Чтобы привлечь покупателя в интернете, уже мало грамотно описать товары и предложить быструю доставку. Конкуренцию выдерживают лишь бренды, которые находят к клиенту особый подход.
В наш век этот особый подход обеспечивают технологии. Поэтому даже небольшим интернет-магазинам важно следить за трендами, инновациями и постепенно вводить их в работу. Хорошая новость: для этого не нужно тратить огромные деньги и брать в штат специалистов – можно начать с готовых решений.
Рассказываем, какие технологии помогут онлайн-компаниям отстроиться от других брендов на рынке и причем здесь данные клиентов.
Что такое конкурентное преимущество
Конкурентное преимущество – это совокупность характеристик, которая выделяет компанию на фоне конкурентов.
Таким преимуществом может быть:
- Стоимость. Цены на строительные товары в магазинах за городом ниже, чем в центре – и может привлекать покупателей.
- Престиж. iPhone ассоциируется со статусностью, стилем, современностью – и это выделяет его на фоне других смартфонов.
- Доступность. Магазины М.Видео находятся практически в любом городе России, они всегда рядом – поэтому люди выбирают их.
Почему данные клиентов – основа основ
Общее у технологий, которые мы затронем в подборке – связь с клиентскими данными.
Без работы с данными бизнес занимается маркетингом вслепую. В то время как компании, которые постоянно собирают, обрабатывают и используют информацию о клиентах, находят индивидуальный подход к каждому пользователю и постепенно влюбляют его в продукт.
Об этом говорит и статистика:
- Компании, которые используют данные клиентов, привлекают в 23 раза больше новых пользователей.
- 62% ритейлеров уверены, что благодаря анализу данных клиентов они обеспечили себе конкурентное преимущество.
- 64% пользователей ожидают от компании персонализированного взаимодействия, которое основано на их предыдущей активности.
- 52% покупателей готовы отказаться от услуг компании, которая не адаптирует свою коммуникацию под них.
.png)
А теперь переходим к пяти технологиям, которые выделят вашу компанию – будь то интернет-магазин, онлайн-школа или турагентство – на фоне конкурентов ↓
Управление данными
Объемы данных, которые производит человек каждый день, растут в геометрической прогрессии. По прогнозам, к 2025 году в мире будет создан 181 зеттабайт (ЗБ) данных. Для сравнения в 2011 было в 100 раз меньше – всего 1,8 ЗБ.
Зеттабайт – огромное число. Например, чтобы посмотреть видео с жесткого диска на 1 ЗБ понадобится 63 млн лет.
Чтобы успевать за этим бурным ростом и оставаться конкурентоспособным, бизнесу важно научиться управлять данными. Бренды, которые это умеют, уже сейчас зарабатывают на 40% больше, чем средний конкурент.
Чтобы управлять данными, нужно специальное программное обеспечение. Обычно бизнес использует для этого CDP-, CDM-, DMP-платформы – подробнее об их отличиях мы рассказывали в отдельном материале. Но если коротко:
- DMP собирает куки клиента
- CRM хранит историю общения с клиентом
- CDP объединяет информацию о клиенте в единый профиль
Остановимся на CDP-платформе как самом прогрессивном и в то же время доступном решении. В Sendsay тоже есть CDP-платформа – и вот как она работает:
- Собирает данные клиента из разных источников: мобильные приложения, web-аналитика, CRM.
- Объединяет эти данные в единый профиль клиента и постоянно обновляет.
- Отправляет клиенту сообщения в подходящие каналы: web-пуш, SMS, ВКонтакте, email, Telegram.
Все это происходит автоматически в режиме реального времени. Компании нужно лишь подключить к сайту модуль Sendsay Маркетинг и настроить его работу.
Сейчас управление данными с помощью CDP – прорывной способ выделиться среди конкурентов:
- В 2023 году только 37% компаний используют стратеги управления данными – остальные действуют хаотично.
