Все мы в своей работе сталкиваемся с необходимостью выдерживать определённый тон-оф-войс. Особенно если речь идёт про общение с клиентами и партнёрами.
Как разговаривать с ними, чтобы не звучать излишне панибратски или, наоборот, слишком сухо и бюрократически? И как в целом найти этот «правильный» тон коммуникации — рассказываем в нашем новом материале.
Две коммуникационные проблемы
Глобально все проблемы коммуникации в деловом поле делятся на два типа: вы либо общаетесь слишком расслабленно, либо слишком официально. И то, и другое создаёт проблемы в дистанции: она либо слишком маленькая, либо слишком большая.
Недоформальность
По умолчанию деловое общение строится на «вы». При этом «ты» также допустимо в деловой коммуникации — но об этом для начала стоит договориться, иначе можно столкнуться с непониманием.
Например, у сети кофеен Surf Coffee обращение на «ты» является политикой заведения. А значит, все бариста, в независимости от возраста гостей, разговаривают с ними довольно расслабленно — как с друзьями. Такое решение вызывает неоднозначную реакцию: кому-то подход нравится, так как он создаёт неформальную атмосферу.
Но и тех, кто категорически не принимает подобную «дружественную» коммуникацию, много. Кто-то просто считает это неуместным панибратством, а кто-то отказывается от посещения кофейни. Исключительно потому что обращение на «ты» создаёт для них дискомфорт.
Чрезмерное использование эмодзи, сленговых слов тоже говорит о том, что ваше общение недостаточно формально. «Нужно асап» — фраза, которую можно написать коллеге, но не клиенту или партнёру.
Переформальность
Другая сторона проблемы — слишком формальное сообщение. Иногда есть желание написать шаблонные «доброго времени суток» или «заранее спасибо». Но если посмотреть на смысл этих фраз, становится понятно, что они не несут в себе никакой смысл — и просто имитируют почтительность.
Ничто не мешает вам написать «добрый день», «здравствуйте» или даже «привет» — если вы не знаете, когда человек откроет письмо. Вероятнее всего, получатель даже не обратит внимание на приветствие — и сразу перейдёт к сути. Поэтому не стоит лишний раз обращать внимание на свою учтивость.
Деловая переписка
Переписка — это отдельное искусство. Так как в тексте сложнее уловить интонации и эмоции, критически важно быть правильно понятым.
И, конечно же, переписка переписке рознь. В зависимости от адресата, правила деловой коммуникации будут варьироваться: вы можете увеличивать или уменьшать градус формальности.
С коллегой
Коллеги бывают разные: с кем-то со временем выстраиваются дружеские отношения — и тогда вы можете себе позволить неформальное общение. А с кем-то взаимодействие происходит только в рабочем контексте — и здесь было бы правильным сохранить более формальный тон.
Но, в независимости от того, дружите вы с коллегой или нет, следует придерживаться определённых правил.
- Структурировать свои сообщения, которые относятся к работе.
- Не переходить на личности, если вы не согласны с позицией собеседника.
- Не злоупотреблять эмоциональными знаками препинания и эмодзи.
Давайте посмотрим на неудачный пример коммуникации с коллегами — и проанализируем, почему так писать точно не стоит.
.png)
А теперь представим, как можно было бы переписать это сообщение так, чтобы оно соответствовало деловому этикету.
.png)
В коммуникации с коллегами важно уметь ставить себя на место собеседника: хотелось бы вам получить публичный выговор за вашу ошибку? Если нет — не стоит устраивать его коллеге.
Руководствуйтесь принципом уважительного отношения и ставьте рабочие задачи выше эмоций. Это и сделает более эффективной вашу переписку, и снизит уровень стресса внутри коллектива.
С клиентом
В общении с клиентом в целом работают примерно те же правила, что и в общении с коллегами. Более того — здесь умение структурировать свои сообщения и эффективно доносить мысль, имеет даже большее значение. Потому что, если коллега еще может переспросить у вас, что именно вы имели в виду — клиент может просто уйти к конкуренту, который понятнее изъясняется.
Правила деловой переписки с клиентом предполагает наличие единого тон-оф-войс — то есть стиля письма. Это важно, так как с клиентами общается не просто конкретный человек — а бренд или компания в целом. И звучать все коммуникации должны одинаково.
А для этого, нужно продумать некий свод правил, по которым затем и будут общаться менеджеры, специалисты поддержки и так далее.
В деловой переписке при этом следует придерживаться нейтрального языка и не использовать слишком ярко-маркированные слова: «кринж» и «лайки» можно оставить для рассылок и соцсетей — но не использовать в информационных сообщениях.
Даже на самые эмоциональные сообщения мы в Sendsay отвечаем сдержанно и по делу.
Хороший пример того, как можно видоизменять свой тон-оф-войс в зависимости от цели коммуникации — сервисы «Яндекса». В массовых рассылках они позволяют себе игру слов, использование слэнга и англицизмов. А вот в транзакционных письмах никакого «заигрывания» с клиентом у них нет. Они пишут просто, коротко, донося пользу до клиента.
Так выглядит транзакционная рассылка «Яндекс.Маркет».
Заметьте, несмотря на то, что у сервисов «Яндекса» довольно молодая аудитория — они всё равно сохраняют коммуникацию на «вы» как в формальных, так и в неформальных сообщениях. Деловая переписка действительно по умолчанию предполагает использование второго лица в уважительной форме.
Существует ещё одно негласное правило деловой коммуникации — оно касается оформления писем в почте. Как правило, для массовых рассылок используются довольно яркие варианты дизайна, в то время как для транзакционных сообщений предпочитают более «чистый» вариант — где визуальные акценты не отвлекают от смысла.
Читайте также: Что маркетологу нужно знать о массовой рассылке электронных писем
То же касается и писем от поддержки. Допустимо использовать даже просто формат plain text — то есть письма, в которых нет ни картинок, ни плашек, ни нестандартных шрифтов. Только короткий текст и ссылки, если необходимо.
Обычно такой формат используется в том случае, если у получателя есть проблемы с загрузкой красиво свёрстанных HTML-писем. Но он также хорошо работает в части деловых переписок, когда важно донести смысл, не отвлекаясь ни на что больше.
С партнёром
Переписка с партнёром, пожалуй, носит самый формальный характер — в сравнении с тем, что мы перечисляли выше.
Здесь также очень важна структурность: нужно обозначать тему вашего сообщения, сразу переходить к сути, если необходимо — дробить мысли по пунктам. То есть уважать время другого человека и делать вашу коммуникацию с ним максимально для него удобной.
Общение в почте и в мессенджере в случае с партнёрами практически не отличается: везде лучше сохранять официально-деловой стиль, писать только в рабочие часы, быть вежливыми, но не заискивающими.
Ну и, конечно, следует перепроверять свои письма и сообщения на предмет грамматических, орфографических и иных ошибок. Понятно, что совет актуален и для переписки с коллегами, и с клиентами — но в случае с партнёрами, пожалуй, это наиболее важно.
Чек-лист деловой переписки
Соблюдать правила формального общения бывает непросто — иногда границы размываются и сложно понять, попали ли вы в стиль или нет.
Чтобы было проще разобраться, следуйте простым правилам.
.png)
Чек-лист может показаться довольно внушительным, но на самом деле каждый этап занимает буквально пару минут.
Чем чаще вы будете заниматься такой самопроверкой, тем проще вам это будет даваться. А затем привычка оставлять эмоции за скобками, сводить сообщение к сути и всегда быть безукоризненно вежливыми станет вашим навыком. Кстати, достойным того, чтобы упомянуть его в резюме.
