04.08.2022
8 минут

Как работать с жалобами клиентов и отзывами в email-маркетинге

Рассылка — это не только способ рассказать подписчикам о распродаже или о том, что заказ успешно оплачен. С помощью email-маркетинга можно вовремя реагировать на жалобы клиентов и в целом собирать обратную связь о продукте и сервисе. В статье рассказываем, как это делать, а также объясняем почему отзывы, даже негативные, необходимы бизнесу.

Почему отзывы так важны

Начнем со статистики:

  • 77% людей изучают мнения других клиентов, прежде чем купить что-то в интернете. Business.com.
  • Клиенты на 21% чаще оставляют отзыв после негативного опыта. Findstack.com.
  • 94% потребителей избегают компании из-за плохого отзыва. Review Trackers.
  • 58% покупателей готовы заплатить больше за продукт, у которого хорошие отзывы. Podium.
  • 38% клиентов воспользуются только той компанией, у которой не меньше 4 звезд в рейтинге. Podium.
  • На 15% увеличивается отток клиентов у компаний, которые не отвечают на негативные отзывы. Chatmeter.
  • 62% покупателей с большей вероятностью купят товар, у которого в отзывах есть фото и видео от других клиентов. Emarketer.

Плохие отзывы отпугивают потребителей, а хорошие могут стать тем самым шажком, чтобы человек выбрал именно эту компанию. Но важна вся обратная связь от клиентов, и вот почему:

1. Положительные отзывы — индикатор того, что компания ведет бизнес правильно. Люди, которые один раз воспользовались продуктом и остались довольными, оставляют отзывы. Новые пользователи читают эти отзывы и после этого тоже становятся клиентами, при этом старые клиенты остаются.

2. На основе обратной связи от действующих клиентов потенциальные делают выводы о компании. Особенно это касается онлайн-продуктов. Например, человек увидел в интернет-магазине умные весы, изучил отзывы и сразу вернулся на сайт для заказа.

3. Конструктивный негатив от клиентов подсвечивает проблемные места в работе бизнеса и показывает, как компания может улучшить продукт и сервис.

Работа с отзывами и возражениями — это еще и способ исследования потребностей целевой аудитории, на который компании не нужно тратить деньги.

В email-маркетинге работать можно не только с отзывами, которые прислали на почту компании, но и с мнениями, оставленными на картах, на сайте, в соцсетях. Электронное письмо показывает человеку, что его отзыв важен. А также, что компания постаралась над ответом и хочет, чтобы клиент его точно заметил.

Как собирать отзывы в email-рассылке

Часто клиенты не оставляют отзывы, потому что их просто не просят. Поэтому при сборе обратной связи так важна активная работа компании. Тем более, по исследованию BrightLocal, 72% потребителей, которых просят оставить свое мнение, делают это. 

Можно сделать целую цепочку по сбору отзывов — с вовлекающих началом и бонусами в конце. А может оказаться достаточно одного письма. Вот несколько вариантов, как собирать обратную связь от клиентов через электронную почту:

1. Сделать массовую рассылку с формой для отзыва. Форму можно встроить в письмо с помощью сервиса рассылок, например, Sendsay. Еще вариант —  просто прислать ссылку на опрос. Содержание опроса должно соответствовать вашей цели и аудитории. Но важно указать, будет ли опубликован отзыв анонимно или нет.

2. Предложить бонус за отзыв. Скидка, товар в подарок, бесплатный доступ к контенту и даже размещение отзыва на главной сайта.

3. Рассказать, где можно оставлять свои впечатления. Порой клиент правда хочет оставить отзыв — продавец оказался любезным или товар превзошел все ожидания — но просто не понимает, как это лучше сделать. Расскажите в отдельном письме, где на вашем сайте можно оставить свое мнение и пришлите ссылку.

