Не все посетители сайта или приложения становятся покупателями — многие из них просматривают товары и уходят без покупки. Это событие в маркетинге называют брошенным просмотром. И с ним можно бороться. Современные технологии позволяют отслеживать таких посетителей и возвращать их с помощью рассылок.
И в статье мы разберём, как всё это продумать и настроить.
Как возвращают клиентов после просмотра карточек
Основная стратегия: найти посетителя в базе контактов и отправить ему сообщение или цепочку сообщений с мотивацией вернуться. Для этого используют любые доступные каналы коммуникации: почта, push-уведомления, мессенджеры, соцсети и SMS. Но при условии, что пользователь дал согласие на получение сообщений в этих каналах.
Например, человек смотрел на сайте несколько товаров: смартфоны Samsung и iPhone разных моделей, но ушёл без покупки.
Чтобы его не потерять, через полчаса можно отправить push-уведомление на телефон с предложением оформить заказ. Это вернёт внимание к вам, особенно если потенциальный клиент пошёл смотреть предложения конкурентов.
Если через 5-6 часов он так и не вернулся — отправить письмо на почту с подборкой просмотренных товаров и, например, обзоры на них. А если и это не сработает, через день отправить сообщение в мессенджер с подарком к заказу или промокодом на скидку / бесплатную доставку.
Всё это хорошо работает на дожим клиента к покупке и, соответственно, увеличивает продажи.
Стратегии рассылок после просмотра карточки товара
Есть две основные стратегии: разовое письмо или цепочка сообщений.
Разовое письмо. Пользователю отправляется одно сообщение после того, как он ушёл без покупки. Это самая простая автоматизация, которую легко настроить.
Цепочка писем. Пользователю отправляется несколько писем по сценарию, который задаёт маркетолог. Цепочки могут быть простыми, когда пользователю отправляется 2-3 письма в один канал, и сложными — когда письма отправляются с учётом реакции пользователя на сообщения.
И тот и другой способ можно усилить за счёт омниканальной коммуникации. Она позволяет определить, в какой канал лучше отправить сообщение и когда.
Например, известно, что подписчик чаще открывает сообщения в Телеграме, чем в почте. Значит, сообщение нужно отправить в мессенджер. А ещё лучше — сначала отправить сообщение в Телеграм, если оно не просмотрено в течение суток, продублировать письмом на почту.
То есть, омниканальная коммуникация позволяет сделать взаимодействие с пользователем более комфортным для него, а значит, и более эффективным:
- общаться в том канале, где удобнее клиенту
- не надоедать рассылками сразу по всем каналам
- экономить средства на дорогих каналах по типу SMS, используя их только в крайних случаях
Какую стратегию выбрать
Сначала нужно определиться с условиями, по которым пользователь будет относиться к категории брошенного просмотра. Например, это может быть:
- просмотр определённой карточки товара
- поиск товара в строке поиска Х раз
- Х раз просматривал карточку товара
- Х секунд просматривал карточку товара
Затем выбрать стратегию рассылки — разовое письмо или цепочка.
Если только начинаете работать с механиками возврата, можно начать с разовых писем на почту, потому что этот канал наиболее удобен для создания автоматических подборок с товарами. Кроме того, эту автоматизацию можно быстро настроить и протестировать, чтобы понять, насколько она эффективна в вашем бизнесе.
Если уже работаете в этом направлении, попробуйте использовать более сложные механики — разовые письма или цепочки в формате омниканальной коммуникации. Такой подход может существенно увеличить эффективность кампании.
Например, можно в первом письме по брошенному просмотру прислать подборку просмотренных товаров, во втором — отзывы и обзоры на них, а в третьем — персональный промокод со скидкой или подарком. При этом настроить так, что цепочка остановится, как только пользователь вновь вернётся на сайт или совершит заказ.
Если у вас большой каталог разноплановых товаров, нужно настроить проверку, когда пользователь получал письмо брошенного просмотра в последний раз. Чтобы не отправлять письма каждый час, например.
Ещё нужно настроить платформу рассылки на отслеживание, какие письма человек получал до этого, чтобы подписчик не получал слишком много писем за короткий период. Также это поможет разрывать ход других цепочек, например, приветственную.
Что писать в сообщениях триггера «просмотр карточки товара»
Главное — подборка просмотренных товаров с кнопками перехода на сайт. Такое письмо довольно просто настроить в платформе рассылки, чтобы она подставляла нужные товары и ссылки на них. Текст подводки можно делать максимально простым. Например:
- Собрали для вас товары, которые вы смотрели на сайте
- Вы недавно просматривали эти товары 👇 Переходите на сайт, чтобы оформить заказ
Можно усилить письмо, добавив к нему:
- отзывы клиентов
- обзоры
- рекомендации по использованию
- подборку похожих товаров
- подборку сопутствующих товаров
Также для посетителей с просмотром карточки товара можно добавить дополнительную мотивацию: промокоды на скидку, бесплатную доставку или подарок к заказу. Это также увеличивает шанс на то, что подписчик решится на покупку.
Так, магазин товаров для животных присылает письма с просмотренным товаром и даёт персональный промокод на скидку. Ещё предлагает поделиться фото лежанки с питомцем в соцсетях, показывая подборку фото от клиентов.
Так подписчик не просто вспоминает, что хотел купить товар, но и сразу видит, как красиво он смотрится в интерьере. Плюс получает дополнительную мотивацию в виде скидки и лёгкое чувство соперничества — если сделает достаточно красивое фото, то фото его питомца появится на сайте магазина.
Как настроить рассылку по брошенному просмотру
Технически процесс выглядит так:
- система веб-аналитики фиксирует, что пользователь зашёл на сайт или в приложение, просмотрел конкретные товары и ушёл
- идентификатор пользователя из веб-аналитики попадает в CRM-систему и в платформу рассылки, где сопоставляется с базой контактов
- если совпадение найдено, пользователь попадает в сегмент брошенного просмотра
- платформа рассылки активирует автоматизацию по триггеру и отправляет подписчику тематическую рассылку.
Главное — максимально автоматизировать весь процесс: от идентификации пользователя до отправки сообщения в подходящий канал. Тогда все будет работать без постоянного участия маркетолога, экономя рабочее время и деньги компании.
Чтобы все это настроить понадобится омниканальная платформа для автоматической коммуникации по типу Sendsay. Процесс настройки выглядит так:
- провести интеграцию платформы с системами веб-аналитики
- загрузить товарный фид или настроить передачу информации о товарах с сайта
- настроить автоматическую сегментацию базы по условию «посетители с просмотром карточки товара»
- с помощью редактора сценариев настроить автоматическую рассылку по этому триггеру
- создать шаблон персонализированного сообщения
- задать правила омниканальной коммуникации — в какой канал отправлять, когда и при каких условиях
Подробнее о том, как всё это настроить, можно узнать в нашей Базе знаний.
Если подвести краткий итог, то рассылки — эффективный инструмент возврата посетителей сайта, которые просматривали карточки товаров. Но важно помнить, что ключевым элементом успешной реактивации является персонализация и нацеленность на потребности каждого пользователя. Поэтому тестируйте разные стратегии и отслеживайте результаты, чтобы найти лучший вариант коммуникации.
Описанные выше стратегии можно адаптировать и для других типов брошенных действий: незавершённый заказ, брошенная корзина или категория. Подробнее об этом мы рассказывали в статье «Ремаркетинг с помощью email-рассылки: как вернуть посетителя сайта и увеличить продажи».
