Сейчас маркетинг стал другим — клиентоориентированным и заботливым. Вместе с ним изменились и SMS-рассылки. Чаще всего они сообщают о самом важном, приходят редко и только тем, кто дал на это согласие.
Рассказываем, что еще нужно учесть при запуске этого канала, чтобы увеличить продажи, не раздражая клиентов.
Как работают SMS-рассылки
Общий принцип SMS-рассылок такой же, как и у коммуникаций в других каналах — по email, в мессенджерах и пуш-уведомлениях. Нужно собрать базу контактов, разработать стратегию, написать сообщения и рассылать их через сервис SMS-рассылок.
С помощью SMS-маркетинга компании:
- увеличивают лояльность клиентов — напоминания о записи на прием и сроках доставки выглядят как проявление заботы
- повышают продажи — рассылки со скидками и специальными предложениями стимулируют текущих клиентов покупать больше
- собирают обратную связь — SMS с опросами помогут быстро узнать, что о вашем бизнесе думают клиенты
Особенности маркетинговых SMS-рассылок:
- высокая доставляемость — сообщения доходят до получателя, даже если телефон сел или был не в сети
- персонализация — в SMS к пользователю можно обратиться по имени, подставить возраст, дату рождения, город и другие параметры
- сегментация — так же, как и в email-рассылках, базу можно разделить на списки, чтобы отправлять каждому клиенту наиболее релевантные сообщения
- высокая открываемость — о каждом новом сообщении пользователь узнает из пуш-уведомления, многие открывают их сразу
Особенности SMS-рассылок, которые нужно учитывать:
- ограничения по количеству символов — до 70 на кириллице и до 160 на латинице для 1 сообщения, поэтому текст должен быть не длиннее 3-4 строк
- можно использовать смайлы и символы Юникод, но они увеличивают количество символов в SMS в зависимости от детализации
- доступен только текст и ссылки, которые нельзя зашить в анкор
- репутация спама, которая может вызывать негатив
Как запустить SMS-рассылку, которая не будет раздражать
За 15 лет репутация надоедливого SMS-рассылок как надоедливого спама еще не до конца разрушена, поэтому использовать этот канал стоит аккуратно и деликатно.
Сегментировать аудиторию. Мы не раз говорили, что сегментация — залог эффективной коммуникации в любом канале. Для SMS это особенно актуально.
Чем более релевантные сообщения вы будете отправлять клиентам, тем меньше риск вызвать негатив. Для этого важно интегрировать CRM или сайт с сервисом SMS-рассылок. Тогда вы сможете использовать для сегментации данные: имя, пол, возраст, город, историю покупок или просмотров товаров, историю взаимодействия с email-рассылкой. Например, отправите сообщения о скидках именно на те категории товаров, которыми недавно интересовались пользователи.
Например, российская омниканальная маркетинговая CDP-платформа Sendsay умеет сегментировать базу рассылок, анализируя данные о клиентах и их поведении.
Указывать буквенное имя отправителя. Этот элемент в SMS-рассылках работает как брендирование — повышает узнаваемость компании. Кроме того, когда пользователь сразу видит имя отправителя, он больше доверяет содержанию сообщения и меньше раздражается. Особенно, если ждал это SMS.
Не отправлять слишком часто. Если вы будете доставать клиентов десятками сообщений в день, негатив в виде жалоб и отписок точно перевесит положительный эффект от возможных продаж. Особенно это касается рекламных сообщений с акциями, новинками и новостями об открытии новой точки. Поэтому здесь стоит подобрать оптимальную частоту рассылки, которая будет приносить нужный объем продаж, но не вызовет негативную реакцию.
К транзакционным сообщениям о том, что прошла оплата, заказ в пути или прибыл в пункт выдачи пользователи относятся более благосклонно. Их стоит отправлять ровно столько, сколько требуется, чтобы держать клиента в курсе событий. Сюда же относятся напоминания о записи к врачу или на маникюр, сроках оплаты кредита или налогов, готовности результатов анализов.
