Сценарии для онлайн-продаж позволяют оптимизировать процесс покупки, повысить средний чек и стимулировать рост продаж. В статье разберём три основных сценария: возврат ушедших клиентов, допродажи и омниканальная коммуникация.
Сценарии возврата ушедших клиентов
Эти сценарии продаж ориентированы на посетителей сайта или приложения, которые не совершили заказ. Им напоминают о просмотренных предложениях посредством рассылки или рекламы в интернете.
Такие сценарии считаются очень эффективными, так как работают с тёплой и горячей аудиторией, у которой уже сформирован спрос на продукцию бренда. С точки зрения онлайн-продаж самые удобные каналы для автоматизации таких сценариев — рассылка и ретаргетинговая реклама.
Рассылка: продающие сценарии для ушедших посетителей
Email-рассылка идеально подходит для напоминания о незавершённом действии, потому что все сценарии можно автоматизировать.
Например, в омниканальной платформе Sendsay для рассылок есть специальный модуль Sendsay Продажи. Он позволяет отслеживать поведение подписчиков и отправлять триггерные рассылки в ответ на их действие или бездействие. При этом помимо стандартных метрик кликабельности и открываемости, для таких писем доступна статистика по конверсиям.
В Sendsay есть три готовых сценария продаж. Эти сценарии уже настроены, нужно лишь подключить передачу данных о поведении пользователей, загрузить товарный фид и оформить шаблон письма.
- Брошенный просмотр — подписчик смотрел товары на сайте, но не купил их. Через время ему также приходит напоминание об этих товарах. В email-рассылку можно будет добавить блок с рекомендациями похожих или сопутствующих товаров.
- Брошенная категория — подписчик просматривал несколько товаров одной категории, но ничего не купил. Через время ему приходит письмо с подборкой лучших товаров из этой категории или из тех, что он смотрел.
- Брошенная корзина — подписчик добавил товары в корзину и ушёл с сайта, не заплатив. Через некоторое время ему отправляется сообщение с напоминанием об оставленных товарах. Если это рассылка на почту, в мессенджер или push-уведомление, то в письмо можно добавить карточки товаров.
Если этого недостаточно, можно настроить другие сценарии продаж товаров и услуг. Например:
- подписчик обновил корзину или добавил товары в избранное — через время напомнить об этих товарах
- подписчик добавил товар или услугу или лист ожидания — когда он появится в наличии, отправить ему сообщение
- подписчик подписался на изменение стоимости товара или его появление на складе — оповестить, когда наступит нужное событие
Попробовать модуль Sendsay Продажи →
Любой из вышеперечисленных сценариев онлайн-продаж можно расширить и дополнить. Например, сделать не одно электронное письмо, а целую цепочку, которая будет учитывать поведение пользователя.
Ретаргетинговая реклама: продающие сценарии для ушедших посетителей
Похожие сценарии используют и в ретаргетинговой рекламе — отслеживают посетителей и клиентов, а затем «догоняют» их персонализированной рекламой. Сценарии продажи услуг или товаров есть разные:
- видел рекламу где-то в интернете — показать другую рекламу
- заходил на сайт — показать рекламу товаров или услуг, которыми интересовался
- положил товары в корзину — напомнить об этих товарах, предложить ценный оффер
Ретаргетинг удобен тем, что не обязательно иметь контакты посетителей, чтобы показать им рекламу. Рекламные площадки сами фиксируют и собирают данные о посетителях.
Основной минус в том, что за рекламу нужно постоянно платить, иначе взаимодействовать с пользователями нельзя. Чего не скажешь о рассылке: достаточно один раз получить контактные данные, и можно постоянно коммуницировать с подписчиками.
Сценарии увеличения среднего чека
Увеличивать прибыль можно и за счёт увеличения среднего чека. Для этого подойдут следующие 3 сценария продаж товаров и услуг:
Апсейл — это когда покупателя мотивируют купить что-то более дорогое. Например, он хочет оплатить базовый тариф, но ему предлагают скидку на стандарт, чтобы оценить преимущества более дорогого тарифа. Есть большая вероятность, что дальше пользователь останется на тарифе стандарт, покупая его по полной стоимости.
Либо просто рекламируют возможности тарифа. Например, сервис Citizen в рассылке рассказывает об уникальных преимуществах тарифа Plus, мотивируя подключить его.
