Подтверждение заказа — важная часть коммуникации с клиентами, которая может сформировать как положительное, так и отрицательное отношение к бренду. В статье рассмотрим ключевые элементы, которые нужно учесть в оформлении такого письма.
Ценность писем с подтверждением заказа для бизнеса
Письмо-подтверждение — это триггерная рассылка, которая автоматически отправляется клиенту после покупки. В ней содержится информация о купленных продуктах, общая стоимость и информация о доставке. Если продукт цифровой, ещё и правила активации.
Чаще всего рассылка отправляется напрямую из CRM- или CMS-системы, и выглядит скучно. Но опытные email-маркетологи знают, что триггерные письма — это отличная возможность закрыть важные маркетинговые задачи, поэтому оформляют их с помощью платформ рассылки, используя все доступные возможности email-маркетинга.
Так, с помощью подтверждения покупки можно:
- повысить лояльность аудитории
- увеличить количество покупок
- усилить узнаваемость бренда
- получить возможность общаться с аудиторией дальше
- улучшить пользовательский опыт
- привлечь аудиторию на сайт
- увеличить открываемость и кликабельность писем
- снизить нагрузку на менеджеров компании и уменьшить количество обращений
И чтобы добиться этого, нужно хорошо поработать над письмом — выжать максимум из этого касания с аудиторией.
Как оформить письмо-подтверждение
Главный элемент письма — информация о заказе. Но в дополнение к этому можно добавить подводки и дополнительные блоки, которые повысят эффективность рассылки. Разберём эти блоки подробнее.
Состав заказа
Это основная часть письма. Как правило, оформление стандартное: перечисление продуктов в заказе и общая стоимость. Но лучше добавить элементы, которые помогут получателю получить дополнительное удовольствие от покупки.
Например, для товаров указать стоимость до и после скидки. И в итоговой сумме тоже отразить общую сумму скидки. Это лишний раз покажет, что подписчик совершил выгодную покупку.
Также рекомендуем потратить время на оформление этого блока, чтобы визуально он выглядел понятно и красиво. Потому что любой контакт с пользователем, будь то промописьмо или рассылка с подтверждением заказа, — это взаимодействие с брендом. И если письмо будет оформлено плохо и непонятно, пользователь испытывает негативные эмоции к бренду.
Ниже пример, как не нужно оформлять письмо-подтверждение заказа. Всё сливается в кашу, приходится вчитываться в каждую строчку и разбираться в информации. Такое письмо вызывает раздражение, а не радость.
Ниже собрали примеры удачного оформления рассылки с подтверждением заказа. Листайте слайдер →
Сопутствующая покупке информация
Это второй по важности блок в письме. Здесь сообщают важную информацию о заказе, которая может быть полезна или интересна пользователю.
Информация о доставке
Сообщите покупателю подробности и о доставке:
- дата и время доставки
- как получатель узнает, что заказ готов к получению
- информацию о службе доставки, контакты поддержки
- адрес пункта выдачи, время работы и схему проезда
- когда и во сколько приедет курьер, его контакты
- где можно посмотреть статус заказа
Дальнейшие шаги
Этот блок нужен для заботы о пользователе — расскажите, что будет дальше и чего ожидать покупателю. Например:
- когда заказ придёт в пункт выдачи, клиент получит SMS
- заказ начнут собирать через 15 минут, как только подъедет курьер
Также стоит упомянуть о возможных форс-мажорах и действиях, которые произойдут в этом случае. К примеру, в случае проблем с доставкой пользователю придёт уведомление в мобильное приложение.
Если клиент купил онлайн-продукт, можно подтвердить покупку и заодно рассказать о том, как и когда он сможет ею воспользоваться. Например, курс начнётся через неделю и до этого времени нужно активировать личный кабинет и посмотреть бесплатные мини-курсы, которые помогут быстрее разобраться в новой теме.
Рекламный блок
В этом блоке обычно содержится информация с призывом к действию. Это может быть скидка на следующий заказ, подарок за покупку или реклама других товаров. Например, сопутствующих или дополняющих покупку. Также в блоке можно рассказать про программу лояльности или реферальную программу.
Но не во все письма можно интегрировать такой блок.
Читать также: Как правильно собирать и использовать персональные данные клиента
Поэтому, если хотите добавить рекламную информацию в рассылку с подтверждением заказа, то нужно настроить письмо так, чтобы этот блок видели подписчики. А для всех остальных получателей этот блок нужно отключить.
Сделать это можно в платформе рассылки. Так, у Sendsay для каждого блока в письме можно настраивать правила показа. Например, чтобы рекламный блок не видели люди, не подтвердившие подписку.
