Привлекать новых клиентов в разы дороже, чем работать с текущими. Особенно это касается пользователей, которые раньше покупали, а в последнее время перестали. Их интерес еще можно восстановить – и здесь поможет реактивация.
Рассказываем про тактики реактивации в email-рассылке, которые помогут уменьшить отток клиентов и мотивировать их покупать снова.
Что такое отток клиентов
Подробно о том, как посчитать отток клиентов и каким он бывает – мы рассказывали в статье. Здесь лишь коротко остановимся на основах ⬇️
Отток клиентов – это явление, при котором текущие клиенты компании перестают с ней взаимодействовать.
Например:
- отменяют подписку на сервис
- удаляют аккаунт на сайте
- прекращают покупать товары
Churn Rate (коэффициент оттока клиентов) показывает, сколько покупателей ушло за определенный период времени. Выражается эта метрика в процентах. Важно стремиться к тому, чтобы процент оттока клиентов был не выше 5%.
Почему происходит отток
Причины оттока варьируются в зависимости от специфики компании, но многие из них связаны с недовольством клиента:
- низкий уровень сервиса (сотрудники грубят или долго отвечают)
- неоправданно дорогой продукт (конкуренты лучше доносят ценность)
- плохая техподдержка (не помогает разобраться с проблемой)
- проблемы с оплатой (нет нужных способов, не приходит SMS)
- продуктом скучно пользоваться (компания не предлагает новые услуги)
- или, наоборот, продукт быстро развивается (а клиенту не хватает объяснений, как использовать новые функции)
- неудобный сайт (устаревший дизайн, долгий процесс покупки)
- нет индивидуальных предложений (тарифы нельзя настроить под себя)
Какой бы ни была причина, результат один – клиент перестает пользоваться продуктом.
Перед запуском реактивационной кампании важно найти эти причины и устранить проблемы. Например, если узнали, что большую часть уходящих клиентов не устраивает техподдержка, можно нанять более квалифицированных специалистов и выпустить обучающие видеоуроки.
И лишь после этого можно приступать к реактивации клиентов. Только тогда она заинтересует пользователя и мотивирует покупать снова.
Особенности реактивации для снижения оттока
Но вернемся к реактивации клиентов ⬇️
Реактивация – это процесс, в ходе которого компания отправляет email-рассылки неактивным клиентам. Задача – побудить их покупать снова.
Неактивными считаются клиенты, которые давно (как правило, 3-9 месяцев) не совершали покупок.
Эффективнее делать реактивацию не в одном письме, а в нескольких. Так будет больше соприкосновений с клиентом, а значит больше шансов вовлечь его в воронку продаж.
.png)
Подписчиков, которые не открыли ни одно письмо реактивации, стоит исключить из сегментов массовых рассылок, но не прекращать с ними работу. Например, через пару месяцев по ним можно запустить повторную реактивационную серию.
Чтобы не запутаться в построении этих цепочек и отправлять нужные письма нужным клиентам, используйте визуальный редактор сценариев. Подробно о нем мы рассказывали в отдельном материале. Принцип его работы прост: выбрать триггер, который запустит отправку писем, настроить другие письма и запустить серию. Потом останется лишь отслеживать, как подписчики реагируют на рассылку, и что происходит с показателем оттока клиентов.
6 тактик реактивации клиентов в рассылках
Реактивацию лучше строить на определенной тактике. Для одних покупателей сработает хорошая скидка, для других – полезное обучение, а третьих «разбудит» захватывающая игра. Поэтому выбирайте тактику которая нужна именно в вашем случае, а при необходимости сочетайте разные.
Общение с клиентом
Суть – получить от пользователя обратную связь и точно узнать, почему он перестал покупать. Можно сделать опрос в самом письме. В Sendsay есть возможность использовать технологию AMP: в письмо встраивается блок, с которым пользователь взаимодействует без переходов на сторонние сайты.
Если не хочется вставлять опрос в письмо, его можно сделать у себя на сайте или в специальном сервисе, и дать на него ссылку.
В любом случае главное, чтобы опрос был коротким, а вопросы не требовали развернутых ответов. Конечно, 1-2 таких ответа может быть, но перегибать с ними не стоит. «Спящие» клиенты почти забыли компанию и они точно не готовы жертвовать своим временем, а вот пару минут выделить вполне реально. А если вы предложите за прохождение опроса бонус, это станет дополнительной мотивацией.
Выгодное предложение
Беспроигрышный способ заинтересовать подписчика – дать ему материальную выгоду. Она должна прослеживаться еще в теме письма.
В зависимости от специфики компании можно:
- Дать подписчику промокод на следующую покупку
- Начислить бонусы на карту лояльности
- Прислать персональную подборку товаров/услуг со скидкой
При этом материальная выгода должна быть ощутимой. Реактивационная рассылка работает с клиентами, которым компания уже не так интересна, и чтобы вернуть их, нужны более мощные стимулы.
Обновления в продукте
В сфере сложных продуктов, например, SaaS, скидка может не особо сработать. А вот рассказ о возможностях, которые помогут клиенту увеличить его прибыль – скорее всего, заинтересует.
Поэтому, если подписчик перестал активно использовать ваш сервис, самое время напомнить ему об обновлениях. Составьте письмо-дайджест и соберите в нем новые функции, изменения в тарифах, полезные материалы из блога. Или просто отправьте обзор на отдельную важную функцию.
Выбирайте то, что действительно сможет заинтересовать клиента после долгого отсутствия. И что важнее – сможет представить вас выигрышнее на фоне конкурентов, к которым, возможно, уже присматривается пользователь.
Помощь клиенту
Эта тактика тоже больше подходит для сложных продуктов. Цепочка писем позволяет привлечь внимание к популярной проблеме клиента и решить ее. Например, можно отправить серию видеоуроков или подборку материалов с сайта по определенной теме.
Другой вариант – построить цепочку на конкретных запросах клиентов. То есть в первом письме узнать, что беспокоит подписчиков, а в других – отправить решение.
Игра
Мы уже рассказывали о геймификации в рассылках в целом. Для реактивации игровые практики тоже отлично подходят. Такой нестандартный подход удивляет «уснувших» подписчиков и мотивирует снова взаимодействовать с компанией. И даже побуждает покупать, особенно если в качестве приза бренд предлагает ощутимую скидку.
Не нужно делать супер сложную игру, достаточно простой викторины вроде «Какой вы онлайн-покупатель». Главное – сделать правила простыми и предложить крутой приз.
Игру по аналогии с опросом можно встроить в письмо через AMP-технологию или создать ее в отдельном сервисе.
Программа лояльности
Эта тактика особенно заинтересует покупателей, которые еще не использовали вашу программу лояльности. Такому клиенту можно начислить бонусы на карту лояльности, предложить фиксированную скидку на все покупки, подарить бесплатную доставку. Чтобы мотивировать воспользоваться предложением, ограничьте его по времени.
Подведем итоги
Вести аналитику оттока клиентов лучше постоянно, а не только когда пользователи начали уходить.
Но если процесс уже «запущен», поможет реактивация. Для начала постарайтесь устранить причину оттока и только потом выбирайте подходящую тактику. Если считаете нужным, сочетайте сразу несколько. Главное – смотрите за реакцией пользователей и корректируйте в зависимости от этого свои действия. Постепенно реактивация принесет новые продажи.
