Что делать с массовыми рассылками в сложные для бизнеса времена
Не теряйте контакт с аудиторией
Курс на сохранение клиентской базы
Говоря про «контакт» мы имеем в виду и физический контакт, и психологический. То есть с одной стороны, вы должны обеспечить техническую возможность общаться со своей аудиторией. С другой — продолжать выстраивать диалог с пользователями, несмотря на все те сложности и неопределенность, которые может испытывать ваш бизнес.
Первое, что следует сделать — понять, на какие каналы вообще вы сейчас можете рассчитывать. Meta, конечно, пообещала не ограничивать работу Facebook и Instagram в России, но в итоге обе соцсети были заблокированы Роскомнадзором. Поэтому даже WhatsApp сегодня находится в подвешенном состоянии — хотя пока в относительной безопасности. Ситуация меняется очень стремительно — ровно как и публичные позиции зарубежных компаний. Поэтому лучше обезопасить себя и озаботиться тем, чтобы перенести контактную базу из соцсетей, которые скоро могут стать недоступны.
Мы рекомендуем сделать упор на работу с электронной почтой, Telegram, ВКонтакте и SMS. Это те каналы, которые сейчас выглядят наиболее стабильными и надежными. Рассылки, например, вообще обладают наиболее высоким ROI и не зависят от возможных санкций.
Чтобы быстро перевести подписчиков на другие каналы, вам нужно будет грамотно собрать их электронные адреса и номера телефонов. Грамотно — то есть через официальные формы подписок. Создать такую форму можно в Sendsay — как это сделать, можно посмотреть на нашем YouTube-канале.
На связи
В связи с последними мировыми событиями многие компании замерли и приостановили свои рассылки и постинг в соцсетях. Это было грамотным решением — бизнес хотел выиграть время, чтобы сориентироваться, как вести себя дальше. Но теперь важно держать ваших клиентов в курсе того, что происходит с вашим бизнесом.
Люди сейчас растеряны и не понимают, чего ждать от завтрашнего дня. Поэтому расскажите им, что может измениться, а что останется по-прежнему.
Если ваш бизнес переживает тяжелые времена и вы вынуждены повысить цены на товары, говорите об этом. Объясните, как формируется цена, от чего она зависит, какие меры по ее удержанию вы собираетесь предпринимать. Ваши подписчики уже понимают, что повышение стоимости товаров неизбежно — так что вам нужно лишь успокоить их фактами.
Пересмотрите свой контент
Сейчас аудитория очень чувствительна к тому, как подается информация в медиапространстве. И, если вы не будете чутко настраивать свой контент под актуальную ситуацию, вы рискуете потерять некоторый процент клиентов. Что не нужно делать:
- Наводить панику. «Успейте купить», «ликвидация товара», «последний день по старым ценам» — подобных формулировок лучше избегать. В мире сейчас и так достаточно паники и тревог, не нужно их искусственно создавать.
- Давать несбыточные обещания. «Грандиозная весенняя распродажа» с ценами, которые по факту выше зимних, может только разозлить пользователей.
Вообще пересмотрите свои материалы на предмет уместности: некоторые шутки или формулировки, которые казались адекватными месяц назад, сегодня прозвучат иначе. Если сомневаетесь в каком-то контенте, лучше его отложить — сейчас не время рисковать своей репутацией. Что можно делать:
- Говорить о проблемах. Честно рассказать о трудностях, если они есть, — лучше, чем молчать. Пускай ваши подписчики получают информацию напрямую от вас, а не додумывают ее.
- Не игнорировать происходящее. И нет, мы не предлагаем вам вступать с вашими клиентами в политические дебаты. Но вы можете использовать повестку в своих рассылках — мягко, аккуратно, не задевая ничьих чувств и мнений. Можно присмотреться к тому, как сейчас работает со своими рассылками «Авиасейлс».
Сейчас, в том числе, наступило время контентных рассылок: можно говорить с подписчиками про экономику, историю, культуру, психологию — зависит от того, в какой сфере вы специализируетесь и какие темы имеете возможность раскрыть. О том, что такое контентные рассылки, зачем они нужны и как с ними работать, мы рассказывали в одной из наших статей.
Формируйте коммьюнити
В сложные времена людям важно осознавать себя частью чего-то большего — для вас это повод заняться развитием собственного коммьюнити. Во-первых, это поможет вам лучше познакомиться с аудиторией и больше узнать о ее интересах. Во-вторых, за счет диалога вы сможете, в том числе, четче обозначить свои сильные и слабые стороны.
