Давайте признаемся друг другу: ошибки делают все. И маленькие бренды, и большие — и люди, из которых эти бренды и состоят. Запомните эту мысль, чтобы вытащить из памяти в тот момент, когда совершите ошибку и будете себя за неё корить.
Делать ошибки — нормальная часть рабочего процесса. Поэтому важно знать не только, как их предотвратить, но и как себя вести, если вы уже допустили оплошность.
Об этом и поговорим в нашем новом материале.
Нестрашные ошибки и как их исправить
В статье мы условно поделили ошибки на «страшные» и «нестрашные». К «нестрашным» мы относим те ошибки, которые не несут за собой репутационных рисков для бренда. Допускать их, конечно, тоже неприятно — но вероятность того, что они подорвут доверие к компании, крайне невысока.
Чаще всего за такие ошибки не нужно извиняться перед пользователями. Но их важно просто заметить и исправить в будущих рассылках.
Грамматика, орфография, пунктуация и опечатки
Даже самый строгий корректор иногда пропускает ошибки в тексте. А если корректора в команде нет, вероятность того, что в вашей рассылке запятые будут расставлены наугад, только вырастает.
Поэтому главный совет: чтобы ваши рассылки были грамотными, за них должна отвечать отдельная команда, состоящая из копирайтера, редактора и корректора — тогда вероятность ошибки минимизируется. Но, если у вас нет бюджета на эту троицу, стоит прибегнуть к помощи цифровых технологий.
Есть множество сервисов, в том числе бесплатных, которые проверяют тексты на предмет правильной орфографии, пунктуации, соответствия инфостилю. А есть даже такие, которые расставляют за вас буквы «ё» или меняют кавычки-лапки на кавычки-елочки. Проблема только в том, что хорошо эти сервисы работают только в сочетании — и все равно вам потребуется хорошенько вспомнить школьную программу по русскому языку, чтобы оценить адекватность их советов.
Чтобы проиллюстрировать это, предлагаем практический эксперимент. Мы взяли заведомо неправильную фразу: «Подъезжая к перону у меня слетела шляпа» — и прогнали её через несколько сервисов по проверке текстов.
Во фразе есть орфографическая, пунктуационная и грамматическая ошибка.
Один сервис указал только на орфографическую ошибку — исправив «перон» на «перрон». А второй сервис правильно распознал грамматическую ошибку, но, к сожалению, упустил орфографическую.
Итог — полностью с задачей не справился никто. Наш эксперимент показал, что такая самопроверка действенна, но лишь отчасти. Поэтому иметь под рукой специалистов, которые разбираются в тексте, всё ещё самый эффективный вариант.
Также неправильно расставленные знаки препинания, некорректные формы глагола и падежи часто возникают при редактировании шаблона — как в примере ниже.
Как так получается: допустим, предыдущие темы письма начинались с обращения «друг» — после которого логично стояла запятая. Но затем было решено добавить немного экспрессии — так появился восклицательный знак.
А вот запятая при этом никуда не ушла — так и получился франкенштейн «друг!,». Он лишний раз напоминает нам о том, что после изменения шаблона обязательно нужно проверять: все ли слова грамматически сочетаются друг с другом и стоят на своих местах.
Технические ошибки
Пустые изображения, фрагмент кода вместо имени клиента, неработающие ссылки и письма, отправленные не тому сегменту пользователей, — наверное, самые распространенные ошибки в рассылках.
Чаще всего предупредить их можно с помощью простого тестового письма. Его можно отправить вручную, но маркетологи обычно используют специальные инструменты вроде Litmus и Email on Acid. Они позволяют посмотреть, как отображается email в разных браузерах, почтовых клиентах и на разных устройствах. А ещё показывают нерабочие ссылки и изображения без Alt-текста.
В Sendsay, например, есть интеграция с Email on Acid. Она позволяет уже на этапе создания рассылки проверять верстку и возможные ошибки — без тестового письма. А ещё у сервиса есть бесплатная функция предпросмотра, которая показывает, как письмо будет выглядеть с десктопной и мобильной версии.
Более подробную информацию о том, какие бывают ошибки в верстке и как их исправлять и предупреждать — читайте в гайде. Там же можно узнать больше про адаптивные письма, ограничения по размерам письма, рекомендации по шрифтам и не только.
Неудачное время отправки
Слишком раннее или позднее время отправки письма — само по себе не ошибка. Но это то, из-за что пользователей может не устраивать, и они отпишутся от рассылки. Время — тоже может являться частью ошибочной или удачной email-стратегии.
Ваши пользователи, скорее всего, живут в разных часовых поясах — и, кроме этого, предпочитают проверять почту в разное время. Чтобы письмо попадало в поле зрения человека, важно отправлять его тогда, когда он с наибольшей вероятностью его прочитает.
