25.10.2022
4 минуты

Работа с репутацией в интернете: советы от Rookee

Глобальная сеть предоставляет массу возможностей для поиска релевантной информации о том или ином товаре или бренде. Поэтому люди уже не представляют себе совершение покупок без предварительного мониторинга оценок и отзывов. О том, как работать с репутацией бизнеса в Сети, рассказывает Екатерина Хиндикайнен, руководитель проекта Rookee.

Аудитория привыкла доверять мнениям обычных покупателей, которые публикуются на сайтах с отзывами или прямо на маркетплейсах и картах. Но брендам выгоднее, чтобы о них писали преимущественно хорошее. Ведь таким образом их товары продвигаются инструментами, заменившими собой «сарафанное радио».

Чем больше довольных покупателей оставят свои отзывы на агрегаторах мнений и торговых площадках, тем чаще новая аудитория будет делать выбор в пользу вашего бренда.

Достаточно взглянуть на результаты исследования, чтобы понять: положительные отзывы продают товары не хуже, чем прямые рекламные интеграции.

Что нужно знать об отзывах

На практике работа с отзывами требует много усилий от маркетингового отдела. Необходимо интегрировать её в общую стратегию роста и развития бренда, запускать разнообразные акции и конкурсы, призванные мотивировать пользователей оставлять комментарии о своём опыте взаимодействия с продукцией.

Любой опытный маркетолог знает о прописных истинах работы с клиентами:

1. Негативные отзывы люди оставляют намного охотнее, чем позитивные. Клиенту, которому всё понравилось, попросту незачем писать об этом в Глобальной сети. Тогда как недовольный потребитель, не имея других возможностей излить негатив, с большой вероятностью напишет для вас отзыв длиной с роман в трёх томах со всеми подробностями. И, к сожалению, вам не понравится его содержание. Но не бойтесь отрицательных отзывов. Лучше учитесь с ними работать. Правильный подход поможет вам обратить негативные комментарии на пользу своему бренду.

Негативные отзывы на Отзовике
Негативные отзывы на Отзовике

2. Чрезмерно негативные или, наоборот, восторженные отзывы часто не проходят внутреннюю модерацию площадок размещения. Это связано, в первую очередь, с борьбой против накруток.

3. Специфика бизнеса оказывает влияние на допустимое содержание комментариев. Существуют законы, которые в определённой степени ограничивают возможности для продвижения, например, медицинских товаров и услуг. В такой ситуации придётся больше опираться на работу с экспертным мнением, а не общественным.

Исследования также подтверждают, что порядка 95 % клиентов, столкнувшихся с негативным опытом взаимодействия с брендом, поделятся им с другими. Причём каждый негативный отзыв приводит к потере в среднем тридцати потенциальных клиентов. Поэтому игнорировать их появление крайне недальновидно.

О том, как работать с жалобами клиентов и отзывами в email-маркетинге, мы писали в этой статье.

Зарегистрируйтесь
И попробуйте Sendsay бесплатно

Как работать с негативными отзывами

Первым делом следует провести аудит репутации бренда. Собрать различные источники и проанализировать их на предмет прямых упоминаний в комментариях.

Для проведения ручного аудита начните с результатов поиска по запросу *имя бренда + «отзывы»* и проверьте хотя бы всю первую страницу (топ-10). Именно там находятся наиболее весомые мнения и отзывы о вашем бренде.

Негативный отзыв на картах и пример того, как можно его отработать
Негативный отзыв на картах и пример того, как можно его отработать

Оценить качество репутации можно, исходя из двух параметров:

  1. Соотношение позитивных и негативных отзывов. Разумеется, положительного должно быть больше, причём намного. 
  2. Числовые рейтинги популярных агрегаторов мнений. Они оцениваются следующим образом: положительная репутация предполагает наличие среднего рейтинга выше 4/5 и отсутствие негативных отзывов среди 5 топовых комментариев; нейтральная — 3,5-4/5, и отсутствие негативных отзывов в 5 топовых комментариях; негативная — всё, что хуже первых двух.

Начинайте работу с площадок, где ваша репутация наиболее негативная. 

  • Боритесь с заказными отзывами — не сомневайтесь, что у любого достаточно популярного бренда есть завистники и недобропорядочные конкуренты. И они вполне могут выделить некоторый бюджет на вашу дискредитацию в социальных сетях или на маркетплейсах. В такой ситуации отвечайте на все негативные комментарии и просите предоставить какие-либо подтверждения негативного опыта взаимодействия с брендом. Помните о том, что очень важно уважительно относиться даже к откровенным троллям. В случае необходимости, обращайтесь к модераторам площадок для удаления явно накрученных негативных отзывов.
  • Не ведите словесных перепалок с авторами негативных отзывов — реакция на любые провокации всегда должна быть одинаковой:
  1. Отвечать на отзывы необходимо в любом случае, потому что даже самый нелепый комментарий может нести в себе реальную боль вашего клиента. Не стоит пренебрегать ею лишь из-за формы выражения.
  2. Не пытайтесь вступать в развёрнутые дискуссии и диалоги. Отвечайте коротко и по существу вопроса.
  3. Если конструктива в диалоге не наблюдается, обращайтесь к модераторам для блокировки неадекватных пользователей. 
  • Используйте обоснованные негативные отзывы в качестве точки роста для бренда — все проблемы, возникающие у ваших клиентов, помогают бизнесу расти и развиваться. Устранение недостатков вашей продукции — это бесконечный процесс, необходимый для успешного развития бренда. Ценность любого негативного отзыва заключается в явных указаниях на то, что требуется доработать или исправить. Ваши реальные клиенты предельно объективны. Они предметно описывают проблемы и просят найти пути её разрешения.
Грамотная работа с негативом не только поможет сгладить конфликтные ситуации с недовольными клиентами, но и покажет потенциальным покупателям, что вы прислушиваетесь к мнениям и стараетесь стать лучше.

А для того, чтобы получать больше положительных отзывов, попробуйте мотивировать своих лояльных клиентов их оставлять. Или воспользуйтесь одним из способов, описанных в другой статье от сервиса Rookee.

Похожие статьи
Как работать с жалобами клиентов и отзывами в email-маркетинге
Из покупателя в друга: как повысить лояльность клиентов через email-рассылки
Присоединяйтесь к нам в соцсетях