Послепродажный этап зачастую считают необязательным: заказ оформлен, задача маркетинга выполнена. Но цикл покупки не заканчивается на оплате — последующая коммуникация тоже важна. Она помогает увеличить повторные заказы, получить отзывы, удержать внимание клиента и повысить лояльность к бренду.
Обеспечить послепродажное обслуживание можно по-разному, но в этой статье мы сосредоточимся именно рассылке. Проанализируем результаты исследования, чтобы оценить эффективность таких писем, а также разберём, как настроить послепродажную рассылку.
Что такое послепродажное обслуживание
Это любые действия компании, которые она совершает после продажи, чтобы клиент остался доволен и пожелал вернуться. Это не только гарантийное обслуживание и прочие обязательства перед покупателем, но и советы по использованию продукта, уведомления о доставке, предложения дополнительных товаров и даже просьба оценить сервис.
.png)
Цель постпродажного обслуживания — поддерживать контакт, помогать и заботиться о клиенте. Такой подход позволяет превратить случайного покупателя в постоянного.
Согласно исследованиям консалтинговой компании McKinsey, людям нравится, когда бренд не ограничивается продажей, а проявляет интерес к покупателю и заботу. Опросы показывают, что лучше всего работает коммуникация после покупки: обучающие материалы, персональные рекомендации и запросы на обратную связь. Такие сообщения формируют у клиента понимание, что компания старается выстроить долгосрочные отношения.
В онлайн-продажах обслуживание после продажи особенно важно, потому что личного контакта сотрудниками нет и сложнее выстроить доверительные отношения. Поэтому компании стараются продолжить общение с клиентом через цифровые каналы:
- Email — письма с подтверждением заказа, инструкциями, полезными советами, подборками сопутствующих товаров.
- Push-уведомления и SMS — быстрые напоминания о доставке, уведомления о бонусах и акциях.
- Чат-боты — автоматические ответы на вопросы, инструкции по установке или использованию продукта, сбор отзывов.
.png)
Рассылки — ключевой инструмент для автоматизации послепродажного обслуживания. Они позволяют персонализировать сообщения, реагировать на действия клиента в реальном времени, а также настраивать сценарии, которые будут работать без участия менеджера.
Например, маркетолог онлайн-магазина может организовать послепродажное обслуживание через рассылку так:
- Подтверждение покупки — письмо, отправляется сразу после покупки. Внутри информация о товарах, стоимости заказа, доставке, количестве начисленных бонусов и так далее.
- Инструкции и советы — сразу после получения товара. Подходят сложным товарам, для пользования которыми нужны какие-то знания или навыки. Помогают клиентам использовать продукт максимально эффективно.
- Сбор обратной связи — через несколько дней после получения. Можно узнать, доволен ли клиент, что можно улучшить.
- Персональные предложения — через неделю-две после покупки предложить рекомендации на основе истории покупок. Например, сопутствующие заказу товары или то, что может понравиться. Это поможет увеличить повторные продажи.
За счёт рассылки можно влиять на лояльность — клиент видит, что бренд заботится о нём. Также она помогает снизить количество возвратов и уровень недовольства, потому что инструкции и советы помогают правильно использовать продукт. И, конечно, рассылка позволяет увеличить повторные продажи — персонализированные предложения могут сработать лучше общих акций, так как более релевантны для клиента.
.png)
Исследование: насколько эффективны рассылки для постпродажного обслуживания
В 2025 году платформа Klaviyo изучила тысячи писем, отправленных её клиентами, и собрала данные о послепродажной рассылке. Информация представлена в нескольких срезах: статистика в разных нишах, средние показатели по всем компаниям и по 10% лучших. Ниже — основные выводы по результатам исследования.
Рассылка показывает высокую открываемость
Среди исследуемых автоматизаций, рассылки постпродажного обслуживания открывают чаще всего — в среднем 60% получателей. Среди топ-10% компаний выборки Open Rate составляет 77%, это один из самых высоких показателей по всем рассылкам. К примеру, брошенные корзины или welcome-письма открывают лишь 47 и 51% соответственно.
Так происходит потому, что люди ждут послепродажные письма: они хотят убедиться, что заказ оформлен и всё хорошо.
.png)
При этом кликабельность тоже на высоте — 3,5% в среднем, и 12% у лучших компаний. То есть клиенты открывают письма, внимательно их изучают и переходят по ссылкам. Это значит, что в процессы послепродажного обслуживания стоит добавлять письма, которые будут мотивировать клиента перейти на сайт. Например, чтобы посмотреть другие товары.
Послепродажные письма помогают увеличить продажи
Исследование показывает, что средняя конверсия в покупку по таким письмам — 0,48%, а средний доход на получателя (RPR) — 0,38 $. Относительно других автоматизаций, это невысокий показатель: рассылка уступает той же брошенной корзине или welcome-письмам.
Но для системы послепродажного обслуживания продажи вторичны, потому что основная цель — повысить лояльность и удержать контакт с клиентом.