4. Прислать в рассылке форму для отзыва в день сделки. Попросите клиента сразу после того, как он забрал заказ или закончил курс, поделиться впечатлениями. Для этого удобно настроить триггерную рассылку

5. Просить оставлять отзывы в альтернативных источниках. Сделайте отдельную массовую рассылку и предложите подписчикам самим выбрать площадку, где им удобно оставить отзыв — соцсеть, тематический сервис, карты, ответное письмо. 

6. Попросить поделиться обратной связью о чем-то нестандартном — о работе сотрудников, о внешнем виде продукта, об уюте в офисе. На такой необычный запрос, возможно, будет больше откликов, а вы сможете открыть для себя новые грани развития продукта. К тому же не исключено, что клиент, начав писать про интерьер офиса, перейдет к обслуживанию и удовлетворению от покупки. 

А еще важно следить, чтобы обратная связь от клиентов появлялась регулярно.  По данным Podium, 83% клиентов считают, что доверять можно только недавним отзывам. 

Как отвечать на негативные отзывы в email-рассылке: 3 совета 

Начать письмо

  • Постараться ответить в этот же день. Некоторые претензии просто не ждут — например, когда человеку случайно продали не тот товар. Также отвечать день в день полезно, потому что так покупатель понимает, что вы действительно неравнодушны к клиентам.
  • Успокоиться. Жалобы клиентов — это нормально. Иногда даже хорошо, поэтому очень важно постараться расслабиться. Выплескивать негатив в рассылку — заведомо провальный вариант. К тому же именно в расслабленном состоянии получаются лучшие письма.
  • Поставить себя на место клиента. Эмпатия — ключ к решению конфликта. Постарайтесь понять, что чувствует клиент, и представить, какой ответ оператора поддержки успокоил бы вас самого.
  • Назвать клиента по имени. Обращение по имени показывает раздраженному потребителю, что ваш ответ не автоматическая отписка, а что вы постарались над письмом и готовы решать проблему.
  • Поблагодарить. Человек потратил время, чтобы оставить отзыв. А если отзыв с фото, видео и разумными аргументами — постарался вдвойне. Напишите покупателю несколько слов благодарности, только искренне — от этого всем будет лучше.
Зарегистрируйтесь
И попробуйте Sendsay бесплатно

Признать ошибку в ответ на конструктивный отзыв и посочувствовать в ответ на неконструктивный

Чтобы понять, как работать с жалобой клиента дальше, нужно определить, конструктивная это претензия или нет. Конструктивная означает, что компания на самом деле оказала некачественную услугу или продала некачественный товар. Неконструктивная — компания все сделала качественно, но человек почему-то остался недоволен. Возможно, покупатель был в плохом настроении или негативный отзыв написали ваши конкуренты.

Если отзыв конструктивный:

  • Признать ошибку. Напишите честно, что вы ошиблись и сожалеете об этом. Можно посочувствовать человеку и сказать, что вам тоже грустно из-за произошедшего.
  • Объяснить, почему возникла ошибка. Постарайтесь выяснить у сотрудников, как получилось, что клиент остался недоволен. Расскажите покупателю о причинах своей ошибки, так вы покажете свое неравнодушие.
  • Исправить ошибку. Это напрямую не относится к электронной почте. Поработайте над решением проблемы в жизни, а в письме просто скажите клиенту, что вы исправили ошибку и предоставьте доказательства.
  • Дать бонус. Если есть возможность, предоставьте клиенту небольшой, но в то же время не оскорбительный подарок. Например, если это скидка на покупку следующих кроссовок, то 40%, а не 3%. Дайте понять клиенту, что он важен.  
  • Попросите новый отзыв. Предложите человеку написать новый отзыв, когда он воспользуется продуктом снова. Возможно, клиент сам захочет удалить негативный отзыв или слегка его отредактировать

Если отзыв неконструктивный:

  • Посочувствовать. Объясните человеку, что вы и правда недовольны возникшей ситуацией и жалеете она произошла. Это особенно важно, если претензия эмоциональная.
  • Постараться выяснить, в чем дело. Задайте человеку несколько аккуратных вопросов — спросите, что именно ему не понравилось и почему. Вероятно, вы найдете корень проблемы. 
  • Предложить бонус. Дайте человеку скидку на следующий товар, а лучше предоставьте выбор — пусть расстроенный клиент сам выберет свой сюрприз, так ему станет легче.
  • Попросить оставить новый отзыв. Скажите покупателю, что вы будете рады, если он снова воспользуется вашим продуктом и оставит новый отзыв.