- Доля мирового рынка CDP вырастет с 2,4 млрд долларов в 2020 году до 10,3 в 2025.
- Почти 100% руководителей высшего звена считают, что данные клиентов будут важны и критически важны в ближайшие годы для отстройки от конкурентов.
Искусственный интеллект
В широком смысле искусственный интеллект (ИИ) – это технологии, позволяющие программам выполнять задачи, которые обычно выполняет человек.
На ИИ строится работа нейросети. Так, Rev.ai может расшифровать аудио, ChatGPT написать по мотивам расшифровки пост, а Midjourney сделать к нему иллюстрацию.
Это позволяет компании экономить время, чтобы сосредотачиваться на более серьезных задачах. В то же время свои основные задачи бизнес начинает выполнять быстрее и эффективнее. Например, издательство Associated Press стало выпускать в 12 раз больше статей, когда обучило ИИ писать короткие новостные заметки.
Но сейчас искусственный интеллект чаще используют все же не для замены человека на рабочем месте (этого точно не стоит бояться в ближайшие годы), а для оптимизации машинной работы. Например, 44% организаций с помощью ИИ находят нарушения безопасности, а 41% – устраняют технические проблемы пользователей.
.png)
В результате, благодаря ИИ компания решает сразу две проблемы: работает быстрее и качественнее обслуживает клиентов – а это позволяет обходить другие компании.
Поэтому использование ИИ в работе – уже не просто тренд, а стратегическая необходимость для любой компании, которая хочет оставаться конкурентоспособной.
В России рентабельность инвестиций в ИИ-проекты достигает 240 млрд рублей в год. Средние и небольшие компании вкладывают в эти технологии в 500 раз меньше. Но это число все равно доходит до 300 млн рублей в год.
Даже если говорить о малом бизнесе, искусственный интеллект становится все важнее. Хотя бы потому, что клиенты привыкли быстро получать ответы на вопросы. Поэтому просто запуск чат-бота для общения с покупателями в Telegram – уже хорошее начало. К такому общению пользователи привыкли: 87,2% потребителей признались, что имеют положительный или нейтральный опыт работы с чат-ботами.
Автоматизация продаж
Автоматизация бизнес-процессов уже не первый год в трендах. В 2023 году 76% компаний используют ее в ежедневной работе. И это касается не только крупных брендов:
- 88% владельцев малого бизнеса утверждают, что автоматизация помогает конкурировать с более крупными брендами.
- 35% предприятий малого и среднего бизнеса считают, что автоматизация позволяет им лучше обслуживать клиентов.
Продажи – одно из ключевых направлений автоматизации. Для этого не нужны огромные материальные и кадровые ресурсы. При этом компания освобождает свое время и может направлять его на более глобальные стратегические задачи.
Трендовое направление в автоматизации продаж – работа с посетителями сайта. Это особенно важно для компаний, которые продают товары и услуги через сайт: интернет-магазины, онлайн-школы.
Путь клиента здесь кажется предсказуемым и простым, но на деле пользователи часто:
- отвлекаются и покидают сайт
- находят более выгодные условия и уходят к конкурентам
- планируют оплатить товары позже, но забывает
Даже клиенты, которые положили товары в корзину, в 70% случаев так и не доходят до покупки. Зачастую это происходит из-за того, что потенциальному клиенту не хватает стимулов. Поэтому компании важно бережно напоминать о себе – на каждом этапе присылать пользователю интересные ему предложения.
Тогда, например, посетитель, который добавил в корзину книгу, получит рассылку с этими и другими похожими книгами. В итоге заинтересуется и купит.
Чтобы превращать посетителей в покупателей, не нужно вручную мониторить сайт. Достаточно использовать технологию, которая сама автоматизирует продажи на основе поведения пользователей.