Инициируйте разговор с пользователями, собирайте обратную связь, пишите экспертные статьи, создавайте тематические вебинары. Развивайте собственное сообщество, объединенное интересами. Мода, техника, туризм — в любом сегменте рынка найдется тема, вокруг которой можно сформировать коммьюнити.
Магазин одежды может собрать вокруг себя сообщество людей, которые предпочитают покупать вещи у этичных и экологичных производителей. Бренд, предлагающий детские товары, имеет все шансы создать полноценное коммьюнити для мам — делиться с ними последними исследованиями, развенчивать мифы. Подумайте, какая тема была бы наиболее близка для вашего бизнеса — она и может стать формирующим ядром для будущего сообщества.
Покажите свою экспертизу
Никто не знает, что происходит со сферой, лучше вас. Так что сейчас самое время показать себя с экспертной стороны.
Собирайте статистику, делитесь прогнозами. Большинство людей сейчас находится в растерянности: они переходят от одной новости к другой, чтобы хотя бы немного разобраться в том, что их ждет в ближайшем будущем. И от брендов они, конечно, ждут четкой позиции и экспертного взгляда на происходящее.
Поэтому, если вам есть, что сказать, — поделитесь информацией с аудиторией. Расскажите, что уже происходит с рынком и что будет происходить, как это все отразится на бизнесе и покупателях.
Открытый диалог в целом всегда работает на доверие. И наоборот, если диалога нет, доверие может падать. Поэтому развивайте свою экспертизу — это то, что сейчас будет работать на лояльность ваших клиентов. Особенное внимание на это стоит обратить банкам: если не рассказывать аудитории о том, что будет происходить с их вкладами и инвестициями, есть риск потерять их благосклонность.
Как ни парадоксально, для пиарщиков сейчас — идеальное время для плодотворной работы. Адекватной информации мало, многие крупные компании молчат — и репутацию бренда можно буквально «слепить» на глазах.
Меняйте бонусные программы
Возможно, вам стоит пересмотреть свои программы лояльности: они могли утратить привлекательность для клиентов или просто стать невыгодными для вас.
В условиях неизбежного повышения цен нужны новые мотивационные стратегии — иначе велик риск, что ваши клиенты уйдут к конкурентам. Поэтому посчитайте ваши бюджеты и подумайте, что нового вы можете предложить.
Выбирайте надежные сервисы
Не только Mcdonald’s и Spotify ушли с российского рынка, но и многие зарубежные сервисы рассылок. Они приняли такое решение либо из-за репутационных рисков, либо из-за того, что компании просто утратили возможность принимать платежи своих клиентов. Поэтому сейчас лучший вариант — обратить внимание на российские сервисы, которые не попадут под санкции и совершенно точно не уйдут с рынка.
Таких сервисов немало — сравнивайте условия и делайте выбор. Sendsay, например, полностью базируется на территории России — вплоть до серверов. Это позволило нам предложить клиентам, которые вынуждены переходить с других платформ, скидку 20% на услуги на первые три месяца с сохранением исходных тарифов. Она будет действовать до 21 марта 2022 года, но с теми, кто пострадал от санкций, мы готовы обсуждать и индивидуальные условия работы. Подробнее о наших мерах поддержки бизнеса можно прочитать в этой статье.
Сохраняйте спокойствие
Пожалуй, это самый важный пункт из вышеперечисленных. Вероятно, бизнес ждут не самые простые времена. Но это не значит, что нужно опускать руки.
Даже с закрытием некоторых соцсетей — фактическим или возможным — у нас все еще будет достаточно каналов для коммуникации с клиентами. Даже с повышением цен, останутся покупатели. В законодательство уже вводятся временные послабления для бизнеса: отменены НДС для некоторых сфер, введены льготы для IT-сектора. И, скорее всего, будут и новые меры поддержки.
Поэтому продолжайте работу, но корректируйте свои стратегии в соответствии с новой реальностью. Пересматривайте привычные формулировки — велика вероятность, что сейчас они уже не работают. Говорите о проблемах — ваша аудитория ждет, что вы будете с ней честны. Формируйте бесплатную экспертизу внутри компании — покажите клиентам, что вы разбираетесь в своей сфере как никто другой и готовы делиться с ними информацией.
В конце концов, экспериментируйте. Мы нередко даем такой совет в своих статьях, но сейчас он, как никогда, актуален. Сложные времена всегда открывают большие возможности перед теми, кто их ищет.
Успехов, ваш Sendsay.
