Процесс коммуникации должен быть выстроен точно: на данных, автоматизации и персонализации. Каждое обращение к клиенту — точка контакта, которая либо укрепляет доверие, либо подрывает его. Разрозненные письма, звонки не по адресу, рассылки без учёта интересов — всё это создаёт сложности. Компания вкладывает деньги в продукт, рекламу и сайт, а выручка не растёт: проблемы взаимодействия с клиентами накапливаются и со временем приводят к оттоку.
Рассказываем, какие ошибки мешают выстраивать правильный диалог с клиентами, и как построить эффективную систему коммуникаций.
Как коммуникации влияют на рост бизнеса
Общение с клиентами происходит в соцсетях, чат-ботах на сайте и в поддержке, звонках и рассылках. Коммуникации в каждом из этих каналов формируют отношение постепенно. Если компания один раз задержалась с ответом в чате — это не станет чем-то критичным. Но если ошибки повторяются, то отношение будет ухудшаться.
Исследование с 2023 по 2025 год показало нарастающий тренд — успешные компании в центр коммуникации чаще ставят клиента и его интересы:
- Вместо звонков по всей базе — точечные контакты. В сравнении с 2023-м, в 2025 году компании стали звонить на 20% реже. При этом конверсия в продажи выросла на 16%, а цикл заключения сделки стал короче.
- Меньше рекламных рассылок — больше информационных и сервисных. В них клиент находит пользу: получает советы по использованию продукта, узнаёт ответы на частые вопросы и знакомится с новостями бренда.
- Упор на удержание, а не на привлечение клиентов. В 2023 году драйвером выручки были новые пользователи. В 2024-м рост количества лидов замедлился, зато стало больше успешных сделок и вырос средний чек. 2025 год закрепил эту тенденцию: теперь на рост выручки влияют покупки текущих клиентов, а не новых.
Это показывает, что рынок переходит от навязчивых рассылок и звонков к коммуникации с учётом интересов клиента. Но агрессивный маркетинг — лишь одна из проблем. Дальше — про более системные, которые мешают бизнесу расти.
Какие ошибки в коммуникациях приводят к потере клиентов
Ошибка №1. Отсутствие единой стратегии коммуникаций
Проблемы взаимодействия с пользователем начинаются на стыке отделов компании: без общей стратегии каждый может начать говорить на своём языке. Например, человек переходит в соцсети школы английского, увидев смелый креатив, а в сообществе — скучные и неаккуратные нейротексты с базовыми правилами. Такая несогласованность может вызывать недоумение и негатив, из-за чего компания рискует потерять потенциального клиента.
Коммуникационная стратегия фиксирует, как компании общаться в разных каналах. Её задача — сделать так, чтобы клиент получал единый опыт во всех точках контакта: на сайте, в соцсетях, на кассе в магазине. Когда человек знает, чего ожидать, ему проще перейти к следующему шагу. Он понимает, что сотрудники дружелюбно ответят на любой вопрос, и сомнения в покупке исчезают — ведь его поддержат и после оплаты.
Ошибка №2. Несвязанные каналы коммуникации
Эта ошибка — следствие первой. Когда у компании нет стратегии для всех каналов и они работают изолированно друг от друга, возникают следующие проблемы в общении с клиентом:
- Дубли сообщений. Одно и то же уведомление приходит в SMS, в push и в email в один день, что выглядит как спам.
- Противоречивые посылы. В соцсетях бренд позиционирует себя как премиальный клуб, а через контекстную рекламу зазывает аудиторию большими скидками.
- Игнорирование контекста. Клиент начинает оформлять заказ в чат-боте, но решает уточнить детали у оператора по телефону. Сотрудник просит его проговорить всё заново, так как не видит историю переписки из чата.
Клиент может воспринять это так: если отделы внутри компании не могут договориться даже между собой, я не могу доверять бренду свои деньги и данные.
Ошибка №3. Разрозненные данные о клиентах
Данные о клиенте хранятся в CRM, на сайте, в email-рассылках, соцсетях и у колл-центра отдельно друг от друга. Менеджер видит историю покупок в одной системе, историю обращений — в другой, поведение на сайте — в третьей или не видит вовсе. Единой карточки клиента нет, каждый канал работает со своим фрагментом информации.
Из-за этого менеджеры повторяют вопросы, на которые клиент уже отвечал, предлагают товары, которые он уже купил, и теряют контекст при переходе между каналами. Персонализация сводится к имени в шаблоне письма вместо учёта реального поведения клиента. Решения о рассылках и предложениях компания принимает на основе неполных данных, что напрямую влияет на конверсию и отток.