Кросс-сейл — допродажа сопутствующих товаров. Например, человек купил телевизор, ему предлагают купить подставку для него, подписку на онлайн-кинотеатр или HDMI-переходник.
Пакетные предложения — когда несколько продуктов продаётся в связке со скидкой. Например, тариф с рассылкой писем на почту стоит 10 000 ₽, а в Телеграм — 5 000 ₽. Но при покупке обоих тарифов будет скидка: 13 000 ₽ вместо 15 000 ₽.
Все эти сценарии хорошо реализуются на сайте, в рекламе и рассылках, потому что там можно настроить автоматические рекомендации.
Сценарии онлайн-продаж за счёт омниканальности
Такие сценарии позволяют увеличивать продажи посредством качественной коммуникации с аудиторией. Чуткое отношение к клиенту, основанное на его поведенческих факторах, делает коммуникацию персонализированной и, как следствие, более эффективной.
Омниканальность позволяет узнавать пользователя в разных каналах и продолжать коммуникацию с той точки, где она прервалась. Вот пример сценария продаж, построенного на принципах омниканальности:
- Пользователь зашёл на сайт, положил товары в корзину, но не оплатил → через 20 минут получит push-уведомление с предложением завершить заказ.
- Пользователь открыл в приложение, обновил корзину, но покупку так и не совершил → через день получит сообщение на почту с напоминанием и промокодом на бесплатную доставку.
- Пользователь на письмо не реагирует → через 5 часов аналогичное уведомление приходит в push.
- Пользователь реагирует на сообщение, заходит в приложение и оформляет заказ.
За счёт такого подхода можно кратно увеличивать покупки, возвращая клиента через продуманную систему коммуникаций.
Омниканальные сценарии сложнее настраивать, потому что нужно объединять все каналы и продумывать формат их взаимодействия. Но рано или поздно все крупные компании настраивают их, потому что она позволяет удерживать клиентов и повышать их лояльность. Подробнее об этом мы рассказывали в статье: «Омниканальность – важная составляющая для бизнеса в 2024 году».
Сценарии омниканальности подразумевают взаимодействие нескольких каналов коммуникации для мотивации к целевому действию. Вот несколько сценариев продаж услуг и товаров:
- Сайт или приложение + рассылка в наиболее подходящий канал — эта связка подразумевает рассылку в ответ на действие или бездействие пользователя на сайте/приложении. Но канал для рассылки определяется автоматически на основе поведения пользователя. Например, подписчик часто взаимодействует push-уведомлениями. Значит, рассылка отправится сначала в push и только если там не будет реакции — в другой канал.
- Email-рассылка + мессенджер или SMS — такой формат подойдёт для напоминания о важном событии. Например, онлайн-конференция начинается в 12 часов. Накануне события и за час до начала участнику отправляется email-письмо, а за 15 минут — в мессенджер или на телефон. Так делают потому, что в мессенджерах пользователи реагируют на сообщения быстрее, чем в почте. Кроме того, письма стоят дешевле SMS-сообщений.
- Email-рассылка + ретаргет — берут базу постоянных клиентов, которые перестали покупать, и отправляют им на почту спецпредложение. Потом собирают контакты клиентов, которые так и не совершили целевое действие, и загружают их в базу ретаргета, чтобы показать рекламу с этим предложением. Таким образом экономят на дорогостоящем ретаргете и реактивируют «спящих» подписчиков.
Итак, сценарии продаж — отличный инструмент для увеличения прибыли. Возврат ушедших посетителей, персональные рекомендации и продуманная система коммуникации помогают привлечь внимание и удержать клиентов, что способствует увеличению конверсии и среднего чека.
Ниже список готовых сценариев, который подходит для онлайн-продажи:
- Сценарии возврата потерянных посетителей — брошенная корзина, просмотр или категория, подписка на обновления
- Сценарии допродаж — апсейл, кросс-сейл, пакетные предложения
- Сценарии омниканальности — объединение разных каналов коммуникации: сайт, приложение, почта, мессенджеры, SMS, веб-уведомления, ретаргетинговая реклама
Все эти сценарии можно реализовать с помощью омниканальной платформы Sendsay и ее модуля Продажи, который ориентирован на автоматизацию и персонализацию коммуникации с подписчиками. Узнать подробнее → «Как увеличить количество заказов с помощью модуля Sendsay Продажи».