По такому принципу работает, Модуль Sendsay Продажи:
- подключается к сайту
- отслеживает действия каждого посетителя
- в зависимости от поведения отправляет ему email-рассылку
В результате пользователи (и отвлекшиеся, и передумавшие, и забывшие) получают интересные сообщения, возвращаются на сайт и покупают. А вы освобождаете время для тестирования новых идей и оказываетесь впереди конкурентов.
Омниканальность
Омниканальность – это объединение всех каналов коммуникации с клиентом в одну платформу.
Если проще, технология омниканальности распознает пользователя в разных каналах и на каждом этапе генерирует для него релевантные предложения. В результате клиент покупает чаще.
Например, для бренда верхней одежды омниканальность может работать так:
- Покупатель получил электронное письмо с подборкой хитов сезона.
- Зашел на сайт, чтобы изучить товары, и добавил в корзину одно пальто.
- Получил SMS со скидкой на это пальто и купил его.
Вот так три канала – почта, сайт, SMS – сливаются в один. Это удобно и для покупателя, и для компании.
Стратегия омниканальности особенно важна для сферы eCommerce. Так, интернет-магазин может сопровождать клиента на каждом этапе воронки, отвечать на его вопросы, вовремя рекомендовать нужные товары, предлагать особые условия. И это позволяет выделиться на фоне маркетплейсов, где продавцы вообще не имеют прямого доступа к покупателям.
Итак, омниканальность ориентирована на клиента. А эта ориентированность с каждым годом становится все важнее для пользователей. Уже сейчас клиентоориентированные компании зарабатывают на 60% больше. Поэтому, прокачивая омниканальность, вы выбиваетесь вперед.
Сама по тебе технология омниканальности не так сложна. Например, чтобы ее протестировать, можно обратиться к готовым решениям. Одно из таких – Модуль Sendsay Маркетинг. Он подключается к сайту компании, сам отслеживает путь клиента и отправляет ему сообщения в нужный канал.
Квантовые компьютеры
Самая малоизвестная технология в этом списке, но, возможно, самая перспективная.
Квантовый компьютер – это устройство, в основе работы которого лежат законы квантовой механики, в то время как обычные ПК работают на основе кремниевых чипов.
Благодаря этому, квантовый компьютер работает сверхбыстро и обрабатывает огромные объемы данных, с чем уже с трудом справляются обычные компьютеры.
Конечно, до внедрения квантовых компьютеров в работу бизнеса еще далеко – пока это больше про науку и отдельные стартапы. Но это все равно важно иметь в виду.
Развитие квантовых компьютеров в очередной раз показывает, что данных становится все больше и что человечество ищет способы ими управлять. И это можно перенести на бизнес: компании, которые научились работать с данными клиентов, вырываются вперед.
Итоги
- Все технологии, о которых мы рассказали (кроме разве что квантовых компьютеров) тесно друг с другом связаны. Поэтому рациональнее вводить их не по отдельности, а использовать готовое решение, которое объединяет сразу несколько технологий. Например, как Модуль Sendsay Маркетинг позволяет и управлять данными, и выстраивать омниканальность.
- Следить за трендами и инновациями важно. Но еще важнее не слепо гнаться за ними, а учитывать свою ситуацию. Поэтому старайтесь выстраивать бизнес-модель постепенно, как бы следуя по пирамиде Маслоу – от маленьких потребностей к большим. Например, не стоит внедрять чат-бота, если клиенты плохо изучены – бот не сможет предугадать их интересы.
- Для использования технологий не нужны сложные решения, дополнительные специалисты и деньги. Многие из задач для отстройки от конкурентов можно закрыть, если подключить к сайту специальные модули. Они будут работать с данными вместо вас и постепенно превращать посетителей сайта в лояльных клиентов.
- Мы упоминали разные цифры, но суть этих технологий в кое-чем другом. Это внимание к потребителю, забота о его потребностях. Поэтому даже если вы пока не собираетесь использовать технологии, строить свой маркетинг на принципе «клиент – человек, а не строчка прибыли», все равно будет выигрышной стратегией.
