Типичная для интернет-магазина ситуация – пользователь зашел на сайт, добавил товары в корзину и больше никогда не вернулся. Но еще хуже, когда человек уходит на этапе покупки только потому, что не нашел подходящий способ оплаты. В любом случае все это неминуемо снижает прибыль.
Но этих и других убыточных сценариев можно избежать. Рассказываем, какие способы могут повысить конверсию интернет-магазина.
Что такое конверсия в оплату
Конверсия в оплату в интернет-магазине – это отношение числа покупателей к числу посетителей сайта. Покупатели – это все, кто оплатил покупку в интернет-магазине, посетители – просто те, кто зашли на сайт.
Измеряется конверсия в процентах и считается по формуле:
Например, если на сайт зашли 500 человек и из них купили 50, то конверсия составит 10 %. Для получения этого показателя мы разделили 50 на 500, а потом умножили на 100 %.
А теперь переходим к универсальным способам, которые помогут увеличить конверсию.
Способ 1 – оценить путь клиента
Путь клиента – это этапы, которые пользователь проходит перед покупкой. Чем больше на этом пути препятствий, тем меньше шансов, что покупка состоится.
В интернет-магазине перед покупателями часто встают такие преграды:
- Необходимость заводить учетную запись, когда посетитель этого не хочет.
- Плохо адаптированный к мобильным устройствам сайт, которым невозможно пользоваться.
- Долгое ожидание SMS для регистрации на сайте.
- В корзине отображаются не все товары.
- Нет подходящего способа оплаты.
Чтобы отследить путь клиента, можно составить Customer Journey Map – карту путешествия клиента. Так вы сможете определить, на каком этапе «отваливается» больше всего пользователей, и в результате решить проблему.
Какой бы ни была проблема, важно сделать сайт максимально удобным. Главное – адаптировать его для разных устройств, сократить время загрузки страниц, добавить грамотный поиск по товарам.
Способ 2 – провести общий анализ маркетинга
Чтобы улучшить работу интернет-магазина, на него полезно посмотреть издалека – оценить маркетинг в целом. Так вы сможете найти неочевидные причины, которые мешали конверсии расти. Например, обнаружите, что больше всего денег тратили на рекламу в соцсетях, в то время как она приносила меньше всего переходов на сайт.
Поэтому проведите общий анализ своей маркетинговой активности:
- Оцените эффективность каждого рекламного канала.
- Проанализируйте активность подписчиков в соцсетях.
- Проверьте, что о вашем бренде говорят в интернете.
- Посмотрите, работает ли блог на продажи.
- Обратите внимание на email-маркетинг.
Другой вариант – найти пробелы самостоятельно с помощью A/B- или сплит-тестирования. Такой тест можно проводить регулярно для элементов сайта, рекламных каналов, рекламных кампаний, электронных писем и других параметров.
Способ 3 – подключить модуль «Продажи»
Один из самых надежных способов не терять посетителей сайта – держать с ними связь через email-рассылки.
Для этого электронные письма должны быть максимально релевантными, то есть строиться на действиях и интересах пользователей. Чтобы создавать именно такие письма, достаточно подключить к сайту модуль Sendsay Продажи.
Модуль отслеживает поведение пользователей на сайте (события) и создает сценарии для электронной почты, которые возвращают подписчиков на сайт. Самые популярные сценарии – Брошенная корзина, Брошенная товарная категория, Брошенный просмотр карточки товара.
Разберем на примере сценария «Брошенная корзина», как это работает:
- Посетитель заходит в интернет-магазин, выбирает спортивные костюмы и откладывает три варианта в корзину.
- Через некоторое время (в Sendsay это 30 минут после последнего действия, но можно поставить любое время) посетитель получает на почту серию писем с товарами, которые он положил в корзину, а также, если настроить – подборку похожих костюмов.
- В итоге пользователь вспоминает об отложенных товарах и покупает понравившийся костюм.
Кроме популярных событий вроде брошенной корзины, можно настроить автоматические письма и для других действий пользователя:
- Поиск товара.
- Заказ оформлен.
- Добавление товара в избранное.
В результате связка сайт-почта помогает «догонять» пользователей, которые не закончили покупку, и увеличивать конверсию в оплату.
Модуль Sendsay Продажи подключается всего за несколько шагов и у него есть две версии: бесплатная, которая подходит для начала работы, или платная с широким функционалом.
Екатерина Мартьянова, менеджер продукта Sendsay Продажи:
«Модуль Sendsay Продажи собирает данные о заказах с сайта. В результате формируется статистика по количеству и сумме покупок, которые произошли после перехода пользователя на сайт с рассылок.
Используя эти данные можно сегментировать аудиторию. Например, отправить релевантные рассылки клиентам, которые делают покупки чаще или имеют высокий средний чек. Такой подход значительно увеличивает конверсию email-рассылок в заказы и продажи.
Уже спустя месяц использования модуля Sendsay Продажи можно будет оценить его эффективность и прибыльность».
Способ 4 – настроить автоматизацию
Помимо модуля Sendsay Продажи конверсию интернет-магазина помогают увеличивать и другие варианты автоматизации:
- Поздравление с днем рождения.
