40 % платежеспособного населения России делают покупки в онлайн-магазинах до 4 раз в месяц, а 22 % — каждые 3 месяца. В 2023 году количество онлайн-покупок увеличилось на 58 % по сравнению с 2022. И это при том, что товаров в чеке стало на 10 % меньше.
Клиенты в 2023 году стали избирательнее подходить к покупкам, но если продукт/товар/услуга их устроит, они будут возвращаться к вам снова и снова.
На этом этапе уже не нужно убеждать клиента в том, что товар качественный, сервис хороший, а консультанты эксперты своего дела. И даже промокоды на скидки для повышения доверия давать не нужно. Всё, что вам остаётся — вовремя продавать актуальный товар и напоминать о себе.
А чтобы знать наверняка, что и когда предложить — достаточно проанализировать историю покупок. Давайте разбираться подробнее, как именно эта информация поможет увеличить количество повторных продаж.
Поведение клиента
Когда вы детально понимаете, как ваш потенциальный клиент принимает решение о покупке и чем он руководствуется на этом пути, вы можете управлять повторными заказами с закрытыми глазами.
Зная, какие товары предпочитает ваш клиент, как он проводит досуг и каким был его предыдущий опыт взаимодействия с проектом — вы получаете карт-бланш для создания своевременных и более конверсионных офферов. Вы поняли, что нужно клиенту, вовремя делаете персонализированное предложение, клиент остаётся с вами на века.
- Товары или услуги
Понимать, какие продукты или услуги наиболее популярны и/или приносят большее количество прибыли — критически важно для бизнеса, чтобы то, что пользуется спросом — рекламировать больше, то, что менее популярно — анализировать и дорабатывать.
Такой, своеобразный «камертон» для предпринимателя: а точно ли моим клиентам это нужно? В результате можно увидеть стратегические просчёты — например, компания считала, что лучше сконцентрироваться на товаре А, а по факту прибыль приносит товар Б.
- Клиентские характеристики
Мельчайшие детали из жизни покупателя, включая демографию, предпочтения и поведенческие паттерны важно учитывать для более точной настройки рекламных кампаний и разработки маркетинговых стратегий. В Sendsay, например, показатели о клиентах собираются автоматически из разных источников. А полученный массив данных можно легко использовать для создания персонализированного контента и удержания процента повторных заказов!
- Сезонность и привязка к датам/времени
Особенно актуально для товарного и образовательного бизнеса. Анализ показателей повторных покупок позволяет выявить и отследить сезонные тренды, дни недели или часы, когда продажи идут на увеличение и приносят компании больше прибыли. Использовать полученную информацию можно для составления плана продаж и автоматического напоминания клиентам о вашем проекте или продукте, а также откорректировать даты старта акций, распродаж.
- Каналы продаж
Вся суть маркетинга, в конечном счёте, сводится к тому, чтобы найти потенциального покупателя, предложить ему новый продукт и предоставить всю необходимую для принятия решения о покупке информацию. Анализ покупок ваших клиентов помогает узнать, где и какая аудитория у вас находится, подобрать релевантный интересам контент и продавать ещё эффективнее. С помощью Sendsay вы можете работать параллельно с 6 каналами: Email, push-уведомления в браузерах и на экранах смартфонов, VK, Telegram и SMS.
- Цикл сделки для разных аудиторий и причины отказов
Сколько времени необходимо тому или иному человеку для принятия решения о покупке? Какой контент и на каком этапе он потребляет? В чём причины отказов от покупки и брошенных корзин? Что можно сделать, чтобы уменьшить процент отказов и ускорить прогрев клиента?
Полученную информацию можно использовать для корректировки цепочек отказов, недозвонов, брошенных просмотров или велком-серий.
- Ценообразование
Проведя несложный анализ можно понять, как ценовая политика влияет на показатели объёмов продаж. Насколько эластична цена ваших продуктов? За какую стоимость клиенты готовы воспользоваться вашим предложением? При какой стоимости наступает пик продаж, а при какой снижается до минимума?
Ответы на эти вопросы позволяют сформировать грамотную ценовую политику и сделать цены наиболее привлекательными для клиентов.
- Офферы и призывы к действию
Найти высоко конверсионный оффер = открыть месторождение с бесконечной прибылью. Конечно, можно воспользоваться старым добрым А/Б тестом, но зачем тратить бюджет магазина, если можно сделать анализ истории покупок или причины отказов и, как минимум, найти закономерности: боли, триггеры, желания, формулировки.
