Настройте персональные коммуникации для роста продаж
Чтобы клиенты чаще возвращались за новыми заказами, выстроите регулярную коммуникацию с ними. Используйте историю покупок и интересы аудитории, чтобы отправлять персональные предложения и товарные рекомендации.
Частые вопросы
Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов — это показатель, отражающий долю пользователей за определённый период, которые продолжают сотрудничать с компанией.
RR тесно связан с показателем оттока Churn Rate: в сумме они составляют 100%, где удержание показывает тех, кто остался, а отток — тех, кто прекратил сотрудничество.
Формула расчёта:
RR = ((количество клиентов на конец периода - число новых клиентов за период) / количество клиентов на начало периода) × 100%
Регулярный расчёт Retention rate помогает понять, насколько эффективно компания вовлекает аудиторию и возвращает её к повторным покупкам. Высокое значение RR увеличивает средний срок жизни клиента LTV и снижает зависимость бизнеса от постоянного привлечения новых пользователей взамен ушедших.
Например, на начало периода у компании 500 клиентов, новых привлекли 100, а на конец месяца осталось 450 активных покупателей. Показатель Retention rate будет равен 70%, а метрика Churn rate соответственно 30%.
Для расчёта RR укажите в калькуляторе количество клиентов:
- на начало периода,
- новых за период,
- на конец периода.
Калькулятор быстро посчитает по формуле Retention rate и Churn rate. Это позволит увидеть долю удерживаемой аудитории, и масштаб оттока для комплексной оценки лояльности клиентов.
Стандарта нет — всё зависит от бизнеса и его специфики. Главные ориентиры — это стабильное удержание или рост от одной когорты к другой и срок жизни клиента, который покрывает затраты на привлечение и приносит прибыль.
Сравнивайте результаты со своими показателями и прошлыми периодами, а не с чужими бенчмарками, которые могут быть не актуальными для вашей ситуации.
Период расчёта должен опираться на цикл использования продукта — то, как часто пользователи должны к нему возвращаться.
Например, для мессенджеров и мобильных игр срезы делают ежедневно или еженедельно. Для подписных платформ или интернет-магазинов со средней частотой покупок периодом расчёта является календарный месяц. Главное правило — интервал должен соответствовать реальной частоте взаимодействия клиента с вашим продуктом.
Регулярность зависит от того, как часто клиент взаимодействует с продуктом. Для стартапов или проектов на этапе активного внедрения нужно считать показатель удержания клиентов еженедельно, а для большинства компаний достаточно проводить срез ежемесячно.
Ценность продукта, знакомство с ним и качество онбординга, регулярные ценные для клиентов обновления, скорость и отзывчивость техподдержки, а также персонализированный клиентский опыт.
Например, в первые дни новый клиент не разобрался с настройками интерфейса приложения. Если онбординг слабый и техподдержка отвечает с задержками, то скорее всего, пользователь через некоторое время откажется от этого продукта.
Перед внедрением инструментов для повышения показателя RR важно выяснить причину: на каком этапе и почему пользователи перестают возвращаться. Анализ данных и обратной связи помогает выявить узкие места, после чего можно улучшать онбординг, настраивать триггерные рассылки или совершенствовать клиентский сервис.