- Поздравления с праздниками.
- Письма после регистрации на сайте.
- Письма после подписки на рассылку.
- Отправка промокода или скидки.
- Письма «спасибо за покупку».
По аналогии с прошлым пунктом цепочка писем зависит от действий пользователей и приходит на почту.
Настроить подходящие именно вам автоматизации легко через Sendsay. Также вы можете включить в сценарий SMS и push-уведомления, чтобы охватить еще больше посетителей сайта и подталкивать их к новым покупкам.
Способ 5 – сделать оплату удобной
Неудобные способы оплаты – одна из самых частых причин, по которой пользователи отказываются от покупки. Куда проще заказать похожий товар в другом интернет-магазине или на маркетплейсе, чем, например, регистрироваться в новой платежной системе.
Поэтому сделайте так, чтобы в вашем интернет-магазине было несколько способов оплаты. Так процесс покупки станет удобным для всех посетителей сайта.
В зависимости от отрасли и региона, возраста и интересов аудитории вашим потребителям могут подойти совершенно разные способы оплаты:
- Банковские карты (дебетовые и кредитные)
- Электронные кошельки
- Платежные системы
- Банковские переводы
- Списание с баланса мобильного телефона
- Перевод на расчетный счет
- Оплата при получении
- Оплата в рассрочку
Лучший способ выбрать удобные способы оплаты – спросить у самих пользователей. Можно провести опросы в соцсетях, где читатели выберут подходящие варианты, или отправить анкету в электронном письме.
Способ 6 – использовать веб-пуши
Web Push уведомления (веб-пуши) – это сообщения, которые всплывают в браузере поверх других окон. Настроить такие уведомления можно через сервис email-рассылок – например, такая функция есть в Sendsay.
Веб-пуши позволяют охватывать больше посетителей сайта и привлекать внимание к потенциально интересным предложениям. А персонализированные пуши с релевантными подборками товаров или скидками отлично подталкивают к покупке.
Но это работает, только если Web Push уведомления настроены правильно. То есть пользователи дали согласие на отправку сообщений в браузере, а сами пуши отправляются с нормальной частотой и соответствуют интересам получателей.
В отличие от электронных писем или сообщений в соцсетях у Web Push уведомлений есть несколько важных преимуществ:
- Пользователю не нужно оставлять личную информацию, а отменить подписку можно в любой момент – поэтому на веб-пуши подписываются охотнее.
- Уведомления моментально привлекают к себе внимание, потому что отображаются поверх открытых вкладок.
- Веб-пуши легко персонализировать. Например, можно отправить скидку на товар, который человек положил в корзину.
И еще один аргумент в пользу Web Push уведомлений – они работают в десктопных и мобильных версиях всех популярных браузеров, а это возможность охватить максимум пользователей.
Способ 7 – внедрить систему лояльности
Программа лояльности – надежный способ вызвать доверие пользователя и превратить его в постоянного клиента. Регулярные скидки, бонусные баллы и эксклюзивные предложения как бы впускают клиента в «секретный клуб», где он чувствует, что его ценят. И, конечно, отвечает компании лояльностью.
Если в вашем интернет-магазине еще нет базы постоянных клиентов, то задуматься над системой лояльности однозначно стоит. Чем больше постоянных клиентов, тем больше прибыли получает компания и тем меньше тратит на привлечение новых покупателей.
Вот несколько вариантов программ лояльности, которые подходят интернет-магазинам:
- Приветственные бонусы на первую покупку – например, 500 баллов (1 балл = 1 рубль).
- Начисление баллов за каждую покупку – например, компания возвращает 5 % от каждой покупки, а потом эти баллы можно потратить на новую покупку.
- Бесплатная доставка всем участникам программы лояльности.
- Подписка на регулярную покупку определенных категорий товаров – например, человек подписан на ежемесячную покупку корма для собак и поэтому у него есть скидка 10 % на каждый заказ.
- Фиксированная скидка на покупки по карте лояльности – например, скидка 7 % на любой товар в магазине.
- Доступ к закрытым распродажам.
Чтобы запустить эффективную программу лояльности, важно изучить рынок и выбрать тот вариант, который подходит именно вам. Но что еще важнее – в остальном в интернет-магазине все должно быть безупречно: большой ассортимент товаров, четко отлаженная доставка, удобные способы оплаты. В противном случае программа лояльности окажется бесполезной.
И еще один нюанс – не делайте систему лояльности обязательной для всех клиентов – это должно быть полностью добровольным актом. Например, для доступа к программе лояльности и покупкам часто просят создать учетную запись. Но новым пользователям это может быть не нужно – они еще присматриваются.
Поэтому на этапе знакомства лучше дать возможность выбрать гостевой доступ. А вот предложение о создании учетной записи и вступлении в программу лояльности можно отправить немного позже в электронном письме.
Итоги
Главное во всех этих способах – уважение.
Постарайтесь с вниманием и заботой относиться к клиентам. Предлагайте интересные им предложения, оптимизируйте количество пушей, давайте несколько вариантов оплаты – в общем, сделайте магазин максимально удобным для пользователя. Постепенно конверсия будет расти, а новые клиенты – становиться постоянными. Удачи!
