apple, вряд ли он станет потенциальным покупателем Android.
Что взять за базу B2B-профиля
- информация о лице, принимающем решения
- бизнес-потребности
- размер компании
- регион охвата
- направление деятельности
- число сотрудников
- объемы продаж и годовой оборот
Например, если диджитал-агентство специализируется только на продвижении сайтов, нет смысла заказывать у него продвижение в соцсетях.
Профиль клиента 360: главное
- Профиль клиента 360 – это большая база данных, где собирается вся информация о клиенте и постоянно обновляется.
- Эта информация хранится в CDP-платформе. Туда попадают данные о клиенте из соцсетей, с сайта, из систем аналитики и из других платформ.
- Профили клиента 360 и в сегменте В2В, и сегменте В2С похожи на классические портреты клиентов, но здесь акцент на поведении клиентов в реальном времени.
- Такой профиль дает более полную аналитику, улучшает сотрудничество между отделами, позволяет строить точные прогнозы и выстраивать персональные стратегии.
- Профиль клиента 360 позволяет снять одну из главных головных болей маркетолога – непоследовательное обслуживание клиентов. Не нужно тратить силы на поиск информации в разных каналах и сопоставлять ее с реальностью – в профиле клиента 360 вся информация максимально актуальная и всеобъемлющая.
А мы напоминаем про наш телеграм-канал: делимся полезной информацией в сфере digital-маркетинга, а при подписке дарим книгу «Email-маркетинг для бизнеса». Подробнее о том, как ее получить, рассказали в закрепленном сообщении канала.