Писать четко и по делу. В SMS у вас не так много символов, чтобы сказать главное. Поэтому здесь важно доносить ключевую мысль, ради которой вы и отправляете рассылку, максимально кратко и лаконично. Если в сообщение нужно добавить ссылку, используйте сокращатели, чтобы она не занимала много символов.
Добавлять конверсионные элементы. Получив сообщение с текстом «30 % скидки на диваны до конца месяца», искать их на сайте пойдут пользователи только с очень сильной мотивацией. Те, кто покупает диван прямо сейчас и кого не устраивают цены других продавцов. Скорее всего, таких будет немного. Чтобы повысить отдачу от рассылки, прямо скажите получателям, что и где они должны сделать, чтобы получить скидку — добавьте призыв к действию, ссылку, номер телефона или адрес магазина.
Воспользуйтесь нашими советами, тщательно проработайте стратегию, не отправляйте в SMS все, что рассылаете в других каналах, не частите. Тогда вместо раздражения клиенты будут испытывать благодарность и покупать.
8 советов для эффективной SMS-рассылки
Не рассылайте сообщения по купленным базам. Помимо того, что это незаконно, такой подход принесет больше вреда, чем пользы. Чтобы SMS-рассылки повышали продажи, получатели должны их ждать. Или хотя бы помнить о вашем бренде и о том, когда контактировали с ним.
Соблюдайте требования законодательства. Здесь они такие же, как и для email-рассылок. Чтобы законно отправлять пользователю маркетинговые сообщения, он должен дать согласие на рассылку. Не забывайте про обработку персональных данных — на нее тоже нужно разрешение.
Получить согласия и разрешения можно, добавив на сайт, в анкету в магазине и везде, где вы собираете номера телефонов, информацию о политике конфиденциальности и чекбоксы. Там же пропишите, как пользователь может отказаться от рассылки в будущем.
Учитывайте часовой пояс получателя. Если человек не отключает звук телефона на ночь, входящие SMS издадут звук и могут его разбудить. Тогда о лояльности и продажах скорее всего речи идти не будет. Чтобы избежать таких казусов, сегментируйте базу по часовому поясу и корректируйте время отправки сообщений.
Пишите грамотно. Тут даже объяснять нечего — ошибки в текстах снижают доверие, а значит и на продажи влияют негативно.
Не используйте CAPS и транслит. Когда все сообщение написано заглавными буквами, читать его неудобно и неприятно, и с привлечением внимания это никак не связано. Транслит же выглядит хорошим решением, так как позволяет уместить в сообщение больше символов, чем кириллица. Однако считываются такие тексты гораздо сложнее. Велик риск, что пользователь просто не захочет тратить на это время и внимание.
Откажитесь от спам-слов. В SMS-рассылках они не попадают под спам-фильтры, но могут быть отфильтрованы критическим мышлением получателя. «Срочно», «халява», «такого еще не было», «бесплатно» давно не работают, выглядят как манипуляции и скорее отпугивают, чем привлекают клиентов.
Используйте вместе с другими каналами коммуникации. Омниканальность — один из главных маркетинговых трендов последних лет. Он заключается в том, чтобы общаться с клиентами сразу в нескольких каналах. При этом email, SMS, мессенджеры и пуш-уведомления не дублируют, а дополняют друг друга. Например, вы отправляете клиенту email cо скидками на товары, которыми он интересовался. Если в течение нескольких дней письмо так и не откроют, сообщение можно продублировать по SMS со ссылкой на email.
Анализируйте окупаемость. Если цель SMS-рассылки — увеличение продаж, без анализа вы не сможете понять, достигнута ли она и какие именно решения сработали. Считайте затраты на смс, продажи и прибыль в динамике и разрезе сегментов. Так вы увидите, окупается ли SMS-рассылка, насколько получатели лояльны к каналу, заинтересовало ли их предложение и стоит ли делать аналогичные рассылки.