Сделать это можно с помощью специальных настроек. В Sendsay есть отправка рассылок по часовым поясам, которая поможет добиться более высокой открываемости. Итог — никаких «проснись и пой» в три часа ночи. Как это сделать, читайте здесь →
Подробнее о том, как работают инструменты персонализации и как с их помощью персонализировать не только время, но и контент, рассказывали в другой нашей статье.
Страшные ошибки и как их исправить
К «страшным» относятся те ошибки, которые могут серьёзно пошатнуть доверие к бренду или компании и негативно повлиять на лояльность аудитории.
Например, письма, присланные в ответ на действия, которые пользователь не совершал — могут вызвать у пользователей ощущение «взлома». Как будто компания или кто-то ещё получил доступ к их личным данным и теперь использует их в своих (конечно же) корыстных целях.
Такой казус случился с «Афишей»: после объединения с Listim, по всей видимости, произошло объединение баз контактов. В результате сбоя компания разослала welcome-письма, в том числе и тем пользователям, которые в системе не регистрировались.
В итоге «Афиша» признала ошибку и извинилась — и предложила всё-таки подписаться на рассылку, но только в том случае, если это покажется интересным. Возможно, письмо сработало бы лучше, если бы вдобавок к этому издание написало бы ещё пару слов о том, что они планируют рассказывать. Стоило бы добавить чуть больше конкретики — не «увлекательные и актуальные рассылки о развлечениях в вашем городе», а, например, «лучшие кафе с сырниками и самая вкусная пицца в вашем городе». Идея та же, но менее абстрактная формулировка очевиднее доносит до пользователя ценность этой рассылки.
Еще одна категория «страшных» ошибок — неправильное информирование пользователей. Перепутать можно всё — от цен и размера скидок до дат распродаж и мероприятий.
И, если к датам клиенты относятся более-менее терпимо, то всё, что косвенно или напрямую касается денег, всегда вызывает бурную реакцию. Поэтому здесь важно максимально деликатно решить проблему.
«Лэтуаль», например, в своей рассылке не просто сухо извиняется, а отсылает нас к простому и всем понятному человеческому инсайту: предновогодние дни — это хаос для всех. Бренд перепутал цены, о чём честно признаётся. А к извинениям добавляет промокод, который позволит сэкономить на покупках.
Если у кого-то из подписчиков и остался негатив после инцидента — «Лэтуаль» по крайней мере сделал все возможное, чтобы его отработать.
Ну и, пожалуй, самая страшная ошибка, которую может допустить компания — утечка личных данных пользователей. Это та ситуация, которая действительно может привести к очень большим репутационным проблемам и потере клиентов.
Яркий кейс — прошлогодняя утечка данных о заказах в сервисе «Яндекс Еда». По словам компании, произошла она «в результате недобросовестных действий» одного из сотрудников. Результат — огромный общественный резонанс, множество недовольных пользователей и даже открытое уголовное дело (в котором, однако, «Яндекс Еда» была признана потерпевшей).
Несмотря на то, что в своем письме-извинении компания звучала, довольно сдержанно — в контексте ситуации это кажется уместным. Сервис объяснил причины утечки, заверил, что никакая важная информация вроде банковских данных или паролей, в открытый доступ не попала. А также обозначил перспективы работы с проблемой — рассказав, что компания обратилась в полицию с этим делом.
В этом случае действительно кажется, что сохранить серьёзный тон-оф-войс и отказаться от заигрывания с промокодами и скидками было правильным решением. Так как проблема действительно серьёзная, фактически лежащая уже в правовом поле — и промокод на 200 рублей скорее вызвал бы большее возмущение у клиентов.
Поэтому нет универсального рецепта, как реагировать на ошибку и какие пути решения выбирать. В одних случаях промокод и извинения в шутливой форме сработают позитивно, в других — наоборот вызовут негатив. Каждый конкретный кейс нужно рассматривать отдельно и простраивать потенциальную реакцию аудитории — чтобы иметь план дальнейших действий, если все пойдет не совсем по плану.
Чек-лист, чтобы меньше ошибаться
Как мы писали в самом начале, совсем избавиться от ошибок не получится — никто из нас не идеален. Но минимизировать их количество можно — если превратить в привычку постоянную проверку рассылок на предмет текстовых, технических, этических и других недостатков.
Чтобы это было чуть проще, мы сделали чек-лист, который поможет структурировать эту рутинную работу.
.png)
Скачивайте его и держите рядом 🙂
Ну и бонусный пункт в чек-листе — не бойтесь ошибаться! Помните, что это нормальная часть работы.