Отзывы
Если в заказе всего один продукт, к нему можно добавить отзыв, чтобы у покупателя появилось чувство удовлетворения. «Да, я купил действительно классный продукт!» — примерно такое.
Это будет вдвойне эффективно, если продукт рассчитан на длительное пользование. Так, отзыв о том, что купленный онлайн-курс круто изменил жизнь другого человека, может придать дополнительное воодушевление от покупки.
Читать также: Отзывы клиентов: как их использовать в рассылке
Инструкция пользования
Этот блок нужен для сложных и диджитал-продуктов. Например, для онлайн-школ, SaaS-сервисов, подписок — всего, что требует активации и взаимодействия с онлайн-платформами. То же самое касается сложной техники, пользование которой определяется какими-то правилами и условиями.
Для таких продуктов можно добавить инструкции прямо в email-рассылку с подтверждением заказа. Так, для онлайн-курсов нужна инструкция о работе с платформой курса, личным кабинетом и любая другая информация, которая потребуется до онбординга и начала курса.
Для физических продуктов тоже могут пригодиться гайды. Например, по сборке или правилам первого пользования. Лучше добавить эту информацию в письмо, чтобы пользователь обратил на неё внимание и знал о нюансах до того, как получит продукт и сделает что-то не так.
Частые вопросы
Этот блок также нужен для сложных продуктов, пользование которыми вызывает вопросы у покупателей. Также в частые вопросы можно вывести памятку по возврату или доставке.
Тема и прехедер письма
Тема письма с подтверждением заказа клиента должна быть чёткой и информативной. Вот несколько советов, как её сформулировать:
- Поблагодарить за покупку — спасибо за заказ или благодарим за покупку.
- Поздравить с покупкой — Ура! Подписка на Кинопоиск оформлена.
- Добавить обращение по имени — Ксения, мы приняли заказ и скоро начнём собирать.
- Сообщить о статусе заказа — заказ принят или заказ в пути.
- Указать номер и дату заказа, чтобы пользователь мог легко найти его в почте. Особенно актуально для магазинов, в которых люди покупают часто.
Если клиенты редко покупают у вас больше одного продукта за раз, можно вывести его название в тему письма. Например, тема рассылки с подтверждением заказа в магазине техники может выглядеть так: «Вы оплатили iPhone 13 Pro Max, 128GB». А в онлайн-школе так: «Поздравляем с покупкой курса английского языка!»
Читать также: Как составить тему для email-письма — алгоритм и примеры
С помощью прехедера в письме можно:
- сообщить подробности заказа — где находятся чеки, как отслеживать заказ
- показать, что над заказом уже работают
Приветственный текст
Используйте этот текст для укрепления связи с аудиторией. Для этого поприветствуйте подписчика и поблагодарите за покупку. Рекомендуем в этом блоке обращаться к подписчику по имени — это можно сделать с помощью функции переменных, которая есть во всех платформах рассылки.
Ниже скриншот интерфейса настройки обращения по имени в Sendsay. Помимо имени, также можно создавать персонализацию по городу, дате рождения и прочим параметрам из анкеты пользователя.
Также в приветственный текст можно добавить интересную информацию о купленном продукте, чтобы вызвать дополнительное удовольствие от покупки. Так, американский бренд hims с помощью инфографики показывает преимущество покупки своего продукта.
Баннер
В письме с подтверждением заказа баннер не обязателен, но email-маркетологи часто добавляют его, преследуя имиджевые цели — размещают брендированные элементы, чтобы росла узнаваемость бренда. Также баннер можно использовать вместо приветственного текста. Для этого на нём размещают слова благодарности или информацию о том, что заказ принят и готов к сборке.
Подвал письма
Некоторые компании незаслуженно забывают о подвале письма в рассылке с подтверждением заказа, и зря. Подвал письма — это возможность сообщить важную информацию, а именно:
- как, кому и куда задавать вопросы об оформленном заказе
- информация о порядке отмены заказа и возвратах
- подробности предложения — например, что указанная в заказе цена действительна только на момент оформления и оплаты
- ссылки на категории каталога
Итак, подведём итог. В рассылку с подтверждением помимо информации о заказе и доставке, можно добавить дополнительные блоки с полезной информацией, рекламой других товаров и услуг, отзывы и инструкции.
Но старайтесь не перегружать рассылку и помните о её ключевой цели — подтвердить покупку. Главным блоком должна быть именно эта информация, остальное вторично. Также не забывайте под адаптацию письма под мобильную версию почты — все блоки должны одинаково хорошо выглядеть на любом устройстве. У нас есть отдельная статья про адаптивную вёрстку, обязательно изучите её.
