Отзывы – это мощное социальное доказательство, которое мотивирует людей совершить покупку. И если раньше люди могли полагаться только на рекомендации знакомых, то с развитием интернета выбирать стало проще – тысячи людей ежедневно пишут отзывы на разные товары и услуги.
Согласно исследованию BrightLocal, 76 % опрошенных постоянно читают отзывы в интернете, выбирая товары и услуги. И этим нужно пользоваться – показывать отзывы аудитории, повышая тем самым лояльность и увеличивая доверие к бренду.
В статье разберем, как работать с отзывами в рассылках так, чтобы это было уместно и приносило нужный результат.
Как использовать отзывы в рассылках
В этом разделе поговорим о том, как внедрить отзывы в стратегию email-маркетинга: когда их лучше использовать, как выбирать и какие СТА использовать в таких письмах. А в следующем – как оформлять письма с отзывами.
Когда лучше показывать отзывы клиентов
Отзывы и рекомендации работают на прогрев и продажи, поэтому их можно использовать на всех этапах коммуникации с клиентом:
- знакомство – в приветственной серии сформировать доверие к компании
- прогрев к продаже – повысить лояльность читателей
- продажи – подтолкнуть к покупке сомневающегося клиента
- реактивация – активировать ушедших и неактивных клиентов, закрывая отзывами наиболее частое возражение
Например: CRM-система, новое медицинское средство, дорогая техника – все они нуждаются в качественных отзывах, которые будут работать на повышение доверия и выступать в качестве обзора. Поэтому стоит добавить больше отзывов в рассылки.
Продукты питания и товары массмаркета не так нуждаются в них. Поэтому не обязательно делать отдельную рассылку, лучше переводить читателей на сайт, где собраны отзывы клиентов и рекомендации лидеров мнений. Но иногда можно добавлять отзывы в рассылки с подборками или обзорами.
Как выбирать отзывы для рассылки
Главное – отталкиваться от цели. Если нужно продавать товар, подбирайте отзывы, раскрывающие его с нужной стороны. Если имидж – выбирайте отзывы в формате обзоров, которые рассказывают комплексную историю от того, насколько хорош товар, до того, насколько удобно было заказать.
Читать также: Что такое социальное доказательство и как его использовать бизнесу
Если ваш продукт связан с эмоциями или визуальными образами, можно использовать фото и видеоотзывы. Последние лучше сделать в формате GIF или APNG, чтобы они меньше весили и автоматически прокручивались. Примеры таких отзывов:
- фото клиентов из путешествия,
- фото в одежде бренда или на процедурах
- видеоотзывы о курсе
Также нужно думать, что важно читателю. Для этого посмотрите на основные возражения и проблемы клиентов, а затем подберите отзывы, которые отрабатывают их и показывают, как продукт решил проблему.
Например, производитель чернильных ручек показывает отзыв с важными для клиентов нюансами:
- чернила стойкие и не размываются при использовании акварели
- кончик ручки тонкий, не закрывает обзор при рисовании мелких деталей
Какие СТА применять в рассылках с отзывами
Призывы к действию могут быть разными. В письмах с товарами и реактивационных рассылках лучше сработает СТА на переход в каталог или оформление заказа. Также можно предложить посмотреть больше отзывов, это также приведет человека на сайт в карточку товара.
Если письмо мотивирует на повторную покупку, предложите присоединиться к тем, кто уже оставил отзыв, и купить снова. Так вы вдохновите подписчика написать отзыв и купить товар снова.
Подробнее о хитростях создания СТА, мы рассказывали в статье «Как грамотно оформить призыв к действию в рассылке».
Как оформить отзыв в email-рассылке
Есть 3 основных формата: отдельное письмо, специальный блок или товар + отзыв в теле письма.
1. Отдельное письмо с отзывами
Такой формат подходит для прогрева, когда нужно повысить уровень доверия и лояльность к бренду. Особенно хорошо работает в образовании, B2B-бизнесе и нише инфопродуктов. В такие рассылки можно добавлять отзывы клиентов на отдельные продукты, закрывая возражения и показывая, решение проблемы.
Если отзыв нацелен на формирование доверия к бренду, то лучше верстать текст и картинки в теле письма. Например, производитель кормов для собак создает письма-обзоры с рекомендацией от известного человека. Письмо сверстано в формате коллажа текст + картинки, цитаты выделены кавычками и курсивом.
Также можно добавить более обобщенные отзывы о том, как хорошо работает компания. Например, ваше УТП – быстрая и качественная доставка товаров. Сделайте рассылку об этом и добавьте пару отзывов в подтверждение своих слов.
Читать также: Как запросить обратную связь у клиента в рассылке – способы и лайфхаки для получения отзывов
2. Отдельный блок в регулярной рассылке
Нужно разработать дополнительный блок для регулярных писем, и подумать, где в рассылке он будет выглядеть наиболее уместно. Например, в конце или в середине.
В этот блок вручную добавляют отзывы картинкой или верстают текстом. Еще можно сделать блок с динамическим контентом, в который автоматически будут подтягиваться отзывы с сайта. Для этого нужно настроить передачу данных с сайта в сервис рассылки.
Например, так делает сервис онлайн-книг: предлагает клиенту написать отзыв на прочитанную книгу и ниже показывает отзывы от других участников сервиса, подтянутые с сайта.
3. Отзывы в теле письма
Этот формат подходит для писем с подборками или обзорами товаров: товар + описание + отзыв. Можно показать отзыв от одного клиента, а можно вывести общую оценку товара на основании других отзывов, например, 7/10 или три звезды из пяти.
Текстовые отзывы оформляют по-разному: добавляют скриншоты с сайта или верстают прямо в письме.
Скриншоты подойдут, если на сайте хорошо оформлены отзывы или письмо больше работает на мотивацию к быстрой покупке или действию. Например: онлайн-школа обучения SMM после проведения вебинара может показать отзывы зрителей так 👇
Также email-маркетинг позволяет оформлять отзывы клиентов в интерактивном блоке, с которыми пользователи могут взаимодействовать прямо в письме. Например, сервис бронирования отелей показывает рейтинг гостиницы прямо в письме, а читатель может посмотреть, за что люди ставят наиболее высокие оценки.
Для этого понадобится AMP-технология и сервис рассылки, который поддерживает ее использование. Наша CDP-платформа Sendsay позволяет настраивать такие рассылки – достаточно перейти в редактор рассылок и выбрать формат AMP. А о том, как верстать такие письма, мы рассказывали в отдельной статье.
Чек-лист: как использовать отзывы в рассылке
- Определить формат – отдельное письмо, блок в регулярной рассылке или добавление отзывов в письма с подборками
- Определить частоту рассылки – сколько раз в месяц добавлять их в рассылку
- Выбрать наиболее подходящие – для писем с товарами подойдут отзывы с раскрытием его преимуществ, а для имиджевых лучше поискать отзывы, показывающие качество работы компании
- Добавить СТА – перейти на сайт, оставить свой отзыв, посмотреть отзывы других
Не забывайте, что отзывы хорошо работают не только на раскрытие продукта, но и на установление эмоциональной связи с клиентами. Используйте рассылки с отзывами как инструмент для укрепления отношений, а не просто для продвижения продуктов или услуг.
