Ох, клиенты — стараешься для них, а они все не покупают и не покупают. Почему так происходит?
Вероятнее всего, их требования и ожидания не соответствуют тому, что вы предлагаете. Вполне возможно, эти же клиенты охотно покупают продукты, аналогичные тому, что предлагаете вы — только не у вас.
Как сделать так, чтобы они обратили на вас внимание и начали приносить деньги — разбираемся в новом материале.
5 причин, почему не покупают
Можно насчитать и куда больше пяти причин, почему клиенты неохотно тратят деньги на ваши продукты — но в рамках этой статьи мы опустим самые очевидные, вроде того, что они просто не знают о компании.
Предположим, что уже вложены какие-то усилия в маркетинг и в продвижение бренда, продукта или услуг. Но вот эффект от этого не наблюдается. В чем может быть причина в таком случае?
Стратегия
А если быть точнее — ее отсутствие. Чтобы эффективно продавать, нужен долгосрочный план. Вы должны понимать, куда развивается компания, для какой аудитории работает, какие ценности у покупателей — и это лишь малая часть того, что необходимо для крепкой стратегии продаж.
Для начала придется навести порядок в бизнес-процессах, понять, чего нужно достичь, какими инструментами и какой бюджет есть возможность выделить для этого.
Возможно, этот пункт покажется этот пункт самоочевидным — отличный знак, который указывает на то, что понятна важность стратегии. Но, к сожалению, многие компании подходят к стратегии довольно хаотично. Например, определяют целевую аудиторию «на глаз» — по своим собственным ощущениям относительно того, кого мог бы заинтересовать продукт. И такой подход действительно используется куда чаще, чем принято думать. В другой нашей статье мы подробно рассказываем о том, какие сложности существуют в определении аудитории и почему на самом деле ее мало кто умеет определять.
Там же мы рассказываем на кейсах, что иногда грамотная смена целевой аудитории может кардинально поменять цифры в графе «Продажи». Но проблема в том, что вы не сможете просто угадать эту ЦА — потребуются исследования, анализ больших данных. А за этим и стратегия того, как с этой новой аудиторией работать — и в PR, и в маркетинге, и в сервисе.
Так что стратегия — это наше все. Если чувствуете, что есть проблемы со стратегическим подходом, то с большой вероятностью будут проблемы и с продажами. Это правило: по-другому просто не бывает.
Информация
Или, опять же, — ее недостаток.Информация должна быть доступна покупателю — на всех уровнях. Начиная с того, что клиенты должны знать о существовании вашего продукта через маркетинговые активности. Заканчивая тем, что продукт должен быть понятен: клиенты должны знать, из чего складывается цена, в чем преимущества перед конкурентами.
Если это сложный с технической точки зрения товар — хорошо показывать, как он работает, в коротких видео. А если это, например, одежда — лучше демонстрировать ее на людях, при том таким образом, чтобы пользователь понимал примерные параметры модели.
Отзывы — еще один важный источник информации. Они позволяют составить представление о том, как продукт выглядит «в быту» — не в студийной съемке. Поэтому обязательно добавляйте отзывы на сайт и стимулируйте покупателей их оставлять.
Но при этом не заменяйте пользовательскими фотографиями и описаниями контент от бренда. Качественные студийные фотографии и ролики, позволяющие рассмотреть товар с разных ракурсов, все равно необходимы.
Доверие
Большие компании годами выстраивают доверительные отношения со своими покупателями — это большая и сложная задача, над которой работают целые команды с внушительными бюджетами.
Так что если у вас маленький бизнес или стартап — не стоит расстраиваться, что клиенты настороженно к вам относятся. Их можно понять: за свою жизнь они успели увидеть немало брендов, которые появлялись из ниоткуда и исчезали в никуда. Чтобы доказать им, что именно вы заслуживаете их доверия, придется постараться.
Одних отзывов на сайте и маркетплейсах, конечно же, не хватит — но это уже неплохой старт. Поэтому стоит мотивировать клиентов оставлять свои впечатления о покупке — мотивируя их бонусными баллами, скидками и подарками.
Также полезно обратить внимания на те публичные фигуры, которые пользуются доверием конкретно у вашей аудитории. Да, мы говорим про инфлюенс-маркетинг.
