Практически любой бизнес знает простое правило: чем больше постоянных клиентов, тем выше доход. И об этом говорят цифры — привлечение нового клиента обходится бизнесу от 5 до 25 раз дороже, чем продажа существующему. Согласно тому же источнику, увеличение уровня удержания клиентов до 5 % повышает прибыль компании на 25-95 %.
Цифры кажутся нереалистичными, а удерживание клиентов — непонятным и с подводными камнями? Развеяли все сомнения вместе с Carrot quest, и доказали, что возвращать клиентов не так сложно, как может показаться.
Возвращение клиентов способно увеличить продажи: от 15 до 40 и более процентов — правда или миф?
Работа с сегментом аудитории, которая начала оформление заказа, но не дошла до оплаты, точно стоит прилагаемых усилий. Это очень горячая аудитория – ведь если клиент начал добавлять товары в корзину, ему, вероятнее всего, все очень понравилось. Возможно, что-то могло отвлечь и остановить перед оформлением заказа. Здесь даже небольшое дополнительное напоминание о выбранных товарах может существенно увеличить конверсию в покупку.
По опыту клиентов Carrot quest (интернет-магазинов Authentica.love, Cougar, МногоСна и других), запустив рассылку по брошенной корзине, можно вернуть в среднем 8 % покупателей.
Давайте к цифрам: посчитаем, как даже небольшой прирост возвращаемости может вылиться в большую сумму. Если в месяц письмо с брошенной корзиной получат 1000 человек, это принесет 20 дополнительных покупок и при среднем чеке 9900 рублей вы получите 199800 рублей дополнительной выручки. Заманчиво? Определенно да 🙂
Как найти подход к клиенту и как понять, что предлагать?
Самая распространенная механика для возвращения клиентов, которые бросили корзину — это отправка email-письма с его неоплаченными товарами в корзине. Это мастхэв механика, которая должна быть у всех интернет-магазинов.
С такой механикой можно экспериментировать и отправлять по-разному, тем самым вы поймете, что именно нравится клиентам и что можно отправлять.
- менять промежуток отправки письма: через 30 минут после незавершенного заказа, через час или через день, также можно настроить целую цепочку писем-напоминаний
- добавлять промокод на скидку или бесплатную доставку, чтобы дополнительно мотивировать завершить заказ
- добавлять в письмо альтернативные или популярные товары из этой же категории
Также советуем не ограничиваться только письмами. Например, вы можете настроить на своем сайте таймер: если пользователь бросил корзину, а затем снова зашел на сайт, предложите ему завершить оформление заказа в течение 30 минут в обмен на скидку. К примеру, команда Carrot quest настроила такую механику на сайте интернет-магазина «Он и Она». За месяц такой поп-ап принес компании дополнительные 11 % к выручке.
Помимо этого советуем поработать с сегментом аудитории, которая просмотрела несколько товаров, но не добавила ничего в корзину. Предложите им отправить ссылки на просмотренные товары на почту — чтобы не потерять. Можно сделать это с помощью поп-апа, как интернет-магазин МногоСна:
Или можно сделать с помощью email-рассылки, в которой можно добавить блок с просмотренными товарами. Такое письмо уже готово в Sendsay Продажи. Все, что остается сделать, это интегрировать свой сайт с платформой. Это работает так: пользователь просмотрел карточки товаров и не оформил заказ. Через полчаса ему приходит письмо с просмотренными товарами. О том, как это настроить, читайте в нашей Базе знаний.
Настроить сценарий брошенная корзина – тяжело. Правда или миф?
Нет, настроить такой сценарий не так уже сложно. Главное, что вам нужно сделать — интегрировать ваш сайт с сервисом рассылок. Нужно это для того, чтобы в письма подгружались актуальные товары, а также для работы триггерных сценариев для онлайн-продаж.
Удобно, когда готовые триггерные сценарии есть у платформ для email-рассылок, так что вам не придется долго разбираться в автоматической цепочке. В Sendsay есть готовое решение для интернет-магазина, которое позволяет превращать из посетителей сайта – в покупатели. Для этого, как мы уже сказали выше, необходимо лишь связать свой сайт с платформой.