- Вид страницы покупки товара или оставления заявки
Конверсия в покупку зависит от того, как выглядит страница оформления заказа, где и как расположены кнопки оформления заказа, какие данные нужно заполнить пользователю.
С помощью систем аналитики можно отслеживать удачные и не очень варианты страницы оформления заказа и дорабатывать их.
Сегментация базы
Каждый проект уникален и у каждого будут свои параметры, по которым нужна сортировка базы. Sendsay поддерживает сегментацию любого уровня сложности: на основе личных данных, по статистике рассылок, по действиям или бездействиям на вашем сайте, по нескольким важным признакам одновременно.
Основываясь на данных о прошлых покупках, можно разделить покупателей на группы, которые имеют схожие предпочтения и интересы. Например, выделить в отдельный сегмент всех «спящих» клиентов и отправить реанимационную рассылку или персональный промокод.
По какому принципу сегментировать базу, чтобы получить нужную информацию
- Социально-демографические признаки
С высокой вероятностью сможем оценить уровень платежеспособности пользователя, его ключевые потребности и наиболее актуальные виды/форматы товаров. В последствии, сможем предлагать подходящие продукты и не раздражать пользователя тем, что ему неактуально. Чтобы облегчить рутинные задачи, мы в Sendsay добавили инструмент автоматической выгрузки отчётов по заданным параметрам.
Например, у магазина детских товаров есть 3 категории клиентов — женщины в возрасте от 20 и до 45 лет и от 46 до 65 лет. Логично предположить, что первые — мамы, вторые — тёти и бабушки.
- Интересы
Представьте, что Владимир купил в магазине резиновые сапоги и удочку, а Евгений — разгрузку и приманку для птиц. Почему бы не предложить Владимиру накомарник или репелленты, а Евгению — маскситную сетку и ящик для снаряжения? Покупатель — доволен, а у вас вырос чек. Если пользователь перестанет взаимодействовать с нашим контентом, мы можем отправить рассылку и предложить первому познакомиться с новым ассортиментом блёсен и удочек, а второму — с каталогом снаряжения для охоты. Персонализированный контент эффективно «пробивает» баннерную слепоту и выделяет вашу компанию на фоне конкурентов.
- Средний чек
Понимая средний чек конкретного клиента или целого сегмента можно отправлять точечные уведомления о новых товарах, промокодах или акциях, которые наверняка будут им интересны. Это будет стимулировать некоторое число покупателей к повторным заказам, потому что ваше предложение проходит по ценовому критерию.
- Конкретная сложность или набор сложностей аудитории
Здесь все довольно просто: запускаем по выбранной группе прогревающую цепочку писем, рассказываем о нашем способе решения проблемы, доносим ценность и предлагаем его попробовать. В результате получаем уменьшение уровня отказов, сокращение брошенных корзин и недозвонов. Бюджет расходуется эффективнее, часть аудитории догревается контентом и покупает продукт в магазине.
Лояльность покупателей
Программы лояльности — мощный инструмент для удержания клиентской базы. Но весомых результатов с ней невозможно представить без предварительной проработки условий, на которых клиенты будут в нее вступать и принимать участие.
— Что интересно аудитории? С помощью анализа истории взаимодействия с вашим проектом будет просто понять наиболее актуальный тип бонусов для ваших клиентов: скидки, бонусы, промокоды, подарки.
— Какие триггеры наиболее эффективны? Сравните результативность триггеров, которые мотивируют ваших клиентов совершить повторную покупку: бонусы за объём заказа, подарки за покупку определённых товаров, ограничение по времени, что-то другое.
— Какое условие оптимально? На какие шаги ваша аудитория идет более охотно, чтобы получить желаемый бонус: достижение определенного уровня покупок или регулярность, необходимость заказывать определённые категории товаров и услуг?
Итак, мы рассмотрели несколько способов увеличения количества повторных продаж в бизнесе с помощью анализа уже завершенных заказов с текущей клиентской базы. Пока большинство игроков на рынке находятся в гонке за новыми клиентами и тратят на их привлечение, а затем и удержание баснословные суммы и драгоценное время, кажется логичным обратить внимание на тех, кто уже есть в CRM-системе.
Чтобы не потерять из виду ни один важный показатель и иметь возможность воплощать даже самые смелые маркетинговые идеи подключайтесь к омниканальной маркетинговой платформе Sendsay! Все, что вам нужно для коммуникации с клиентами и развития бизнеса — в вашем распоряжении →