Ошибка №4. Коммуникации без сегментации и массовые рассылки вместо персонализации
Разделение аудитории на группы позволяет отправлять точные предложения вместо общих для всех. Письмо с учётом интересов конкретного человека откроют и дочитают с большей вероятностью, чем массовую рассылку. По данным McKinsey, 76% опрошенных испытывают разочарование, когда компания не персонализирует сообщения. Клиенты находятся на разных этапах принятия решения: одни только присматриваются, другие — впервые покупают, третьи — уже постоянные клиенты. Если отправлять им одинаковые рассылки, эффект от коммуникации снизится.
Избежать этой ошибки позволяет сегментация аудитории. Наиболее полезна для бизнеса сегментация по активности, среднему чеку, стадии воронки — это база, с которой стоит начинать работу. Вместо общей акции «Скидка 10% на всё» можно предложить скидку на недавно просмотренный товар. Релевантные предложения лучше влияют на продажи и увеличивают лояльность. Исследования показывают: компании, которые персонализируют общение, генерируют на 10–15% больше выручки.
Ошибка №5. Игнорирование поведения клиентов
Ошибки общения с пользователем часто возникают из-за ставки только на демографию. Поэтому строить коммуникации только на демографических данных нельзя. Возраст и город мало говорят о готовности купить. Точнее, чем анкетные данные, интерес пользователя показывает его поведение: переходы по ссылкам, решение бросить корзину, проведённое на сайте время, история покупок.
Триггерное сообщение на конкретное действие — например, брошенную корзину — увеличивает шанс ответа и повышает продажи. Такое уведомление работает лучше массовых рассылок, потому что приходит в момент взаимодействия, а не по расписанию и без привязки к поведению человека.
Ошибка №6. Отсутствие работы с обратной связью от клиентов
Без опросов и анализа отзывов бизнес строит гипотезы вслепую и повторяет ошибки коммуникации с пользователем. А обратная связь помогает повышать лояльность: когда компания учитывает мнение аудитории и меняет процессы, растёт доверие и количество повторных продаж.
Короткий опрос после покупки может показать зоны роста, обращения в поддержку — что именно раздражает клиентов в текущем процессе. Напрямую от клиентов можно получить оценку сервиса, узнать о причине отказа от покупки, ожиданиях от продукта и о качестве общения с компанией.
Пренебрегать негативными отзывами нельзя. Когда реакции нет, для клиента это становится сигналом: если возникнут сложности, он останется с ними один на один.
Важно помнить, что обратная связь влияет на лояльность. Когда клиент видит, что его мнение услышали и внесли изменения, он чувствует значимость. Обычный покупатель может стать адвокатом бренда, который простит новые мелкие ошибки, и более того — вернётся снова и будет рекомендовать другим.
Ошибка №7. Отсутствие анализа клиентского пути
Путь от знакомства с брендом до покупки состоит из множества шагов, и на каждом можно потерять человека. Чаще всего из вида упускают действия после первой покупки — момент, когда решается, вернётся ли клиент за повторной покупкой.
Без данных о пути компания не знает, на каком шаге теряет аудиторию, и повторяет проблемы общения с клиентом из раза в раз. Аналитика показывает конкретный этап, где падает конверсия, и позволяет точечно исправить сценарий коммуникации.
Например, компания привлекла пользователя рекламным постом — это стало первой точкой контакта. Человек зашёл на сайт и подписался на рассылку — второй и третий шаги. Через несколько дней перешёл на сайт за покупкой, но не нашёл удобного способа оплаты и решил не покупать — четвёртый шаг.
Если не проанализировать путь клиента, маркетолог может ошибочно подумать, что проблема в рекламе. В то время как проблема взаимодействия возникает на этапе оплаты.
Ошибка №8. Недостаточно автоматизированный маркетинг
Ручное управление коммуникациями плохо масштабируется: с ростом базы контактов процессы перестают успевать за бизнесом. Компания рискует упустить сценарии, которые приносят продажи каждый день.
В первую очередь нужно автоматизировать сегментацию, рассылку приветственных писем, реактивацию неактивных подписчиков, напоминания о брошенной корзине. Например, клиент близок к покупке и ему либо не хватает мотивации, либо он на что-то отвлёкся. Его можно и нужно вернуть в воронку триггерными рассылками. Если он добавил товары в корзину, но не купил — через час отправить письмо с предложением завершить заказ.
Сценарии подходят не только для увеличения продаж. Например:
- Пользователь давно не заходил на сайт. Отправьте цепочку реактивации со специальными предложениями. Эти люди уже покупали: выгоднее вернуть их, чем привлекать новых.
- У клиента день рождения. Настройте сценарий с поздравлением и промокодом в подарок. Это повысит лояльность и замотивирует к покупке.
- Покупатель оставил положительный отзыв. Добавьте сценарий, который отправит письмо с благодарностью, что укрепит лояльность.