Отредактировать и оформить письмо

Постарайтесь сделать письмо-ответ на жалобу клиента емким. Уберите лишние эмоции, дополнения, сократите длинные предложения. Раздраженный покупатель не будет читать длинный текст. Ответ должен быть структурированным и правильно оформленным. Для этого можно:

1. Вынести главное в начало, чтобы человек сразу понял от какой компании письмо и по какому вопросу ему пишут.

2. Дальше перейти к сути сообщения — ответу на жалобу.

3. В конце дать возможность для обратной связи.

То, как оформлено письмо, влияет и на отношение, и на дальнейшие действия пользователя.

Конечно, и на емкое вежливое письмо могут возникнуть возражения, но это снижает риски. 

Очень важно не только регулярно собирать отзывы, но и отслеживать, как меняется лояльность клиентов. 

Для этого используйте NPS (индекс лояльности клиентов) — метрика, которая показывает, как клиенты относятся к компании. Чтобы отследить показатель, достаточно задать пользователям всего один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт друзьям по шкале от 0 до 10?». При этом люди, выбравшие от 0 до 6 баллов, считаются критиками, от 7 до 8 — нейтралами, от 9 до 10 — промоутерами. А чтобы посчитать NPS, вычтите из процента промоутеров процент критиков.

Встроить такой короткий, но полезный опрос прямо в электронное письмо можно через Sendsay. У сервиса есть технология АМР, которая позволяет легко добавлять интерактив в письма. Опрос можно будет увидеть еще до публикации и усовершенствовать так, что подписчик не сможет на него не нажать — у Sendsay для этого есть все инструменты.
caption
редактор Sendsay
Ангелина Круглова

Кстати, с помощью сервиса рассылок отзывы можно собирать через почту и в других форматах. Например, в форме нескольких вопросов.

Чтобы не было жалоб на саму рассылку, не забывайте проверять письма на спам и работать с другими факторами, из-за которых человек может заблокировать отправителя.

Как не нужно отвечать на негатив через email-рассылки

Чтобы работа с жалобами повышала эффективность компании, а клиентам приносила удовлетворение, важно не реагировать резко и агрессивно. Каким бы плохим ни был отзыв, бизнес должен сохранять вежливый и конструктивный тон общения. Это показывает вас другим пользователям с положительной стороны.

К примеру, точно не стоит отправлять на претензии подписчика ответ, где есть:

1. Сарказм и насмешка. Когда отзыв очевидно подставной или несправедливый, хочется ответить саркастично. Но делать так не стоит. Подписчик может оскорбиться и опубликовать ваш ответ в соцсетях. И если пост завирусится, это станет серьезным ударом по вашей репутации.

2. Явное отрицание ошибки. Даже если никакой ошибки со стороны бизнеса не было, не нужно яростно оправдываться. Лучше в корректной форме выяснить, что именно не устроило человека. А после этого объяснить, что компания старалась оказать качественную услугу и, если все же ошиблась, просит прощения.

3. Давление, чтобы отзыв удалили. Если отзыв содержит откровенный троллинг или неправду — можно корректно попросить человека его удалить. Но ни в коем случае не стоит давить на клиента, тем более угрожать ему. Это может вызвать обратную реакцию.

Главное помнить — и положительные отзывы, и жалобы клиентов важны для бизнеса по-своему. Работать с обратной связью лучше всего комплексно, в том числе с помощью email-маркетинга.
Над статьёй работали:
Присоединяйтесь к нам в соцсетях