.png)
У лучших компаний из выборки показатели по продажам выше: конверсия в покупку составляет 2%, а средний доход на получателя — 5,27 $. Это значит, что при грамотном подходе можно и такую рассылку превратить в источник дохода. А при том что сценарий работает автоматически, без участия маркетолога, расходы на сценарий будут минимальны. Так что инвестиции в реализацию послепродажного обслуживания быстро можно окупить.
Чтобы увеличить доход с рассылки, можно использовать техники допродаж. Например:
- Кросс-сейл — рекомендовать сопутствующие товары и услуги. При покупке кухонной вытяжки магазин может предложить услугу установки.
- Апсейл — рекомендовать более дорогую версию продукта или аналог. Так, при оплате базового тарифа онлайн-школа может рассказать про расширенный пакет с проверкой домашних заданий.
Рассылка эффективна в разных нишах
Согласно исследованию, нет больших различий в статистике компаний из разных отраслей. Это значит, что вне зависимости от сферы деятельности бизнеса, стратегия послепродажного обслуживания будет работать на лояльность и рост продаж.
Ниже — ниши, в которых организация постпродажного обслуживания через рассылку работает наиболее эффективно.
| Сфера деятельности | Открываемость | Кликабельность | Конверсия в заказ |
| Автомобили и сопутствующие товары | 62,4% | 4,6% | 0,68% |
| Спортивные товары | 63,9% | 4,6% | 0,59% |
| Дом и сад | 62,6% | 4,2% | 0,49% |
| Электроника | 61,4% | 4,6% | 0,48% |
| Ювелирные изделия | 61,3% | 3,9% | 0,45% |
Итак, клиенты положительно относятся к послепродажным рассылкам: открывают их, переходят по ссылкам и совершают повторные покупки. За счёт такого сценария можно увеличить лояльность клиентов, снизить нагрузку на поддержку и получить дополнительный доход. Кроме того, рассылка работает автоматически, поэтому сотрудники могут тратить меньше времени на коммуникацию с клиентами.
Как в рассылке организовать обслуживание после продажи
Письмо после покупки — это отправная точка для всей послепродажной коммуникации. Чтобы его отправить, нужно подключить платформу рассылки, которая умеет автоматизировать отправку таких сообщений. Далее на примере омниканальной платформы Sendsay разберём, как организовать послепродажное обслуживание клиентов через рассылку.
В CDP Sendsay автоматизация настраивается через триггер «Заказ оформлен». Как только клиент оплатил заказ, в платформу рассылки поступает информация об этом, и она запускает сценарий. Для клиента это подтверждение, что его заказ принят и обрабатывается, а для компании — возможность предоставить послепродажное обслуживание.
Чтобы запустить сценарий «Заказ оформлен», выполните несколько шагов:
- Подключите сайт к платформе Sendsay в разделе Продажи.
- Установите на сайт скрипт отслеживания.
- Настройте передачу события «Заказ».
- Подключите сценарий в Продажи → Сценарии.
- Отредактируйте шаблон письма под свои задачи.
- Активируйте сценарий — после этого письма будут отправляться автоматически.
Перед запуском стоит протестировать сценарий: сделать тестовый заказ и убедиться, что письмо пришло вовремя и все данные корректно отобразились. Более подробно о нюансах настройки рассказали в базе знаний.
Само письмо должно быть информативным и полезным, например: подтверждение покупки, данные о получении заказа или пользовании сервисом, контакты поддержки. При желании можно добавить рекомендацию по использованию товара или бонус для следующей покупки — это создаст новую точку дальнейшего взаимодействия.
После письма с подтверждением покупки можно отправить и другие письма для организации постпродажного обслуживания и сервиса. Например: уведомления о доставке, инструкции, сбор отзывов, персональные рекомендации.
Например, OZON.Travel не забывает про клиента после покупки. Если купить авиабилеты, накануне вылета сервис напомнит о поездке: в рассылке есть информация о рейсе, ссылка на регистрацию, онлайн-табло и напоминание, какие вещи нужно взять в дорогу.
.png)
.png)
Главное о рассылке для постпродажного обслуживания
Они дают клиенту понять, что покупка подтверждена, а также поясняют, что будет дальше — когда придёт заказ, как получить доступ к сервису, во сколько приходить на приём и так далее. Это помогает проявить заботу о клиенте, удержать его внимание и главное — естественным образом продолжить коммуникацию.
Программа послепродажного обслуживания решает сразу несколько задач:
- клиент получает нужную информацию;
- вероятность возвратов и неудовлетворённости снижается, так как покупатели лучше понимают, как пользоваться продуктом или сервисом;
- повторные продажи растут за счёт персональных предложений, напоминании о бренде и его продуктах.
Омниканальная платформа Sendsay позволяет автоматизировать всю коммуникацию. Можно настроить цепочку сообщений, которая будет отправляться сразу после покупки, при этом всё будет работать автоматически без участия маркетолога.