Ценности
Взгляды, которые транслирует компания — один из ключевых факторов продаж. Люди покупают не только бренд, но и его ценности — именно за них они готовы платить, а иногда даже переплачивать.
Поэтому многие компании, например, идут в сторону экологической тематики. Это востребованная в обществе ценность: люди хотят думать, что заботятся о природе — и если вы даете им возможность ощутить это во время покупки вашего продукта, они к вам потянутся.
Яркий тому пример — британский косметический бренд LUSH. Компания руководствуется принципами экологичности и этичности, выступает против тестирования косметики на животных. Такой подход пользуется большой популярностью и совпадает с современным трендами. Клиенты готовы платить за продукты LUSH больше, так как они тем самым поддерживают идею, которую транслирует компания.
Но здесь важно понимать, что компания действительно не просто пропагандирует какие-то ценности — но и настраивает производственные процессы в соответствии с ними. И, несмотря на упреки, которые периодически возникают к бренду от разных социальных групп, у него это делать получается.
CX
Негативный клиентский опыт драматически влияет на продажи. Вроде бы очевидная мысль, но не все компании знают, что включает в себя CX, и еще меньше — его измеряют.
Иногда продажам действительно могут мешать какие-то технические вещи вроде неудобного интерфейса сайта или сложной системы регистрации. А иногда — более глобальные: вроде службы поддержки, которая не отвечает сутками, или доставки, которая постоянно задерживается.
Но чтобы узнать о проблеме любого масштаба, нужно отслеживать поведение пользователя, его реакции, собирать обратную связь. Чтобы это реализовать, необходимы инструменты, позволяющие суммировать данные для анализа — например, CDP-платформа, в которой аккумулируется вся информация о клиенте. А также конкретные метрики, по которым можно оценить степень удовлетворенности покупателей — какие именно и как по ним считать, можно почитать тут.
Поэтому, если вы видите, что у вас проседают продажи — но вы не можете найти причины. Начните с оценки CX: точно ли ваши текущие клиенты всем довольны или все-таки есть какие-то точки роста?
.jpg)
Как стимулировать продажи?
Еще с начала статьи мы условились, что проблема с продажами всегда ведет к клиентам. Они не понимают ваш продукт или не разделяют ваши ценности — или, возможно, это вообще не ваши клиенты и нужно искать других. Но как понять, в чем конкретно проблема, и с какого конца начать ее решать?
Ответ простой: начать следует с того, что в ваших силах. Чаще всего проблема комплексная и требует проработки сразу с нескольких сторон: кому-то нужно больше погрузиться в CX, а кому-то не мешало бы сформулировать ценности компании. Но очевидно, что не все бизнесы имеют возможность взять — и с нуля выстроить новую стратегию. И не всегда в этом есть необходимость.
Поэтому прежде всего полезно обратить внимание на коммуникацию с клиентом. Это не только техподдержка и ваш тон-оф-войс, но и вся техническая сторона общения.
Пользователь ожидает от бренда, что он будет разговаривать именно с ним и ни с кем другим: писать ему в удобных для него каналах и в удобное для него время, поздравлять с праздниками, напоминать о сгорающих баллах, присылать только актуальные предложения.
Так, сегментация пользователей позволит разделить ваших клиентов по интересам, а персонализация контента — создать ощущение разговора тет-а-тет.
Также можно подключить модуль Продажи, и доводить до покупки клиентов с помощью типовых сценариев: Брошенная корзина, Брошенный просмотр, Брошенная товарная категория. Казалось бы, это маленькая деталь, которая, однако, сильно влияет на впечатления пользователя — и увеличивает конверсию в покупку.
А еще тестовый доступ к модулю бесплатный — и в этом еще одно его преимущество. Вы можете попробовать, как работают готовые сценарии на практике — и понять, насколько вам удобно с ними работать. С точки зрения затрат, как материальных, так и ресурсных, это самый простой шаг к первым изменениям в ваших продажах. А при подключении полного функционала вы вернете свои затраты уже через месяц — и дальше выйдете в плюс.
Попробуйте, как это будет работать для вас — а дальше уже переходите к глобальным изменениям, если это необходимо.
Высоких вам продаж!