Сценарий брошенная корзина подходит только для ecommerce. Правда или миф?
Сценарий брошенная корзина подходит любому бизнесу, где клиент может начать оформление покупки и не закончить. Например, в онлайн-школах, где человек выбирает курсы или в онлайн-сервисах, где пользователи выбирают тариф.
Читайте также: Из подписчика в студента: email-маркетинг для онлайн-образования
Даже если на сайте нельзя добавить товар в корзину, а можно только оставить заявку на консультацию или звонок, все равно можно применять эту механику — показать поп-ап с предложением оставить номер телефона для обратного звонка, если человек открыл форму заявки, но не отправил.
Такую механику успешно применяет сервис Retail Rocket:
Чаты на сайте – неэффективны, их не читают. Правда или миф?
Конечно же миф. Чат на сайте — удобный для пользователей инструмент общения. Это подтверждает статистика:
- около 73 % пользователей считают онлайн-чат на сайте наиболее удобной формой общения с компанией
- клиенты, которые обращаются в онлайн-чат, тратят на покупки до 60 % больше, чем те, кто этого не делает
Не стоит пренебрегать чатом — он поможет увеличить конверсию в первую и последующие покупки. Давая клиенту возможность удобно общаться с компанией, вы вкладываетесь в формирование лояльности.
Расскажите подробнее про конверсию чата на сайте
Для наглядности поделюсь двумя кейсами.
Кейс 1:
Мы провели свое исследование, проанализировали по когортам пользователей, которые подключили Carrot quest, и получили результаты:
- 30 % пользователей, которые обращаются в онлайн-чат, оплачивают тариф после пробного периода
- только 3 % тех, кто не пишет в онлайн-чат, переходят к покупке
Кейс 2:
Раньше в банке Точка продавали продукты банка только по телефону: клиент звонил сам или оставлял заявку в лид-форме, чтобы ему перезвонили. Но не всем клиентам комфортно общаться по телефону, поэтому команда решила обрабатывать заявки еще и через чат на сайте. Сейчас конверсия из диалога в чате в сделку составляет 48 %.
Конечно же надо понимать, что не все чаты одинаковые. Конверсия чата будет зависеть от нескольких факторов:
- скорости ответа на обращения (по нашему опыту стоит стремиться к ответу в течение 2 минут)
- того, насколько эффективно вы помогаете пользователям в чате, даете ли понятные ответы на их вопросы, можете ли дать экспертную консультацию по выбору товара
- омниканальности: в 2023 году важно интегрировать чат с соцсетями и мессенджерами, чтобы отвечать клиентам там, где им удобно, при этом не теряя времени на переключения, а отвечая из одного окна.
Наибольший эффект для возвращаемости дает омниканальность. Правда или миф?
Да, омниканальность увеличивает шанс вернуть клиента. Так, email-рассылки отличный инструмент: в них можно уместить много информации, добавлять картинки, ссылки, персонализировать письма в зависимости от поведения клиента на сайте и многое другое.
Но в среднем, открываемость email-рассылок около 20 %. Именно поэтому важно задействовать и другие каналы: рассылки в мессенджерах, SMS-рассылки, push-уведомления, чат, поп-апы.
Главное, о чем нужно помнить — лучше использовать каскадные рассылки: сначала отправить email, так как для компании он обойдется дешевле всего. Далее: тем, кто не реагирует на email, можно отправить рассылку в мессенджере, и только в крайнем случае использовать SMS. Ведь SMS обходится недешево, а также считается более личным каналом для общения. Здесь не стоит частить с промо-рассылками, это может обернуться в негативную сторону.
Всем компаниям, которые хотят внедрить стратегию коммуникации увеличивающую конверсию на всех этапах воронки, мы советуем команду роста Carrot quest.
А в качестве платформы для коммуникаций вы всегда можете обратиться в Sendsay У нас есть бесплатный тариф на 200 подписчиков, в котором можно протестировать основные функции. Ни на что не намекаем, но почему бы не попробовать прямо сейчас?