Как построить систему коммуникаций с клиентами
Чтобы избежать перечисленных ошибок, важно системно перестроить работу с клиентом и данными о нём. Как разработать полноценную стратегию, мы разбирали в отдельной статье. Здесь сосредоточимся на том, что позволит реализовать её на практике, а именно: платформе клиентских данных, которая помогает выстроить процесс. На примере CDP Sendsay разберём, какие возможности у неё должны быть, чтоб избежать типичных ошибок коммуникации с клиентами.
Объединять данные в единый профиль клиента
Sendsay собирает информацию из всех интегрированных с ней источников: сайт, мобильное приложение, CRM, маркетинговые платформы и так далее. В единый профиль клиента подтягиваются все данные: контакты, соцгеодем факторы и история взаимодействия с брендом.
В любой момент маркетолог может увидеть, когда была недавняя покупка, на какую рассылку клиент отреагировал, в каком канале он предпочитает общаться. Благодаря этому бизнес может строить коммуникацию, основанную на опыте и предпочтениях каждого клиента.
Настроить грамотную сегментацию аудитории
Когда все данные находятся на одной платформе, компания может использовать их для глубокой сегментации. Например, не просто «женщины 25–35», а «женщины 25–35, которые покупали более двух раз и недавно смотрели категорию „Летние платья“». А после этого настроить отправку персональной подборки платьев.
При этом в Sendsay можно настроить динамические сегменты: когда поведение пользователя изменится, он автоматически перейдёт в другую группу. Так, если раньше клиент покупал раз в год, а теперь каждые 2–3 месяца, он перейдёт в сегмент активных. И начнёт чаще получать персонализированные предложения.
Автоматизировать сценарии коммуникаций
В Sendsay есть готовые сценарии, которые позволяют отправлять релевантные рассылки. Например: приветственная серия с рассказом о бренде, подборка товаров, просмотренных на сайте или добавленных в корзину. На эти сценарии приходится 87% заказов от автоматических коммуникаций. Их полезно автоматизировать в первую очередь.
При желании в Sendsay можно настроить свои триггеры в визуальном редакторе. Например, реактивацию — специальное предложение для тех, кто не покупал больше трёх месяцев. Или письмо с предложением оставить отзыв через неделю после покупки.
При этом можно выстроить приоритизацию писем: если для клиента актуальны два сценария одновременно, запустится только один. Второй не сработает вовсе или отправится с задержкой. Также в Sendsay есть функция, которая позволяет ограничить количество писем: из получателей можно исключить тех, кто в указанный день уже получил рассылку от компании.
Использовать омниканальный подход
Sendsay позволяет объединить каналы в единую систему и выстроить бесшовную коммуникацию. Например, если клиент не открыл письмо о брошенной корзине, через два часа ему придёт push-уведомление. А если реакции не будет и на push, на следующий день отправится SMS. В результате пользователь получает последовательные сообщения без дублей одного текста во всех каналах.
Анализировать эффективность взаимодействия
Данные из единого профиля уже дают информацию о поведении каждого клиента. Но помимо этого, в CDP есть инструменты для расширенной аналитики:
- Анализ по каналам. Позволяет сравнить эффективность email, SMS, push-уведомлений и сообщений в мессенджере по всей базе или отдельному сегменту. Так, можно увидеть, что у push конверсия в клик выше, чем у писем, и перераспределить бюджет.
- Анализ по сценариям. Помогает отследить эффективность каждого триггера. Например, узнать, какая конверсия была у рассылки о брошенной корзине по сравнению с приветственной или реактивационной. И затем отдельно посмотреть статистику каждого письма, чтобы понять, где просадка, а где хорошая конверсия.
Также можно увидеть, сколько покупок принесла конкретная рассылка. Это помогает не только избегать ошибок в коммуникации, но и зарабатывать больше.
Главное про ошибки в коммуникации с клиентами
- Большинство проблем в коммуникациях связано не с конкретными каналами, а с отсутствием данных и системного подхода: компания видит клиента фрагментарно и поэтому не может предугадать его потребности.
- Разрозненные данные мешают и персонализации, и автоматизации — без единой картины по клиенту сложно понять, кому и когда отправлять релевантное сообщение.
- Современные коммуникации должны строиться вокруг клиента, а не вокруг отдельных инструментов и каналов — иначе компания продолжит воспроизводить типичные ошибки: работу без стратегии, рассылки без сегментации, игнорирование обратной связи и поведения аудитории.
- CDP помогает устранить большинство типичных проблем в коммуникации с клиентами: объединяет данные в единый профиль, позволяет строить точные сегменты, запускать автоматические сценарии и выстраивать омниканальную коммуникацию без дублей и потерянного контекста.
- В итоге эффективные коммуникации становятся одним из главных факторов роста бизнеса — они напрямую влияют на конверсию, средний чек и удержание клиентов, а не только на имидж бренда.
Ответы на частые вопросы
